Fantástica publicación de Adrián. Hace unos años analice en profundidad este tema. Empezamos por llevar un control minucioso de las propinas, analizando las desde varios algunos, por franja horaria, por jubilación de la mesa, incluso por tipo de plato. De hay surgió el "ratio de satisfacción del cliente" que yo mismo acuñe. Con este "análisis de datos" alcanzamos varias conclusiones. • Los clientes extranjeros dejaban más propinas que los nacionales (de perogrullo). • En franjas horarias en las que habíamos ido justos de personal, el ratio reaccionaba sustancialmente. • En cenas se obtenía un ratio ligeramente superior que en comidas. • Por tipo de producto la diferencia era imperceptible y difícil de valorar. • Las mesas individuales dejaban más propinas que los grupos. • Las comidas de empresa dejaban más propina que las de particulares. Como en todos los ratios estos datos varían en los diferentes proyectos en los que he podido hacer este tipo de análisis. Y lo más importante!!! • El camarero es determinante!!! Identificamos al camarero que mejor ratio de propinas obtenía. Como bien comenta Adrián, constatamos que también era uno de los que mayor tiquet medio conseguía con acciones de venta sugerida, con todo y que en ese establecimiento no había implantado acciones de ese tipo todavía.. También coincidió que era un camarero que hasta el momento había pasado desapercibido, no era expecialmente rápido y no parecía ser muy simpático ni destaba por nada en especial. Llegados a este punto analizamos con lupa, que hacía este camarero que no hacían los otros. Descubrimos lo siguiente: • Era especialmente servicial, por su posición corporal, su expresión verbal y el cuidado en los detalles. • Los guiños (como yo los llamo), utilizaba muchos gestos a distancia a los clientes que le miraban con actitud de quererle pedir algo o le levantaban la mano. • Hacia rondas constantemente, preguntando si todo estaba bien, utilizando nuevamente los guiños. • No era muy rápido, pero si era eficaz, todos sus movimientos eran certeros, no hacía desplazamientos en falso y aprovechaba todos los viajes. • Su presencia y actitud era cordial y transmitía profesionalidad. • También tenía la capacidad de adaptarse a los diferentes tipos de cliente, siendo más "alegre" con unos y más "serio" con otros. • Tenía un conocimiento de nuestros productos superior a la de sus compañeros. Y algunos aspectos más que exceden la capacidad de este post. Con el tiempo he tenido la oportunidad de trabajar con algunos perfiles muy similares y todos reúnen muchas de estas características. #HosteleriaProfesional
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Las propinas son la mejor métrica que tenemos para medir la satisfacción del cliente. Algunos camareros tienen un sexto sentido para saber quién necesita una segunda bebida o quién está a punto de pedir la cuenta. Son rápidos rotando las mesas y anticipándose constantemente a las necesidades de los clientes. Sin embargo, al comparar las propinas, descubres que ciertos camareros que atienden menos mesas consiguen un ticket medio más alto y reciben más propinas. Estos camareros, que trabajan más despacio, tardan más en tomar la comanda, en llevar los menús de postre y en traer la cuenta, pero a la vez facturan más y generan más propinas. Esto es un indicador claro de satisfacción del cliente, así que debes estudiar este comportamiento. Estos camareros son menos eficientes porque suelen pasar más tiempo en las mesas, conectando con los clientes. Se enfocan en la interacción, creando vínculos más fuertes con los comensales. Aunque su servicio no sea de "excelencia", los clientes disfrutan más la experiencia. Los camareros eficientes están muy atentos al servicio, mientras que los que ganan más propinas se centran en las personas. Cuando atiendes a un cliente, debes concentrarte al 100% y olvidarte de la siguiente tarea. Aplicando la escucha activa con los clientes, te aseguras de ser un auténtico anfitrión y ofrecer hospitalidad. Las personas vuelven a un restaurante por la hospitalidad, no solo por la eficiencia en el servicio. Cuando mostramos calidez, humanidad y nos enfocamos en crear conexión, el restaurante mejora el ticket medio y se logra la fidelización del cliente, lo que es primordial para la supervivencia del negocio. Gestionar un restaurante implica fomentar la conexión humana entre tu personal y los clientes. Las personas con el don de la hospitalidad tienen un superpoder: son sensibles, perciben cada detalle y se preocupan por los demás. Aquí sí debemos aplicar la intuición (al contrario que cuando hablamos de tomar decisiones de negocio), esa cualidad que consiste en saber leer al cliente y entregarle lo que necesita en cada momento. Un camarero debe ser extraordinariamente atento para percibir posibles tensiones en una mesa y poder resolver problemas antes de que afecten negativamente a la experiencia del cliente. Esta misma sensibilidad es la que te permite convertir quejas graves en clientes para siempre. ¿Quieres mejorar el rendimiento de tu restaurante? 📏 Establece las propinas como un KPI más de clientes. 🦸 Identifica a esos camareros con superpoderes y aprende de ellos. 🧐 Estudia su método para estandarizarlo y que el resto del equipo lo adopte. Si no tienes camareros así, deberías replantearte la formación que ofreces a tus colaboradores.
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2 mesesGran aporte Guillermo! Lo importante es no quedarse en la superficie del análisis y cuestionarse el porqué de todo. Por ejemplo, que los extranjeros dejen más propinas es lo habitual cuando el país emisor tiene mejor poder adquisitivo percápita pero además tiene toda la lógica, porque cuando estamos de vacaciones en otro país, estamos en un momento de ocio con amigos y familiares, por tanto estamos más contentos y relajados. También sabemos que si a los extranjeros les enviamos una solicitud de reseña semanas después de la visita y no días después, valoran mejor la experiencia, porque recordarán más el viaje al completo y no la experiencia puntual en el local. Se acordarán de con quién estaban y las sensaciones y no recordarán tanto la comida. Lo importante es entender el porqué de esos datos y no quedarse sólo en la conclusión. De ahí se sacan los aprendizaje y empieza la toma de decisiones. Gran reflexión!