¿Cómo puede identificar las mejores oportunidades de venta cruzada y venta adicional en la industria de las aerolíneas?

1 Comprenda el perfil de su cliente

El primer paso para identificar las mejores oportunidades de cross-selling y upselling es entender el perfil de tu cliente. Esto significa recopilar y analizar datos sobre sus datos demográficos, comportamiento, preferencias y comentarios. Puede utilizar varias herramientas y fuentes para recopilar esta información, como sistemas CRM, encuestas, programas de fidelización, redes sociales y reseñas en línea. Al comprender el perfil de sus clientes, puede segmentarlos en diferentes grupos y adaptar sus ofertas en consecuencia.

2 Traza el recorrido de tu cliente

El segundo paso es mapear el viaje de su cliente, desde el momento en que comienza a buscar un vuelo hasta el momento en que completa su viaje. Esto te ayudará a identificar los diferentes puntos de contacto e interacciones que tienes con tu cliente, y los posibles puntos débiles y necesidades que pueden tener en el camino. Por ejemplo, puedes trazar el recorrido de tu cliente en cuatro etapas: pre-reserva, reserva, pre-viaje y post-viaje. En cada etapa, puede pensar en formas de agregar valor y mejorar la experiencia de su cliente con ofertas relevantes de venta cruzada y venta adicional.

3 Ofrecer productos o servicios complementarios

El tercer paso es ofrecer productos o servicios complementarios que se ajusten a las necesidades y preferencias de su cliente en cada etapa de su viaje. Por ejemplo, en la etapa de pre-reserva, puedes realizar ventas cruzadas de seguros de viaje, asistencia para visados o guías de destinos. En la fase de reserva, puede aumentar la venta de asientos premium, franquicia de equipaje adicional o embarque prioritario. En la etapa previa al viaje, puede realizar ventas cruzadas de alquiler de automóviles, reservas de hotel o traslados al aeropuerto. En la etapa posterior al viaje, puede realizar ventas cruzadas de encuestas de comentarios, puntos de lealtad o programas de referencia.

4 Utiliza el momento y el canal adecuados

El cuarto paso es utilizar el momento y el canal adecuados para ofrecer tus ofertas de venta cruzada y venta adicional. Debes asegurarte de que tus ofertas sean oportunas, relevantes y convenientes para tu cliente, y que no lo interrumpan ni lo distraigan de su objetivo principal. Por ejemplo, puede utilizar el correo electrónico, los SMS o las notificaciones push para enviar sus ofertas antes o después de la confirmación de la reserva, o durante el proceso de check-in o embarque. También puede utilizar su sitio web, aplicación o redes sociales para mostrar sus ofertas durante el proceso de búsqueda o reserva, o después del viaje.

5 Pruebe y optimice sus ofertas

El último paso es probar y optimizar tus ofertas en función de los resultados y los comentarios que recibas de tus clientes. Desea medir la efectividad de sus estrategias de venta cruzada y venta adicional, y ver qué funciona y qué no. Puede utilizar varias métricas y herramientas para realizar un seguimiento y analizar su rendimiento, como las tasas de conversión, los ingresos por cliente, la satisfacción del cliente y la puntuación neta del promotor. También puedes utilizar las pruebas A/B, las encuestas o los grupos focales para experimentar con diferentes ofertas, precios, mensajes y diseños, y ver qué resuena mejor con tus clientes.