Last updated on 15 ago 2024

Tu hotel recibe una crítica negativa sobre la limpieza. ¿Cómo abordas eficazmente las preocupaciones de los huéspedes?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Recibir una crítica negativa sobre la limpieza en tu hotel puede ser desalentador, pero también es una oportunidad para mejorar y mostrar a los huéspedes potenciales tu compromiso con la excelencia. En el sector de la hostelería, la limpieza de tu establecimiento es una piedra angular de la experiencia del huésped. Una sola reseña negativa puede empañar su reputación, pero una respuesta rápida y reflexiva puede mitigar el daño. Es crucial abordar las preocupaciones del huésped de manera efectiva, demostrando que te tomas en serio los comentarios y eres proactivo para garantizar los más altos estándares de higiene y comodidad para todos los huéspedes.

Encuentra respuestas de expertos en este artículo colaborativo

Elección de la comunidad a partir de 5 contribuciones. Más información

1 Reconocer rápidamente

Cuando un huésped expresa su insatisfacción con la limpieza, es fundamental que lo reconozca rápidamente. Tómese el tiempo para responder a su revisión lo antes posible, demostrando que está atento y valora sus comentarios. Su respuesta debe ser personal, expresando una preocupación genuina por su experiencia. Asegúreles que sus comentarios han sido escuchados y que está tomando medidas inmediatas para abordar los problemas que han planteado. Esto no solo ayuda a apaciguar al huésped insatisfecho, sino que también muestra a los demás que leen la reseña que eres receptivo y dedicado a la calidad del servicio.

Añade tu opinión

Lebohang B.

LEBOSS
Denunciar la contribución
Reviews helps the business to improve and give the best service possible. So anytime we receive feedback from our guests we take it very seriously and do our best to improve. I really appreciate hearing from them whether good or bad.

Traducido

Recomendar

2 Investiga a fondo

Después de reconocer la queja, realice una investigación exhaustiva sobre los problemas de limpieza reportados. Comunícate con el personal de limpieza para comprender qué podría haber salido mal e inspecciona la habitación o el área en cuestión tú mismo. Esto te ayudará a identificar cualquier falla en tus protocolos de limpieza o áreas que necesiten mejoras. Recopilar todos los hechos es esencial antes de poder tomar medidas correctivas y asegurarse de que problemas similares no se repitan en el futuro.

Añade tu opinión

Jose Ramón Peña

Experto en gestión empresarial en la industria de viajes y turismo
Denunciar la contribución
En este tipo de situaciones es muy importante no delegar sino buscar la información en primera persona. Por lo general es importante buscar la información en horas que generalmente más descubierto está la supervisión del servicio. Dentro de la investigación también es importante descubrir si se trata de un hecho aislado o es un hecho recurrente. De ser aislado, manejar la queja de manera puntual es importante. De ser recurrente, revisar de manera sistémica el proceso y evaluar 360 grados darán una mejor opción de mejora

Recomendar
Anita Priscilia

Room Division Manager | Product Enthusiast | Delivering Memorable Guest Experiences
Denunciar la contribución
I would investigate the situation by reviewing housekeeping logs and speaking with the cleaning staff to identify any lapses in our cleaning process. Based on the findings, I would implement corrective actions, such as additional training for staff or revising our cleaning protocols.

Traducido

Recomendar

3 Implementar cambios

Una vez que haya identificado el problema, es hora de implementar cambios para evitar futuras quejas. Esto puede implicar volver a capacitar al personal, actualizar los horarios de limpieza o invertir en nuevos equipos de limpieza. Cualquiera que sea la solución, asegúrese de que sea sostenible y aborde de manera efectiva la causa raíz del problema de limpieza. Al tomar medidas decisivas, demuestras el compromiso de tu hotel de mantener altos estándares y mejorar la experiencia de los huéspedes.

Añade tu opinión

4 Comunicar soluciones

La comunicación es clave para gestionar los comentarios negativos de un huésped. Después de abordar los problemas internamente, informa al huésped de las acciones específicas que has tomado para rectificar la situación. Esto podría ser a través de un mensaje directo o una respuesta pública a su revisión. Al compartir los pasos concretos que ha tomado, le asegura al huésped y a los posibles futuros huéspedes que su comodidad y satisfacción son sus principales prioridades.

Añade tu opinión

Srinivas Vupadrishta

Mindfulness for Hospitality | Hospitality Training | Mental Health Advocate
Denunciar la contribución
Addressing a negative review about cleanliness starts with a prompt, empathetic response. Apologize sincerely for the guest's experience, acknowledging their concerns. Assure them that their feedback is taken seriously and outline immediate steps being taken to rectify the issue, such as retraining staff or enhancing cleaning protocols. Offer a direct line of communication to discuss their experience further and invite them to return with a complimentary stay or upgrade. Highlight your commitment to maintaining high standards and share any recent improvements made. This approach shows responsiveness and dedication to guest satisfaction, turning a negative into an opportunity for trust-building.

Traducido

Recomendar
Anita Priscilia

Room Division Manager | Product Enthusiast | Delivering Memorable Guest Experiences
Denunciar la contribución
As a Room Division Manager, addressing a negative review about cleanliness starts with acknowledging the guest's concerns promptly and sincerely. I would reach out to the guest directly, apologizing for the issue and thanking them for their feedback. I would offer the guest a gesture of goodwill, such as a room upgrade or a discount on a future stay, to restore their confidence in our hotel.

Traducido

Recomendar

5 Modificación de la oferta

Para demostrar aún más tu compromiso con la satisfacción de los huéspedes, considera ofrecer enmiendas al huésped que dejó la reseña negativa. Esto podría ser en forma de un descuento en una estadía futura, un servicio de cortesía u otro gesto que muestre su voluntad de hacer todo lo posible para rectificar la situación. Este acto de buena voluntad a menudo puede convertir a un huésped insatisfecho en uno leal y muestra a los demás que realmente te preocupas por su experiencia.

Añade tu opinión

6 Monitorizar la retroalimentación

Por último, esté atento a las futuras revisiones y comentarios para supervisar la eficacia de sus acciones correctivas. La mejora continua es esencial en la hospitalidad y, si se mantiene alerta, puede asegurarse de que los estándares de limpieza se cumplan de manera constante. Anima a los huéspedes a dar su opinión durante y después de su estancia, ya que esto te ayudará a mantener un alto nivel de calidad y a abordar rápidamente cualquier nueva preocupación que pueda surgir.

Añade tu opinión

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más te gustaría añadir?

Añade tu opinión

Servicios de hostelería

Seguir

Valorar este artículo

Hemos creado este artículo con la ayuda de la inteligencia artificial. ¿Qué te ha parecido?

Está genial Está regular

Denunciar este artículo

Ver todo

Tu hotel recibe una crítica negativa sobre la limpieza. ¿Cómo abordas eficazmente las preocupaciones de los huéspedes?

1

2

3

4

5

6

7

1 Reconocer rápidamente

2 Investiga a fondo

3 Implementar cambios

4 Comunicar soluciones

5 Modificación de la oferta

6 Monitorizar la retroalimentación

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

Servicios de hostelería

Valorar este artículo

Gracias por tus comentarios

Más artículos sobre Servicios de hostelería

Lecturas más relevantes