¿Cuáles son las mejores prácticas para manejar el evento de la vida de un cliente?

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Los acontecimientos de la vida son cambios significativos en la situación personal o financiera de un cliente, como el matrimonio, el divorcio, la jubilación o el duelo. Pueden tener un gran impacto en las necesidades y preferencias bancarias de un cliente, y requieren una respuesta sensible y proactiva por parte del banco. En este artículo, discutiremos algunas de las mejores prácticas para manejar el evento de la vida de un cliente y cómo pueden mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.

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Olivier Christian DANG ATTOUH

ECONOMISTE - FINANCE - BANQUE

1 Entender la situación del cliente

El primer paso para manejar el evento de la vida de un cliente es comprender su situación y empatizar con sus emociones. Esto significa escuchar atentamente, hacer preguntas abiertas y reconocer sus sentimientos. También significa evitar hacer suposiciones, juicios o recomendaciones sin conocer el contexto completo. Al mostrar un interés y una compasión genuinos, el banco puede generar confianza y una buena relación con el cliente, y demostrar que se preocupa por su bienestar.

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L’activité bancaire fait l’objet d’un encadrement juridique et institutionnel qui, dans le cadre de la relation de la banque avec sa clientèle, compte parmi ses principaux objectifs la protection du client ainsi que la préservation de ses intérêts. Tous les aspects de la relation de la banque avec son client sont concernés. Dès l’ouverture de compte qui consacre l’entrée en relation des deux parties, le banquier doit permanemment garder à l’esprit les dispositions du cadre réglementaire dans lequel il exerce son métier ; il doit bien écouter le ou les besoins de son client pour en faire une transcription bancaire correcte afin de conséquemment lui proposer les produits ou les services de sa banque satisfaisant au mieux ces besoins.

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2 Proporcionar información y orientación pertinentes

El segundo paso es proporcionar al cliente información y orientación relevantes que puedan ayudarlo a hacer frente a los eventos de su vida y tomar decisiones informadas. Esto puede incluir explicar los productos y servicios del banco que se adaptan a sus necesidades actuales y futuras, como cuentas de ahorro, préstamos, seguros o inversiones. También puede incluir ofrecer consejos y recursos sobre cómo administrar sus finanzas, presupuesto o deudas durante este tiempo. El banco debe tener como objetivo educar y empoderar al cliente, no venderlo o presionarlo.

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Après avoir bien cerné le besoin du client, le banquier peut lui proposer les produits et services susceptibles de le satisfaire. Il s’agit d’une étape très sensible au cours de laquelle le banquier doit fournir au client toutes les informations nécessaires à lui permettre d’avoir un jugement non biaisé et de prendre une décision éclairée. La pression des objectifs à réaliser qui pèse sur le banquier et conditionnent sa rémunération ne doivent pas compromettre l’exercice correct par lui de son métier. A ce propos, la publication des conditions de banque est une obligation réglementaire qui incombe aux établissements de crédit. Un devoir d’information qui, dans certains cas, est insuffisant et emmène le banquier à faire de la pédagogie.

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3 Seguimiento y check-in

El tercer paso es hacer un seguimiento y comprobar con el cliente con regularidad, y supervisar su progreso y satisfacción. Esto significa mantenerse en contacto a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes, y proporcionar actualizaciones, recordatorios o comentarios. También significa pedir comentarios, sugerencias o inquietudes, y abordarlos de manera rápida y efectiva. Al hacer un seguimiento y registrarse, el banco puede demostrar que valora la relación con el cliente y que se compromete a apoyarlo a lo largo de su vida.

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Le banquier est appelé à entretenir la relation de sa banque avec le client ; ce qui implique le suivi régulier de l’évolution du traitement de son dossier jusqu’à son terme. Il s’avère souvent nécessaire pour lui de relancer le client soit pour lui demander des informations ou des documents supplémentaires, soit pour le notifier de l’évolution de son dossier tout au long de son processus de traitement. Le maintient de la réciprocité dans la connexion ainsi établie entre le banquier et son client est rassurante pour ce dernier car il sait qu’il a un interlocuteur qu’il connait et celui-ci le connait très bien.

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4 Anticípate y adáptate a los cambios

El cuarto paso es anticiparse y adaptarse a los cambios que puedan ocurrir como resultado del evento de la vida del cliente, y ajustar el enfoque del banco en consecuencia. Esto significa ser flexible, receptivo y creativo, y ofrecer soluciones que satisfagan las necesidades y expectativas cambiantes del cliente. También significa estar preparado para los posibles desafíos, riesgos u oportunidades que puedan surgir, y comunicarlos de manera clara y honesta. Al anticiparse y adaptarse a los cambios, el banco puede demostrar que es ágil, innovador y confiable.

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5 Reconozca y celebre los hitos

El quinto paso es reconocer y celebrar los hitos que el cliente logra o experimenta durante su evento de vida, y expresar su agradecimiento y felicitaciones. Esto significa enviarles tarjetas, regalos o recompensas, o invitarlos a eventos o programas que reconozcan sus logros u ocasiones. También significa compartir historias, testimonios o reseñas positivas que destaquen su éxito o felicidad. Al reconocer y celebrar los hitos, el banco puede fomentar un sentido de pertenencia y comunidad, y mejorar la lealtad y retención de los clientes.

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6 Aprender y mejorar

El sexto y último paso es aprender y mejorar a partir de los eventos de la vida del cliente, y utilizar la retroalimentación y los datos para mejorar el rendimiento y la calidad del banco. Esto significa analizar el comportamiento, las preferencias y los comentarios del cliente, e identificar las fortalezas y debilidades de los productos, servicios y procesos del banco. También significa implementar cambios, mejoras o innovaciones que puedan abordar las brechas u oportunidades, y medir los resultados y consecuencias. Al aprender y mejorar, el banco puede garantizar la mejora continua y la excelencia, y ofrecer valor y satisfacción al cliente.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 Entender la situación del cliente

2 Proporcionar información y orientación pertinentes

3 Seguimiento y check-in

4 Anticípate y adáptate a los cambios

5 Reconozca y celebre los hitos

6 Aprender y mejorar

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