¿Qué estrategias puedes emplear para reducir la intensidad de una conversación acalorada con un cliente iracundo?

To de-escalate a heated conversation with an irate customer, actively listen to their concerns, acknowledge their feelings, and maintain a calm demeanor. Use empathetic language, ask clarifying questions, and offer solutions. Keeping a respectful tone and focusing on resolution can help restore a positive dialogue and customer trust.

Um diálogo eficaz ocorre quando uma pessoa fala e a outra escuta. Para ajudar na solução de um problema, é essencial primeiro entender o ocorrido. Por isso, seja um bom ouvinte antes de expor sua opinião ou sugerir uma solução. Além disso, controle seu tom de voz ao falar. Mesmo que o cliente reclame muito ou fale alto, não leve nada para o lado pessoal.

When an irate person is talking to you, it is a lot of vent and repetition, hence trying to give and answer to each and every sentence is not going to be a solution now. The phase has passed wherein there was one problem and just one solution. Now, the customer has gone through multiple stages of neglect hence a solid hearing and a solid solution have to be in place.

Para diminuir uma conversa acalorada com um cliente irado, mantenha a calma e ouça atentamente, mostrando empatia pelo que ele está dizendo. Use uma linguagem neutra e evite tom de confronto, reafirmando que você compreende a frustração dele. Ofereça uma solução ou encaminhamento claro, demonstrando que você está comprometido em resolver a situação. Se necessário, proponha um intervalo para que ambos possam refletir antes de continuar. Por fim, agradeça ao cliente por expressar suas preocupações e reforce o compromisso com a satisfação dele.

Sendo um bom ouvinte e demonstrando um real interesse em solucionar o problema do cliente, é essencial ouvir atentamente e fazer perguntas sobre o ocorrido. Interaja ao longo da conversa, sinalizando que você está atento e compreendendo o que está sendo dito. Repita o que você entendeu e pergunte se sua interpretação está correta. Não se apresse em oferecer uma meia solução, trabalhe para entregar uma solução inteira.

While you are listening to the vent that the customer is pouring out at you, you will be able to find the solution that the customer is looking for. A delayed delivery that is hampering a vacation or a delayed birthday gift which looses the moment's happiness that the customer wanted to give someone could be issues that you can hear out and try to solve. Ask for the holiday destination address and deliver the goods there within stipulated time!

Demonstre empatia pelo cliente, perguntando a si mesmo: "E se isso estivesse acontecendo comigo? Qual solução eu gostaria de receber? Como eu gostaria de ser tratado?" Se o cliente perceber que você está do lado dele, os ânimos tendem a se acalmar. É importante explicar detalhadamente o passo a passo que será seguido para solucionar o problema, informando o prazo de cada etapa. Mantenha o cliente atualizado e cumpra todos os prazos.

While you talk to customers you can always agree that they deserve the best of service and also provide ways in which you can correct the situation. You can agree to their frustration experience also. You can provide them a detailed of how you are thinking of providing the customer a resolution. In case a flight is delayed overnight; a meal and night stay is what will bring down customer's anxiety.

É importante explicar detalhadamente o passo a passo que será seguido para solucionar o problema, informando o prazo de cada etapa. Mantenha o cliente atualizado e cumpra todos os prazos. Nem sempre a solução que você pode entregar será a que o cliente espera. Antes de apresentá-la, recapitule todo o processo desde a primeira ligação, enfatizando o quanto você se comoveu com o caso do cliente e como foi difícil chegar a essa solução. Ao revelar a proposta, confirme que é a melhor opção que você pode oferecer e reforce todos os benefícios que o cliente terá ao aceitá-la.

After the fire is doused, its best to listen to the good words that the customer has to praise you. You can again switch to active listening of how the solution really helped the customer and then steal this opportunity to make the customer your advocate. You can ask for a 5 Star rating, recommendations to friends and family for your hotel etc.