10 TENDENCIAS EN 2020 UNA MIRADA HACIA LA EXPERIENCIA AL CLIENTE
Las crecientes expectativas del cliente han llevado a las marcas y a la atención al cliente a la era de la conversación permanente, donde ellos, no las empresas, están decidiendo el futuro de las organizaciones centradas en el cliente. Los clientes no volverán a ser fieles a marcas que respondan con lentitud a sus necesidades y peticiones, y esperan puntualidad, fiabilidad y menos esfuerzo del servicio del cliente a través de todos los canales. En este sentido, las nuevas herramientas, tecnologías, plataformas, canales y oportunidades para colaborar y compartir con los clientes se están convirtiendo rápidamente en la nueva norma y están redefiniendo tanto nuestro sector como otros muchos más. Consecuentemente, ofrecer un viaje de cliente de éxito provoca un enorme interés en la inversión en innovación, e investigar nuevas oportunidades digitales para ofrecer un verdadero acercamiento omnicanal.
1.El valor real para el cliente sólo será comprendido cuando se aproveche el principal objetivo de las plataformas como Messenger, Whatsapp, WeChat o soluciones como bots y chatbots para mejorar nuestra habilidad para conectar y crear confianza.
2.La Inteligencia Artificial (IA) es otro buen ejemplo de la transformación de la experiencia de cliente.En 2025-2030, anticipamos un ambiente de trabajo colaborativo con las compañías que confían en las habilidades de los trabajadores aumentadas y complementadas por la Inteligencia Artificial y las máquinas. Esta visión es realmente estimulante, especialmente si se asume que el dinero que se ahorra por la automatización de las tareas permitirá a las organizaciones invertir más en el aspecto humano de preocupación por el cliente, teniendo profesionales más preparados y entrenados, y jugando un papel más estratégico en el viaje del cliente.
3.Las comunidades sociales de clientes, la gestión del conocimiento multicanal, los agentes móviles virtuales, la inteligencia artificial, el proceso del lenguaje natural tendrán todos ellos un enorme impacto en los próximos años sobre la experiencia del servicio al cliente.
4.-Los servicios de Atención al cliente de los próximos 3 años, se desarrollarán en base a 3 líneas de trabajo principales: Facilidad, Efectividad y Emoción.
En cuanto a la Facilidad, el objetivo es adaptar la propuesta que estén a disposición del cliente, en pos de ofrecerle un servicio lo más sencillo posible. Para ello, hay que apoyarse en herramientas de autoservicio, el desarrollo de canales emergentes y la consolidación de servicios tecnológicamente avanzados al servicio del cliente. En el caso de la Efectividad, la tendencia es ofrecer al cliente servicios cada vez más proactivos y revisar los procesos para simplificarlos y mejorar su eficiencia.Finalmente, las Emociones son el motor generador de Engagement por naturaleza. En este aspecto, las personas que ofrecen los servicios y que están en primera línea de contacto con el cliente, serán quiénes construyan ese lazo emocional que sea la esencia de la Experiencia del Cliente. Para ello, habrá que dotarlas de las herramientas necesarias que les permitan superar expectativas. Entre ellas, fomentar su autonomía y capacidad de decisión mediante las aplicaciones que les den toda la información de contexto del cliente
5.-Con la automatización viene el machine learning, el cual se refiere a una técnica de análisis de datos que, a partir de algoritmos, permite a los ordenadores encontrar información exacta sin tener que ser programados por un humano. El aprendizaje automático depende de que los ordenadores accedan a datos que puedan aprender y utilizar por sí mismos.
6.-Personalización al máximo :antes hablábamos de la estrategia omnicanal. Pues bien, para que el contacto a través de diversos medios sea óptimo, la personalización es nuestra aliada más poderosa. Un Customer Service personalizado es sinónimo de lealtad y confianza del cliente. Conversar con ellos de manera humana, es decir, dirígete a ellos por su nombre, crea una atmósfera de confianza y no te olvides de enfocarte, en todo momento, en lo que necesitan. Con la ayuda de un CRM adecuado puedes, incluso, saber el historial de solicitudes de tus clientes por lo que lograrás brindar la solución más adecuada.