Publicación de ZigZag House

¿Te imaginas un mundo donde las cosas fueran más simples para tus clientes? 🌟 Pedro Méndez Muñoz, un gran amigo con el que trabajé muchos años, siempre nos decía: "parece que nos empeñamos en complicarle la vida al cliente". A veces, en nuestro intento de ser "eficaces", añadimos pasos innecesarios que solo frustran al cliente. Pero, ¿y si cambiamos el chip? Hacer las cosas sencillas no solo es posible, sino que es lo que realmente marca la diferencia. El cliente te lo agradece y los resultados hablan por sí mismos. Además, te quedas en la mente del cliente (es lo que ahora llamamos Experiencia). ¿Listo para simplificar y ganar? 📌 Recibe cada día un post con ideas, herramientas, reflexiones, buscamos el por qué estamos en este mundo. ¡Vamos a hacerlo juntos! #MarcaPersonal #PersonalBranding #Educación #Emprender #Negocios #imagenfreepik

💡 Tres errores que cometí como Directora de Servicio y cómo cambiaron mi forma de entender la fidelización. Hace algunos años a cargo del proceso de PQRs, aprendí que sin un propósito claro, el camino se vuelve confuso. Cometí varios errores, pero gracias a "No darme por vencida" también logré darle un giro a los resultados. Hoy quiero compartirlos contigo, porque estoy segura de que te resonarán si estás buscando transformar la experiencia de tus asociados: 1️⃣ Creer que la fidelización se gestiona desde el escritorio Pensé que entendía a mis clientes, pero no los escuchaba de verdad. Solo viendo más allá de las quejas descubrí qué esperaban realmente. 2️⃣ No revisar a fondo los comentarios del NPS Me quedé con las cifras, sin entender el por qué de la insatisfacción. Por ejemplo, "no son claros" era un reflejo real de nuestras respuestas diseñadas para expertos, no para personas comunes. 3️⃣ Pensar que justificar malos resultados mejoraría algo No fue hasta que cambiamos el enfoque del equipo y definimos un propósito claro que vimos resultados. Entonces decidimos que nuestro propósito sería: “Orientar las respuestas al cliente”. Obvio, pero tuvimos que dar parámetros claros para alinear a todo el equipo y hacerlo realidad, porque de lo contrario se habría quedado en una presentación mas al equipo directivo. - Hablar con claridad, cero tecnicismos. - Asesorar en nuestras respuestas, no sólo contestar.  - Hacer seguimiento real a los problemas. No abandonar al cliente si la respuesta no era una solución. 📈 ¿El resultado? Pasamos de un NPS de -10% a 3%. No fue magia; fue coherencia con nuestro propósito. 🚀 Mi aprendizaje clave: Un propósito claro de servicio no solo fideliza, sino que transforma la relación con los clientes. Te lo aseguro, esto marca la diferencia. 🎯 ¿Quieres más ideas para transformar la fidelización en tu cooperativa? Suscríbete a mi newsletter para seguir explorando juntos cómo hacerlo posible. 🔗 https://lnkd.in/eDHYrX93 ¿Has cometido errores similares? Me encantaría leer tus experiencias en los comentarios. 😊

Recuerda esto, en un 99% de ocasiones tus clientes lo recordarán y te comunicarán con ellos para reclamar por lo que hiciste mal y solo en un 1% de ocasiones lo harán por aquello que hiciste bien. Está no es una queja, es una descripción de LA REALIDAD, por tanto es absurdo que no dediques tiempo y recursos para dos cosas fundamentales: La primera: Mejorar tus procesos y minimizar la incidencia de errores en tu compañía. Y la segunda: A tener un buen soporte de atención al cliente para cuando aparezcan las quejas. Ambas cosas son igual de importantes, la primera te lleva por el sendero de la mejora contínua y la segunda le da contención para mantenerse vigente en un mercado que se transforma todos los días. Los únicos que no tienen problemas son los muertos, así que en lugar de enfadarse por los clientes que se quejan enfócate en ser todos los días una mejor versión y en ver en él o en ella a un maestro

Hoy les dejamos unos tips para cuando se ponen complicadas las cosas con los clientes 👀 Recordemos que la atención al cliente es un factor importantísimo dentro de nuestras empresas, y saber cómo actuar en ciertas situaciones es decisivo para un buen desenlace con los consumidores de nuestros servicios o productos ☝🏼

Tus clientes detestan esperar. TÚ detestas esperar. ¿Por qué, entonces, hacer esperar a tus clientes? La rapidez es uno de los atributos más importantes de un buen servicio al cliente. Hay tres prerequisitos básicos para lograr rapidez: 1. Procesos y políticas ágiles, sin estorbos innecesarios, que permitan responder y resolver rápido, sin burocracia, papeleo y trámites medievales. 2. Personas bien capacitadas, con la actitud correcta, sentido de urgencia y la obsesión de actuar de inmediato, hacer las cosas bien y eliminar de su vocabulario la palabra 'manana' 3. Una cultura de facultamiento, donde quienes saben hacer el trabajo pueden hacerlo bajo su propia autoridad y experiencia, sin tener que depender de autorizaciones o permisos para cosas rutinarias, repetitivas o situaciones que están dentro de su nivel de competencia.

