¿Cuáles son los beneficios y desafíos de externalizar el servicio y soporte al cliente del canal en línea?

1 Beneficios de la externalización

La externalización del servicio al cliente y el soporte del canal en línea puede ofrecer varios beneficios para su negocio, como ahorrar tiempo y dinero, escalar hacia arriba o hacia abajo según la demanda y la estacionalidad, y mejorar la experiencia del cliente. La subcontratación puede reducir la necesidad de contratar, capacitar y administrar personal interno, así como los gastos generales asociados con la infraestructura, el software y el equipo. También puede aprovechar la experiencia del proveedor de outsourcing para ofrecer tarifas más bajas y de mayor calidad de las que podría lograr por su cuenta. Además, la externalización puede darle la flexibilidad de ajustar sus niveles de servicio de acuerdo con la demanda y la estacionalidad de su canal en línea. Además, puede ayudarlo a mejorar la experiencia de su cliente al proporcionar un servicio más rápido, más consistente y más personalizado en su canal en línea. Puede beneficiarse de las mejores prácticas, tecnología y comentarios del proveedor de outsourcing para monitorear y medir el desempeño y la satisfacción de sus clientes y agentes.

3 Cómo elegir el socio adecuado

Elegir el socio adecuado para externalizar el servicio al cliente y el soporte del canal en línea es esencial para el éxito de su negocio. Para tomar la mejor decisión, primero debe definir sus objetivos y requisitos, como su público objetivo, estándares de servicio, KPI, presupuesto y expectativas. A continuación, debe investigar y comparar la reputación, experiencia, capacidades, tecnología, cultura, precios y referencias de los socios potenciales. Después de preseleccionar candidatos, evalúe y negocie para encontrar la mejor opción para el servicio al cliente y el soporte de su canal en línea. Evaluar su calidad, fiabilidad, flexibilidad e innovación, así como las habilidades de comunicación, colaboración y resolución de problemas. Finalmente, negocie términos como el alcance del trabajo, la duración, las tarifas, los incentivos, las sanciones y las cláusulas de terminación.

4 Cómo gestionar el proceso de externalización

La gestión del proceso de externalización de su servicio y soporte al cliente del canal en línea es esencial para garantizar una transición y operación fluidas y exitosas. Para ello, debes planificar y prepararte definiendo roles, responsabilidades y canales de comunicación; documentar y compartir procesos, políticas, procedimientos y directrices; y capacitar y capacitar al personal y al proveedor de outsourcing. Durante el proceso, debe supervisar y medir el rendimiento y la satisfacción mediante la recopilación de datos de clientes y agentes, el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento y la revisión de los resultados. Después del proceso, debe mejorar e innovar abordando brechas, implementando acciones correctivas y buscando nuevas ideas o tecnologías para agregar valor.

5 Esto es lo que más debe considerar

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