¿Cómo puede garantizar políticas de recuperación de servicios justas y coherentes?

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La recuperación del servicio es el proceso de restaurar la satisfacción y lealtad del cliente después de una falla del servicio. Es una habilidad crítica para los gerentes de servicio al cliente, ya que puede influir en la retención de clientes, el boca a boca y la reputación. Sin embargo, la recuperación del servicio también puede ser un desafío, ya que los clientes pueden tener diferentes expectativas, emociones y preferencias. ¿Cómo puede garantizar políticas de recuperación de servicios justas y coherentes que satisfagan las necesidades de sus clientes y se alineen con sus objetivos empresariales? Estos son algunos consejos para ayudarle a diseñar e implementar directivas de recuperación de servicios eficaces.

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Ibrahim Jodia

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1 Definir el error del servicio

El primer paso para garantizar políticas de recuperación de servicios justas y coherentes es definir qué constituye un error de servicio. Una falla de servicio es cualquier situación en la que el cliente percibe que el servicio entregado no cumplió con sus expectativas o estándares. Las fallas del servicio pueden ser causadas por varios factores, como errores, retrasos, defectos o mala comunicación. Debe identificar los tipos y causas comunes de fallas de servicio en su industria y organización, y establecer criterios e indicadores claros para medirlos y monitorearlos.

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Ibrahim Jodia

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I believe communication gap is the major failure. Speaking from experience the customer usually has issues during the last mile, usually the courier rider that delivers the parcel is not on time or could not reach the customer and the parcel get delayed, despite of all the efforts the company puts in maintaining the quality of the product, the quality of their website but when this happens all that goes in vain. There are many players now in the Industry who have come up with effective solution and the rate of this happening is reduced

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2 Establecer objetivos de recuperación de servicios

El siguiente paso es establecer los objetivos de las directivas de recuperación de servicios. Sus objetivos deben estar en línea con su estrategia y visión de servicio al cliente, y representar sus valores y principios fundamentales. Estos objetivos pueden incluir disculparse y empatizar con el cliente, resolver el problema de manera rápida y efectiva, compensar los inconvenientes o pérdidas, restaurar la confianza en su servicio y alentar las compras repetidas y las referencias. Al lograr estos objetivos, puede asegurarse de que los clientes se sientan respaldados y satisfechos después de un error en el servicio.

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Many of the times the company is not only at fault but the customer also contributes in creating the problem, and this needs to be handled very carefully. The customer should be explained that how and where the error is and that too in a apologetic way so that customer feels the company is ready to serve them in any case and is sorry for their actions and customer trust increases and positive word of mouth is spread.

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3 Desarrollar opciones de recuperación de servicios

El tercer paso es desarrollar una gama de opciones de recuperación de servicio que pueda ofrecer a sus clientes en caso de un error de servicio. Estas acciones o gestos pueden incluir corrección, como solucionar el problema o proporcionar un reemplazo o reembolso; explicación, con una razón clara y honesta para la falla del servicio y cómo se evitará en el futuro; disculpas, expresando arrepentimiento y simpatía por la experiencia negativa del cliente; empoderamiento, dando al cliente cierto control o elección sobre el proceso o resultado de recuperación del servicio; compensación, ofreciendo un descuento, cupón, mejora o obsequio como gesto de buena voluntad; y seguimiento, contactando con el cliente después de la recuperación del servicio para garantizar su satisfacción y lealtad. Las opciones de recuperación de servicios están diseñadas para abordar la insatisfacción del cliente y restaurar su satisfacción.

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4 Establecer estándares de recuperación de servicios

El cuarto paso es establecer estándares de recuperación de servicios que especifiquen el nivel y la calidad de la recuperación de servicios que proporcionará a sus clientes. Los estándares de recuperación de servicios deben ser consistentes, flexibles, proactivos, receptivos y medibles. Para ser coherentes, estos estándares deben aplicarse de manera uniforme y justa en todos los clientes, canales y situaciones. También deben ser adaptables a las diferentes necesidades, preferencias y emociones de los clientes. Iniciar la recuperación del servicio tan pronto como sea posible después de que se detecte o informe de un error del servicio es fundamental para ser proactivo. Además, los estándares deben adaptarse a la gravedad y el impacto de la falla del servicio. Por último, deben evaluarse y rastrearse en función de indicadores clave de rendimiento, como la satisfacción del cliente, la retención y la retroalimentación.

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I believe the only problem is many of times companies design policies that are static but in this line of work policies and actions need to be vary case by case, rigid policies only create problems and makes the customer feel worthless.

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5 Capacite y capacite a su personal

Capacitar y capacitar a su personal para brindar una recuperación de servicio efectiva a sus clientes es el quinto paso. Su personal es la primera línea de su recuperación de servicio, por lo que es importante educarlos sobre la importancia y los beneficios de la recuperación de servicios. Además, debe proporcionarles políticas y procedimientos de recuperación de servicios claros y completos, equiparlos con las herramientas y recursos necesarios, como scripts, listas de verificación o software, y capacitarlos para usar su juicio y discreción al ofrecer opciones adecuadas de recuperación de servicio. Además, es esencial reconocer y recompensar a su personal por su desempeño y comportamiento de recuperación de servicios.

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6 Supervise y mejore sus directivas de recuperación de servicios

El paso final es supervisar y mejorar las directivas de recuperación de servicios en función de los comentarios y los datos que recopile de sus clientes y personal. Para lograr esto, debe solicitar comentarios de los clientes sobre sus experiencias de recuperación y error de servicio, utilizando métodos como encuestas, revisiones o quejas. Además, debe medir e informar sobre los resultados e impactos de la recuperación del servicio, utilizando métricas como la satisfacción del cliente, la lealtad, la retención o la promoción. Además, debe identificar y abordar las brechas en sus políticas y prácticas de recuperación de servicios a través de técnicas como el análisis de causa raíz, la evaluación comparativa o las mejores prácticas. Por último, debe probar e implementar cambios en las directivas y prácticas de recuperación de servicios a través de métodos como proyectos piloto, experimentos o pruebas.

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1 Definir el error del servicio

2 Establecer objetivos de recuperación de servicios

3 Desarrollar opciones de recuperación de servicios

4 Establecer estándares de recuperación de servicios

5 Capacite y capacite a su personal

6 Supervise y mejore sus directivas de recuperación de servicios

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1 Definir el error del servicio

2 Establecer objetivos de recuperación de servicios

3 Desarrollar opciones de recuperación de servicios

4 Establecer estándares de recuperación de servicios

5 Capacite y capacite a su personal

6 Supervise y mejore sus directivas de recuperación de servicios

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