La reingeniería de procesos de negocio
La resistencia y el conflicto pueden surgir de diversas fuentes durante un proyecto BPR, como el miedo a perder trabajos, poder o control, falta de confianza o compromiso, malentendidos o desacuerdos sobre los objetivos, el alcance o los métodos del proyecto, intereses o agendas en competencia, o diferencias culturales o de personalidad. Para tratar estos problemas de manera efectiva, debe comprender de dónde vienen, quién se ve afectado y cómo afectan el proyecto. Puede utilizar herramientas como el análisis de las partes interesadas, la evaluación de riesgos o los estilos de gestión de conflictos para identificar y evaluar las fuentes de resistencia y conflicto.
In my experience, not only is resistance in a BPR project likely, it is inevitable. Tools such as stakeholder analysis and risk assessment are helpful to identify the sources of resistance. The most important step in designing the BPR project is to develop a clear vision for planned changes and alignment on objectives with the sponsoring leadership team. The leadership team must own the change, communicate the vision, and stay unified and steadfast when faced with the inevitable resistance.
La comunicación es clave para superar la resistencia y el conflicto en un proyecto BPR. Debe comunicar la visión, el propósito y los beneficios del proyecto BPR a todas las partes interesadas, especialmente a aquellas que se ven directamente afectadas por los cambios. También debe comunicar los roles, responsabilidades y expectativas de cada miembro del equipo y parte, y proporcionar comentarios y actualizaciones regulares sobre el progreso y los resultados del proyecto. Debe utilizar varios canales y formatos para comunicarse, como reuniones, talleres, boletines, correos electrónicos o intranet, y adaptar sus mensajes para satisfacer las necesidades y preferencias de diferentes audiencias.
Communication is certainly key to overcoming resistance in a BPR project. However, there is a fine line between increasing frequency to keep affected stakeholders aware and involved and communicating so frequently that design isn't fully complete. In a prior project, I observed the difficulty of maintaining the balance. The approach for this BPR project was very collaborative but the collaboration somewhat blurred the lines of decision authority (i.e., who could provide input and who ultimately owned final decisions). Additionally, this frequent communication was used by affected stakeholders to question feasibility/readiness when specific design decisions weren't scheduled until later in the project.
Una de las mejores maneras de reducir la resistencia y el conflicto en un proyecto de BPR es involucrar y capacitar a su equipo y partes interesadas en el diseño e implementación de los nuevos procesos. Puede hacerlo solicitando sus aportes, sugerencias y comentarios, dándoles oportunidades para participar en la toma de decisiones, delegando tareas y autoridad, y brindándoles capacitación y apoyo. Al involucrar y empoderar a su equipo y partes interesadas, puede aumentar su propiedad, compromiso y satisfacción con el proyecto BPR, y aprovechar sus conocimientos, habilidades y creatividad.
A veces, la resistencia y el conflicto en un proyecto de BPR no se pueden evitar o resolver fácilmente. En tales casos, es posible que deba negociar y comprometerse con los miembros de su equipo y otras partes para encontrar una solución mutuamente aceptable. Puede utilizar técnicas como la escucha activa, la empatía, el reencuadre o la lluvia de ideas para comprender las necesidades e intereses subyacentes de cada parte y generar opciones alternativas que puedan satisfacerlos. También debe ser flexible y estar dispuesto a ajustar sus planes o expectativas cuando sea necesario, siempre y cuando no comprometan los objetivos generales y la calidad del proyecto BPR.
Otra forma de lidiar con la resistencia y el conflicto en un proyecto de BPR es celebrar y recompensar los logros y contribuciones de su equipo y partes interesadas. Puede hacerlo reconociendo y apreciando sus esfuerzos, proporcionando comentarios positivos y reconocimiento, compartiendo historias de éxito y testimonios, u ofreciendo incentivos o recompensas. Al celebrar y recompensar a su equipo y partes interesadas, puede aumentar su moral, motivación y lealtad, y reforzar los resultados positivos y los beneficios del proyecto BPR.
Secure strong leadership sponsorship for the BPR project. A visible, committed leader can significantly reduce resistance. Find individuals within your team or organization who have influence and tend to be early adopters. Enlist their support to help champion the changes and influence others.