¿Qué hacer si las tasas de fidelización y retención de clientes son bajas debido a la falta de inteligencia emocional?

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La lealtad y la retención de clientes son fundamentales para el éxito de cualquier negocio, y la inteligencia emocional (IE) desempeña un papel fundamental en el mantenimiento de estos aspectos. La IE se refiere a la capacidad de comprender y gestionar las propias emociones, así como de reconocer e influir en las emociones de los demás. Si sus clientes se sienten incomprendidos o infravalorados, es más probable que lleven su negocio a otra parte. Por lo tanto, abordar las bajas tasas de lealtad y retención a menudo requiere mejorar la IE de su equipo de experiencia del cliente.

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Murtaza Adamjee

Customer-Led Growth in B2B SaaS | Building programs that are focused on the customer

1 Evaluar la IE

Para abordar la baja lealtad y retención de clientes, comience por evaluar la inteligencia emocional de sus representantes de servicio al cliente. Esto implica evaluar su autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales. Comprender dónde se encuentran las brechas es el primer paso para elaborar una estrategia para mejorar las interacciones con los clientes. Al identificar las debilidades específicas de la IE, puede adaptar los programas de capacitación y establecer expectativas claras para un comportamiento emocionalmente inteligente.

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Danielle Shneor

Head of Player Experience
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Teaching emotional intelligence isn't easy—it takes time and considerable effort. Nonetheless, it's a crucial addition to any training program. However, to truly improve loyalty and retention, you need to create a customer-centric culture. This entails understanding your customer profile, mapping their journey, establishing effective protocols, maintaining feedback loops, and actively responding to input. Don't forget to reward your employees for achieving high CSAT or retention rates, all while continuing emotional intelligence training. By prioritizing customers, your CX team can excel even further.

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Ed Carlos Amancio Silva

Especialista em E-commerce B2C e B2B | Varejo | Gestão Ágil de Projetos
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Comece avaliando a inteligência emocional (IE) de sua equipe, incluindo você mesmo, por meio de ferramentas de avaliação e feedback direto dos clientes. Identifique áreas específicas em que a inteligência emocional pode ser melhorada, como em lidar com situações de conflito, entender as necessidades dos clientes e demonstrar empatia.

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2 Entrena a fondo

Una vez que hayas identificado las áreas que necesitan mejoras, invierte en una formación integral para tu equipo. La capacitación debe centrarse en el desarrollo de la empatía, las habilidades de escucha activa y las técnicas de comunicación efectivas. Los escenarios de juego de roles pueden ser particularmente efectivos para enseñar al personal cómo responder a una variedad de emociones y situaciones de los clientes. Este enfoque práctico permite a los miembros del equipo practicar y perfeccionar sus habilidades en un entorno controlado antes de aplicarlas en las interacciones reales con los clientes.

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Ed Carlos Amancio Silva

Especialista em E-commerce B2C e B2B | Varejo | Gestão Ágil de Projetos
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Ofereça treinamentos em inteligência emocional para sua equipe, focando em habilidades como autoconhecimento, autorregulação emocional, empatia e habilidades sociais. Incentive a prática dessas habilidades no ambiente de trabalho e forneça feedback construtivo para ajudar no desenvolvimento pessoal.

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3 Fomentar la empatía

La empatía está en el corazón de la inteligencia emocional y es crucial para la retención de clientes. Anima a tu equipo a ponerse en el lugar de los clientes para entender su perspectiva y sentimientos. Esto se puede lograr a través de discusiones periódicas en equipo sobre los comentarios de los clientes y compartiendo historias positivas en las que la empatía condujo a una resolución exitosa. Fomentar una cultura de empatía ayudará a tu equipo a conectarse con los clientes a un nivel más profundo, lo que conducirá a una mayor lealtad.

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Ed Carlos Amancio Silva

Especialista em E-commerce B2C e B2B | Varejo | Gestão Ágil de Projetos
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Promova uma cultura organizacional que valorize a empatia e o entendimento das emoções dos clientes. Encoraje os membros da equipe a colocarem-se no lugar dos clientes para compreender melhor suas necessidades e preocupações.

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4 Comunícate de manera efectiva

La comunicación efectiva es clave para demostrar inteligencia emocional. Asegúrese de que su equipo sea claro, conciso y cortés en todas las interacciones con los clientes. La capacitación debe incluir técnicas para reducir la intensidad de las situaciones tensas y expresar comprensión. También es esencial proporcionar a los clientes actualizaciones periódicas sobre cualquier problema al que se enfrenten, ya que esto demuestra que valoras su tiempo y su negocio. Una comunicación clara puede transformar una experiencia potencialmente negativa en positiva.

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Ed Carlos Amancio Silva

Especialista em E-commerce B2C e B2B | Varejo | Gestão Ágil de Projetos
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Aperfeiçoe suas habilidades de comunicação, tanto verbal quanto não verbal, para garantir que as interações com os clientes sejam claras, respeitosas e empáticas. Ouça ativamente as preocupações dos clientes e responda de maneira sensível e assertiva, demonstrando compreensão e preocupação genuína.

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5 Supervisar el progreso

Después de implementar la capacitación y las estrategias para mejorar la inteligencia emocional, es vital monitorear el progreso y hacer los ajustes necesarios. Utilice los comentarios de los clientes, las tasas de retención y las métricas de lealtad como indicadores de qué tan bien su equipo está aplicando sus habilidades de IE. Las revisiones periódicas con el personal también pueden proporcionar información sobre lo que funciona y lo que no, lo que permite una mejora continua en su estrategia de experiencia del cliente.

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Ed Carlos Amancio Silva

Especialista em E-commerce B2C e B2B | Varejo | Gestão Ágil de Projetos
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Implemente métricas para acompanhar a melhoria da inteligência emocional da equipe e seu impacto nas taxas de fidelização e retenção de clientes. Realize avaliações regulares para medir o progresso e identificar áreas que ainda precisam de desenvolvimento.

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6 Fomenta la retroalimentación

Por último, crea un entorno en el que se fomente y valore la retroalimentación. Esto incluye no solo los comentarios de los clientes, sino también los comentarios entre pares dentro de su equipo. Fomentar el diálogo abierto sobre los éxitos y desafíos relacionados con la IE ayudará a reforzar la importancia de la inteligencia emocional en cada interacción. Además, garantiza que su equipo se sienta apoyado y reconocido por sus esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente.

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Ed Carlos Amancio Silva

Especialista em E-commerce B2C e B2B | Varejo | Gestão Ágil de Projetos
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Incentive os clientes a fornecerem feedback sobre suas interações com a equipe, especialmente em relação à qualidade emocional do serviço prestado. Use o feedback recebido para fazer ajustes e melhorias contínuas no atendimento ao cliente e no desenvolvimento da inteligência emocional da equipe.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más te gustaría añadir?

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Murtaza Adamjee

Customer-Led Growth in B2B SaaS | Building programs that are focused on the customer
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Value is defined as the difference between price and benefits. If loyalty and retention rates are low across the team, the problem isn't emotional intelligence. Likely, the team isn't selling on value. Reps need to make the link more clear - how does your solution solve customers' business problems? There are a few things that set apart the best value sellers: They have off-the-charts business IQ. What does high Business IQ look like? It's the ability to quickly understand the business levers that truly matter for a customer. It's the ability to get customers to think differently. It's the ability to make observations, ask questions, and make thoughtful, non-obvious recommendations.

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1 Evaluar la IE

2 Entrena a fondo

3 Fomentar la empatía

4 Comunícate de manera efectiva

5 Supervisar el progreso

6 Fomenta la retroalimentación

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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