Descubra cómo la adaptabilidad y la resiliencia en el servicio al cliente pueden ayudar cuando las necesidades de un cliente cambian inesperadamente.

Stay calm and stay focused. 1. Focus on staying in control. 2. You don’t want your customers to know you can’t handle the pressure. 3. Stay on message. Focus on a solution to benefit the customer.

¿Qué hacer si las necesidades de un cliente cambian inesperadamente en un rol ejecutivo de servicio al cliente?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

En el servicio al cliente, estar preparado para lo inesperado es parte del trabajo. Cuando las necesidades de un cliente cambian repentinamente, usted está en primera línea, con la tarea de adaptarse rápidamente para brindar el mejor servicio posible. Esto puede ser un desafío, pero con el enfoque correcto, puede convertir estas situaciones en oportunidades para un servicio excepcional. La clave es seguir siendo flexible, empático e ingenioso, asegurándose de que el cliente se sienta escuchado y apoyado durante toda la interacción.

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1 Escuche atentamente

Cuando las necesidades de un cliente cambian inesperadamente, el primer paso es escuchar atentamente. Esto significa prestarles toda su atención, reconocer sus nuevos requisitos y mostrar empatía por cualquier inconveniente causado. Al hacerlo, se crea un entorno de apoyo en el que el cliente se siente valorado. Es crucial evitar hacer suposiciones y, en su lugar, hacer preguntas aclaratorias para comprender completamente la nueva situación. La escucha activa prepara el escenario para una resolución positiva y demuestra que estás comprometido a satisfacer sus necesidades.

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Ama Safowaa

Hospitality and Healthcare
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If a customer's needs change unexpectedly, as a customer service executive, it's important to be flexible and adaptable. Listen to their new needs, ask clarifying questions, and provide solutions that meet their updated requirements. Customer satisfaction is key! For instance you are describing the functionalities of a product a customer has expressed interest in purchasing and then all of a sudden they switch to ask for a product with additional functionalities than the product you are offering, you can simply listen to their new needs attentively and offer other products you may have that meets their requirements.

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Marcel Awless

Asia représentant | MBA
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Learn what you need to know about your customers and how to use this information to boost sales with them. Among customer needs, the need for security and the need for esteem are at the base and top of Maslow's pyramid respectively. Companies' ability to satisfy these needs leads to customer satisfaction and helps to improve the customer experience. 1,How do you reformulate your customer's needs? Neutral reformulation. 2,All you have to do is repeat what the other person 3,says in different words. 4,Reformulation by omission. 5,This involves omitting part of the customer's message. 6,Reformulation by reframing. 7,Reformulation by generalisation.

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ABDIKADAR ALI SUBOW

Senior Customer Service Officer at Premier Bank
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If a customer's needs change unexpectedly in a customer service executive role, you should: 1. **Listen Actively**: Pay close attention to the customer to fully understand their new needs. 2. **Stay Calm and Professional**: Remain composed and professional to reassure the customer that their needs will be addressed. 3. **Adapt Quickly**: Be flexible and ready to adjust your approach to meet the new requirements. 4. **Ask Clarifying Questions**: Ensure you have a clear understanding of their updated needs by asking relevant questions. 5. **Provide Solutions**: Offer solutions or alternatives that address the customer's new needs.

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Tonia Elliott

Pulmonary and Neurological Sarcoidosis Strong
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I find it helpful to let them know that you are sorry for a negative situation and supportive in all situations. Taking notes while you listen. After the customer has said their piece thank them and let them know you are happy to assist in any way that you are able. Let them know you want to make sure you heard them correctly by stating the issues back to them. Strategize with them to problem solve and find a solution.

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frankie repalda

Retail store associate with Marshall's
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One that is very helpful is that we should address the concerns, especially a customer is asking for the specific items and of course we have to perform the services so we don't lose them This is really important so they want to come back to the establishment and make them feel valuable and willing to give a positive experience and if we don't offer it then they will think otherwise

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2 Mantén la calma

Como ejecutivo de servicio al cliente, mantener la compostura es vital cuando se enfrenta a cambios repentinos. Mantener la calma te ayuda a pensar con claridad y a responder de manera efectiva. Es importante que manejes tus propias emociones para evitar que la situación se intensifique. Al mantener la calma, puede asegurarle al cliente que tiene el control y es capaz de encontrar una solución. Esto no solo infunde confianza en sus habilidades, sino que también ayuda a disipar cualquier frustración potencial que el cliente pueda estar sintiendo.

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Craig Davis

I write really good LinkedIn comments 💬 | Currently looking for a new Customer Success Associate role (DM me)
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Stay calm and stay focused. 1. Focus on staying in control. 2. You don’t want your customers to know you can’t handle the pressure. 3. Stay on message. Focus on a solution to benefit the customer.

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3 Evaluar opciones

Una vez que haya entendido los nuevos requisitos, es hora de evaluar las opciones disponibles. Esto implica pensar sobre la marcha y considerar diferentes soluciones que puedan adaptarse a las necesidades cambiantes del cliente. Es útil conocer tus productos o servicios de adentro hacia afuera para que puedas identificar rápidamente las alternativas. Comunicar estas opciones claramente al cliente le demostrará que eres proactivo y dedicado a resolver su problema.

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4 Hacer ajustes

Después de identificar el mejor curso de acción, debe realizar los ajustes necesarios con prontitud. Esto podría implicar modificar un pedido, cambiar un cronograma de entrega u ofrecer un producto o servicio diferente. Garantizar que estos cambios se realicen sin problemas es crucial para la satisfacción del cliente. También es importante mantener informado al cliente durante todo el proceso, para que sepa qué esperar y cuándo esperarlo.

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5 Proporcionar seguridad

Proporcionar seguridad a lo largo de la interacción es esencial para mantener la confianza. Hazle saber al cliente que su problema se está tomando en serio y que estás trabajando diligentemente para resolverlo. Confirme cualquier cambio por escrito si es posible, ya que esto puede proporcionar una tranquilidad adicional. Un enfoque seguro y tranquilizador puede convertir una experiencia potencialmente negativa en un testimonio del compromiso de su empresa con la atención al cliente.

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6 Sigue

Finalmente, el seguimiento después de que se haya resuelto la situación es un paso clave en un excelente servicio al cliente. Esto podría ser una simple llamada telefónica o un correo electrónico para asegurarse de que el cliente esté satisfecho con el resultado. Demuestra que te preocupas por su experiencia más allá de la interacción inicial y que estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional. Un seguimiento también puede proporcionar comentarios valiosos que se pueden utilizar para mejorar el servicio en el futuro.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 Escuche atentamente

2 Mantén la calma

3 Evaluar opciones

4 Hacer ajustes

5 Proporcionar seguridad

6 Sigue

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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