Tiene problemas con la eficiencia del enrutamiento de llamadas en su centro de llamadas. ¿Cómo puede la tecnología de IA ayudar a optimizarlo?

2 Datos en tiempo real

El análisis de datos en tiempo real es donde la IA realmente brilla en la optimización del enrutamiento de llamadas. Al analizar constantemente los datos de las llamadas entrantes, los sistemas de IA pueden ajustar los protocolos de enrutamiento sobre la marcha para responder a los cambios en el volumen de llamadas o a los impactos específicos de la campaña. Esto significa que durante las horas pico, las llamadas se pueden distribuir de manera más uniforme entre los agentes disponibles, y durante los períodos más lentos, el enrutamiento se puede ajustar para priorizar ciertos tipos de llamadas. Este nivel de enrutamiento dinámico ayuda a mantener el equilibrio en el centro de llamadas, evitando tanto el exceso de trabajo como la infrautilización.

3 Enrutamiento predictivo

El enrutamiento predictivo va un paso más allá de los métodos tradicionales de distribución de llamadas mediante el uso de IA para pronosticar las tendencias del volumen de llamadas y la disponibilidad de los agentes. Puede predecir la mejor coincidencia entre una persona que llama y un agente en función de sus interacciones pasadas, conjuntos de habilidades y datos de rendimiento. Este enfoque proactivo puede reducir significativamente los tiempos de espera y mejorar las tasas de resolución en la primera llamada, ya que es más probable que las personas que llaman obtengan la ayuda que necesitan en el primer intento de un agente que esté bien preparado para abordar su problema en particular.

4 Procesamiento del lenguaje natural

Procesamiento del lenguaje natural (PNL) es una tecnología de IA que interpreta el lenguaje humano y permite un enrutamiento de llamadas más sofisticado. Con NLP, un sistema de IA puede entender la solicitud de una persona que llama con sus propias palabras, sin necesidad de que seleccione entre opciones predefinidas. Esto puede conducir a una resolución más rápida de los problemas, ya que el sistema puede enrutar la llamada a un agente que es experto en el área específica con la que el cliente necesita ayuda. La PNL también puede detectar el estado de ánimo de la persona que llama y escalar las llamadas si es necesario, lo que garantiza que los clientes reciban el nivel de atención adecuado.