Aprenda a comunicarse eficazmente con sus partes interesadas durante una crisis. Descubre los mejores canales, herramientas y mensajes para la comunicación de crisis.

In a crisis, clear communication is vital. As CRO, I prioritize a multi-channel approach. First, identify stakeholders: investors, employees, media. Then, tailor messages. For time-sensitive updates, internal alerts and social media are key. For in-depth explanations, consider town halls or video messages. Regular briefings with media maintain control of the narrative. Remember, transparency builds trust during a crisis.

Last updated on 6 ago 2024

¿Cuáles son los mejores canales y herramientas para comunicarse con sus grupos de interés durante una crisis?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Las situaciones de crisis pueden plantear serias amenazas para la reputación, el rendimiento y la supervivencia de cualquier organización. Como gerente de riesgo operativo, debe comunicarse de manera efectiva con sus partes interesadas durante una crisis para gestionar sus expectativas, proporcionar información precisa y mantener la confianza. Pero, ¿cuáles son los mejores canales y herramientas para comunicarse con sus partes interesadas durante una crisis? En este artículo, discutiremos seis aspectos de la comunicación de crisis que debe considerar.

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1 Identifique a sus partes interesadas

El primer paso en la comunicación de crisis es identificar a sus partes interesadas y sus necesidades e intereses. Las partes interesadas son cualquier individuo o grupo que se vea afectado o pueda influir en las acciones y decisiones de su organización. Pueden incluir clientes, empleados, reguladores, inversores, medios de comunicación, proveedores, socios y comunidades. Debe mapear a sus partes interesadas y priorizarlas de acuerdo con su nivel de impacto, urgencia e influencia. También debe segmentarlos de acuerdo con sus canales y formatos de comunicación preferidos.

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2 Elige tus canales

El segundo paso en la comunicación de crisis es elegir los canales más apropiados para llegar a sus partes interesadas. Los canales son el medio para entregar sus mensajes, como correo electrónico, teléfono, redes sociales, sitio web, comunicado de prensa o reunión cara a cara. Debe seleccionar los canales que sean más accesibles, confiables y familiares para sus partes interesadas. También debe considerar la velocidad, la frecuencia y el tono de su comunicación. Por ejemplo, puede usar el correo electrónico para actualizaciones formales y detalladas, el teléfono para mensajes urgentes y personales, y las redes sociales para respuestas rápidas e interactivas.

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3 Seleccione sus herramientas

El tercer paso en la comunicación de crisis es seleccionar las herramientas que pueden ayudarlo a crear, administrar y distribuir sus mensajes. Las herramientas son el software o las plataformas que le permiten comunicarse de manera efectiva, como clientes de correo electrónico, sistemas de gestión de proyectos, aplicaciones de videoconferencia o herramientas de administración de redes sociales. Debe elegir las herramientas que sean compatibles con sus canales, fáciles de usar y seguras. También debe asegurarse de tener herramientas de copia de seguridad en caso de problemas técnicos o interrupciones.

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Ken Tobin, CPA, CISA

Highly skilled at identifying cost-effective solutions that offer advances and competitiveness through risk awareness.
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One effective way to communicate is to setup a real-time alert process in the Service Desk incident management system & MS Teams group messaging. This assures that the outage impact on the CSI (e.g. RTO & RPO) is identified and communicated efficiently and effectively throughout the organization. AI can be used monitor the situation as things typically change rapidly.

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4 Elabora tus mensajes

El cuarto paso en la comunicación de crisis es elaborar mensajes que transmitan puntos, hechos y acciones clave. Al elaborar estos mensajes, es importante utilizar un lenguaje simple y directo, ser honesto y transparente con su información, reconocer las emociones y preocupaciones de sus partes interesadas, garantizar la coherencia con los valores y objetivos de su organización y anticipar proactivamente las preguntas y necesidades de sus partes interesadas.

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5 Supervise sus comentarios

El quinto paso en la comunicación de crisis es monitorear los comentarios que recibe de sus partes interesadas. La retroalimentación es la respuesta o reacción que sus partes interesadas dan a sus mensajes, como comentarios, preguntas, quejas o cumplidos. Debe monitorear sus comentarios para medir la efectividad de su comunicación, identificar cualquier brecha o problema y ajustar su estrategia en consecuencia. También debe responder a sus comentarios con prontitud y respeto y agradecer a sus partes interesadas por sus comentarios.

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Sung-Ho Ahn, PhD JD
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First-best are your functioning channels: Keep them going, as those will shape your minimum outreach. Then turn to the quiet channels where you expected more traffic.

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6 Evalúe sus resultados

El sexto y último paso en la comunicación de crisis es evaluar los resultados que logra de su comunicación. Los resultados son los resultados o impactos que su comunicación tiene en sus partes interesadas y su organización, como la conciencia, la comprensión, la confianza, la satisfacción o la lealtad. Debe evaluar sus resultados utilizando métodos cuantitativos y cualitativos, como encuestas, entrevistas, análisis o informes. También debe documentar sus lecciones aprendidas y las mejores prácticas y compartirlas con su equipo y organización.

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7 Esto es lo que más debe considerar

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Hamed Rezk ,MBA, CIA®, ASMEC®, CCRO, CRMP, GRCP, CCP, CLBB

Regional Chief Risk Officer | Driving Growth for 200+ Companies | Executive Risk Committee Chair | Helping You Excel in Credit, MSMEs, GRC, Training, and Consulting | Lecturer | Open to Networking and Collaboration
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1 Identifique a sus partes interesadas

2 Elige tus canales

3 Seleccione sus herramientas

4 Elabora tus mensajes

5 Supervise sus comentarios

6 Evalúe sus resultados

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