¿Cómo evalúa los resultados del servicio para obtener mejores resultados?

1 Definir los resultados del servicio

Los resultados del servicio son los efectos medibles y observables de su servicio al cliente en sus clientes, su organización y sus partes interesadas. Pueden ser positivos o negativos, intencionales o no, y a corto o largo plazo. Algunos ejemplos de resultados de servicio son la satisfacción del cliente, la lealtad, la retención, las referencias, las quejas, los comentarios, los ingresos, las ganancias, los costos, la calidad, la eficiencia y la reputación. Para evaluar los resultados del servicio, debe definirlos de manera clara y explícita. Debe especificar lo que quiere lograr, cómo lo medirá y qué criterios utilizará para juzgarlo.

2 Recopilar datos de servicio

Los datos de servicio son la información y la evidencia que utiliza para evaluar los resultados de su servicio. Pueden ser cuantitativas o cualitativas, objetivas o subjetivas, y directas o indirectas. Algunas fuentes de datos de servicio son encuestas, entrevistas, grupos focales, revisiones, calificaciones, testimonios, observaciones, auditorías, informes, análisis y puntos de referencia. Para recopilar datos de servicio, debe diseñar e implementar métodos y herramientas apropiados que sean confiables, válidos y relevantes. Debe considerar el propósito, el alcance y la frecuencia de su recopilación de datos, así como las implicaciones éticas y legales.

3 Analizar datos de servicio

El análisis de datos de servicio es el proceso de examinar, interpretar y resumir los datos de servicio para sacar conclusiones y obtener información. Implica aplicar varias técnicas y métodos para organizar, visualizar, comparar y contrastar sus datos. Algunos ejemplos de análisis de datos de servicio son la estadística descriptiva, la estadística inferencial, la correlación, la regresión, el análisis de tendencias, el análisis de brechas, el análisis de causa raíz y el análisis FODA. Para analizar los datos de servicio, debe utilizar el software y las herramientas adecuadas que sean precisos, eficientes y fáciles de usar. Debe considerar las suposiciones, limitaciones y sesgos de su análisis de datos, así como la validez y confiabilidad de sus hallazgos.

4 Datos del servicio de informes

Los informes de datos de servicio son el proceso de comunicar y presentar el análisis de datos de servicio a su audiencia. Implica crear y entregar varios formatos y canales de comunicación que sean claros, concisos y convincentes. Algunos ejemplos de informes de datos de servicio son cuadros, gráficos, tablas, paneles, diapositivas, informes, notas, correos electrónicos y reuniones. Para reportar datos de servicio, debe adaptar su mensaje y estilo a las necesidades, expectativas y preferencias de su audiencia. Debe considerar el propósito, el contexto y el tono de su comunicación, así como la retroalimentación y la respuesta de su audiencia.

5 Actuar sobre los datos de servicio

La acción de datos de servicio es el proceso de usar los informes de datos de servicio para tomar decisiones y realizar acciones que mejoren los resultados del servicio. Implica identificar y priorizar los problemas, problemas y oportunidades que surgen de su análisis e informes de datos de servicio. También implica desarrollar e implementar planes, estrategias y acciones que aborden esos temas, problemas y oportunidades. Algunos ejemplos de acción de datos de servicio son establecer metas, objetivos y metas, asignar recursos, asignar responsabilidades, monitorear el progreso, evaluar los resultados y realizar ajustes. Para actuar sobre los datos de servicio, debe involucrar e involucrar a sus partes interesadas, como sus clientes, empleados, gerentes y socios. Debe considerar la viabilidad, la efectividad y el impacto de sus acciones, así como los riesgos y desafíos.

6 Revisar los resultados del servicio

La revisión de los resultados del servicio es el proceso de evaluar los resultados y los impactos de la acción de datos de servicio. Implica comparar y contrastar sus resultados de servicio reales con los resultados de servicio esperados, así como con los resultados de servicio de sus competidores y de la industria. También implica identificar y reconocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de los resultados de su servicio. Algunos ejemplos de revisión de resultados de servicio son la evaluación del desempeño, los comentarios de los clientes, la garantía de calidad, el análisis de costo-beneficio y el retorno de la inversión. Para revisar los resultados del servicio, debe recopilar y analizar nuevos datos de servicio que reflejen su acción de datos de servicio. Debe considerar las lecciones aprendidas, las mejores prácticas y las áreas de mejora de los resultados de su servicio, así como las tendencias y cambios futuros.

7 Esto es lo que más debe considerar

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más le gustaría añadir?