¿Cómo puede reconocer y recompensar los comportamientos centrados en el cliente?

1 Identificar comportamientos centrados en el cliente

El primer paso para centrarse en el cliente es definir cómo se ven estos comportamientos en su contexto. Puede utilizar los comentarios de los clientes, encuestas, reseñas y testimonios para identificar los comportamientos que los clientes valoran y aprecian. Además, su propio mapa de recorrido del cliente, personas y objetivos pueden ayudar a determinar qué comportamientos se alinean con su estrategia de experiencia del cliente. Ejemplos de tales comportamientos incluyen escuchar activa y empáticamente a los clientes, resolver problemas de manera rápida y efectiva, personalizar interacciones y ofertas, hacer un esfuerzo adicional para deleitar a los clientes y buscar comentarios y oportunidades de mejora.

2 Comunicar comportamientos centrados en el cliente

El siguiente paso es garantizar que los comportamientos centrados en el cliente se comuniquen a su equipo y organización. Las sesiones de capacitación y coaching, boletines informativos y publicaciones en la intranet, carteles y pancartas, programas de reconocimiento y recompensa, historias y estudios de casos se pueden usar para compartir los comportamientos y sus beneficios. La clave es hacer que los comportamientos centrados en el cliente sean visibles, comprensibles y aplicables a todos.

3 Mida los comportamientos centrados en el cliente

El tercer paso es medir los comportamientos centrados en el cliente y su impacto en la experiencia del cliente. Las métricas cuantitativas y cualitativas, como la satisfacción del cliente y los puntajes de lealtad, las tasas de retención y abandono, el valor y los ingresos de por vida, las referencias y la promoción, así como las quejas y los cumplidos, se pueden utilizar para rastrear y evaluar los comportamientos. El objetivo final es vincular los comportamientos centrados en el cliente con los resultados del cliente y los resultados comerciales.

4 Recompense los comportamientos centrados en el cliente

El cuarto paso es recompensar los comportamientos centrados en el cliente y celebrar sus logros. Puede utilizar una variedad de recompensas e incentivos para motivar y reconocer comportamientos centrados en el cliente, como recompensas y bonificaciones monetarias, recompensas y beneficios no monetarios, reconocimiento y elogios públicos, desarrollo y progresión profesional, o formación de equipos y eventos sociales. Es esencial que las recompensas sean justas, oportunas y significativas para los destinatarios.

5 Refuerce los comportamientos centrados en el cliente

El paso final es reforzar los comportamientos centrados en el cliente y hacerlos parte de su cultura. Para lograr esto, puede establecer expectativas y estándares claros y consistentes, proporcionar comentarios y apoyo regulares y constructivos, fomentar la colaboración y el intercambio de conocimientos, capacitar y confiar en los empleados para tomar decisiones y liderar con el ejemplo. En última instancia, el objetivo es hacer que los comportamientos centrados en el cliente sean un hábito y una norma para todos.

6 Esto es lo que más debe considerar

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