Última Milla - Momento Verdad 2 - Visibilidad de la Orden

Recordando:

• Los Momentos de Verdad son aquellos cuando un cliente entra en contacto con una realidad y se forma una opinión de ésta.
•  Toda vez que ocurre este “frente a frente” entre el consumidor y una experiencia con el proveedor de producto o servicio, está transcurriendo un Momento de Verdad.

Hablaremos de cada momento y de lo que es importante para mejorarlo al máximo en diferentes entornos, industrias o ambientes.

“Visibilidad a Voluntad, precisión y oportunidad, atributos de diferenciación para el cliente o receptor final”

El cliente final, ya sea en un entorno B2B o B2C, desea poder informarse del avance real de su orden en diferentes niveles de detalle, inicialmente los clave, que llamaremos EVENTOS LOGISTICOS CLAVE o ELCs.

Los ELCs son aquellos pasos secuenciales en el avance o el progreso de la orden como: confirmación de recibo, surtido, preparación, tránsito y entrega de las mercancías de una orden.

Pueden estar ligados a un momento de verdad (MOT) con el cliente o en muchos casos llenar la necesidad de información de éste, pero fundamentalmente aseguran tanto internamente en la organización, como con y hacia los proveedores asociados en la cadena de suministro (transportistas, distribuidores locales, técnicos de servicio para puesta en marcha o reparación, según sea el caso) de la situación específica de los artículos de la orden y si existen excepciones a considerar.

“Es ya prácticamente una necesidad muy importante integrar un tablero maestro que agrupe la información de ELCs alimentado por los sistemas transaccionales en tiempo real”.

 El tablero debe contemplar dos enfoques claramente:

1. Mostrar los ELCs para uso interno del embarcador y de todos los proveedores asociados en la cadena de suministro.
2. Mostrar para el cliente final a voluntad:

• El avance general y
• Mensajes de estatus

Este seguimiento suele confundirse y reducirse al momento del tránsito de las mercancías soportado por sistemas llamados genéricamente “Mobility” que una vez generada una guía de envío permiten registrar los eventos, pero sólo reflejan el “tráfico” de la mercancía asociado al pedido para su entrega siendo que, la visibilidad de la orden es mucho más que esto.

El Indicador

En este caso no existe un sólo indicador. Uno pudiera estar asociado al diseño de los ELCs y a las necesidades particulares del embarcador, otro al número de proveedores asociados en una cadena de suministro particular y un tercer indicador asociado a las expectativas del cliente final.

El cumplimiento en el registro del 100% de los eventos logísticos oportunamente al tablero maestro puede ser un indicador global de integridad de información para desde ahí, construir indicadores específicos relacionados con los atributos principales que una cadena de suministro específica busque.

¿Tienes contemplado en tu cadena de suministro el generar este tablero maestro?

¿Estás mejorando la integridad de la información en los sistemas transaccionales con la meta de consolidarlos en un tablero?

¿Has definido qué enfoque quieres darle? ¿Lo planeas con alcance interno, enfocado a otros proveedores involucrados, pensando solamente en el receptor final o a todos ellos?