Por que "el cliente no siempre tiene la razón" y algunas veces nos da hasta pena decir que lo pensamos. Hay malos clientes así como hay malos proveedores. Hay clientes que no expresan a detalle lo que buscan, clientes que cambian las reglas del juego sin antes avisar, clientes malhumorados, etc. Y si bien es cierto que del cliente sobrevivimos, del empleado sobrevive también un negocio. Qué hay que hacer? Aprender a manejar a los malos clientes, empoderar y reconocer a nuestros empleados y aprender a ubicar nuestras malas experiencias y convertirlas en puntos a mejorar. Acá una prácticas sugerencias: https://lnkd.in/gigt76in

Somos Personas. "Las personas siempre se acuerdan de cómo una empresa les hizo sentir, sobre todo cuando falla algo" Del producto puede que no, de cómo funciona el producto o de algún error al usarlo, puede que tampoco. Pero de cómo nos ha hecho sentir el proceso, nos acordamos siempre. De ahí que sea vital entender que lo que uno ofrece con su empresa no es un producto o servicio, es una EXPERIENCIA. Los humanos cometemos errores. Las máquinas fallan. Eso es algo que, aunque a muchos cueste asumir, se tiene bien grabado en el inconsciente. Lo que realmente daña la experiencia de un cliente no son los problemas o los errores, sino la forma que se tiene de abordarlos. - Importa que cuando te digan "te llamamos esta tarde" lo hagan de verdad. - Importa que cuando comunicas un problema, sientas que ellos se vuelcan como tú lo has hecho para comunicárselo. - Importa que cuando termine el proceso, te sientas "un poquito más de esa empresa". Para mi, el departamento que más recursos (económicos incluso) hay que meter, siempre ha sido el de "Customer Care", y es probablemente en muchos casos éste, de quien deberían de colgar otros, o ser el que los ampare y coordine. Por ejemplo, entre Marketing y Tecnología. Personas somos.

Les propongo esto: pensemos en el día a día, saquémonos por un segundo el chip de gerente, CEO, dueño, o el rol que nos toque desempeñar y ubiquémonos en el lugar de consumidor o cliente. Cuando tenemos una mala experiencia con una empresa (con su producto, con su servicio, con la atención, etc.), ¿Qué hacemos? La realidad es que podemos optar por dos caminos: por un lado, tomarnos el tiempo de realizar un reclamo, por el otro, no volver a comprar o contratar a esa empresa sin dar demasiadas explicaciones. Ahora volvamos a nuestra empresa ¿Cuál es el primer pensamiento que se nos cruza cuando alguien hace un reclamo? ¿Qué pensamos de esa persona? ¿Le damos la bienvenida o hacemos oídos sordos? Acá va mi opinión: Si nos toca ese cliente que realiza el reclamo, debemos estar muy agradecidos con él! Nos está marcando un problema al que debemos prestar atención e intentar, por todos los medios, resolver. En cambio, el cliente que se va sin mediar palabra es “lo peor” que nos puede pasar. Por este tipo de situaciones, siempre es importante tener un muy buen seguimiento de nuestros consumidores. Así, cuando detectemos que alguien ya no nos compra o contrata, podremos tener una instancia de conversación para averiguar los motivos de su alejamiento. Lo más importante, a mi entender, es tratar el reclamo con la intención de que el problema no se repita para ningún cliente, no importa el medio por el que hayamos conseguido la información. Tenemos que evitar verlo como un “resuelvo el problema particular de Juanita y sigo adelante”. Hablar con los clientes es una acción poco realizada por las empresas, y sin dudas el mejor método para obtener información importante para seguir creciendo. Escuchar a conciencia, con la idea de accionar en consecuencia, debería ser la regla máxima.

❗𝗘𝘀𝗰𝘂𝗰𝗵𝗮 𝗺𝗮́𝘀 𝗱𝗲 𝗹𝗼 𝗾𝘂𝗲 𝗵𝗮𝗯𝗹𝗮𝘀❗ Sé que suena simple, pero con las mil cosas que tenemos en la cabeza, es fácil olvidarlo. Entre el ruido del día a día, proveedores, pagos, equipo... se nos pasa escuchar lo que los clientes nos están intentando decir. 🔍 𝗧𝗿𝘂𝗰𝗼: Cada vez que hables con un cliente, escucha entre líneas. Presta atención a sus gestos y expresiones. Recuerda que “el 70% del mensaje no son las palabras”. 💡 𝗘𝗷𝗲𝗺𝗽𝗹𝗼 𝗺𝘂𝘆 𝗮𝗻𝗱𝗮𝗹𝘂𝘇: “¿Quiiiilloooo una tapa 3 pavoooo?” (Te mira y no mira la tapa, te persigue literalmente con la mirada mientras tú estás atendiendo a otros clientes). Es posible que quiera atención. Sirve la tapa y pregúntale, ¿qué tal el día? A ver qué pasa. 🌱 𝗥𝗲𝗳𝗹𝗲𝘅𝗶𝗼𝗻𝗮: ¿Estás escuchando de verdad? ¿Qué te dicen tus clientes? Puedes ponerlo en práctica desde ya. Te leo y comento. -------------------------------------------------------------------- Hace una semana tuve más de 190.000 impresiones aquí en #linkedIn y dos suscriptores. Eres la única persona que puede cambiar esta conversión. Suscríbete y 🎁 Accede a los 7 pasos para cambiar tu mentalidad y convertir tus quejas en soluciones 👉🏼 https://www.rfr.bz/lnmb5jo #EscuchaActiva #ConexiónConClientes #NegociosLocales #DesarrolloDeNegocios #Liderazgo #AtenciónAlCliente #EstrategiaEmpresarial #CrecimientoEmpresarial #CEOEnAlquiler

Uno de los principios rectores que debemos buscar es simplificar la vida a nuestros clientes a través de nuestros servicios, el reto se presenta cuando por alguna razón se genera una anomalía o discrepancia con el servicio, punto en el que debemos buscar la misma congruencia de que el esfuerzo que le implique al cliente resolver dicha incidencia sea el mínimo. Para ello debemos asegurar que la comunicación con nosotros sea sencilla y que la solución no implique grandes esfuerzos para el cliente. #Customerexperience #PasionporelServicio #Cliente