4 tendencias en servicio al cliente para 2019
Es un hecho que, sin importar el rubro o el tamaño de tu empresa, la forma en que te comunicas con tus clientes o seguidores es fundamental para que se dé una relación de fidelidad a largo plazo; de acuerdo a diversas encuestas, un 66% de las personas abandonan o cambian a una marca debido a una mala experiencia de atención.
En el mundo actual, las opciones de comunicación son bastante amplias, lo que va desde medios digitales hasta los vínculos de persona a persona, por lo que los consumidores están esperando interacciones ágiles en tiempo real, experiencias omnicanal y sobre todo, una más alta calidad en la atención que reciben.
Es por todo lo anterior que la industria de atención al consumidor está en constante evolución y más que adaptarse a las nuevas tecnologías, debe hacerlo a cómo las personas que ya consumen sus productos y sus clientes potenciales, las usan.
¿Cuáles son las nuevas tecnologías y tendencias para mejorar la experiencia de atención a los consumidores?
- Omnicanalidad
El concepto de omnicanalidad ha cobrado relevancia en los últimos meses y se espera que para este 2019, sea la tendencia dominante en el rubro de atención a clientes y experiencia.
¿Por qué? Debido a una muy sencilla razón: como empresas, la Omnicanalidad nos ofrece la posibilidad de hacer que todos nuestros esfuerzos y canales de comunicación con los clientes, es decir, redes sociales, teléfonos, correos o chats, estén conectados de una forma integral y que persigan un mismo objetivo: mejorar la experiencia de las personas.
Por otra parte, de esta forma es posible simplificar el trabajo y monitorear los diferentes procesos en una misma plataforma, lo que permite una gestión de la información mucho más efectiva, además de que reduce riesgos en la pérdida de datos o en la relación con el consumidor.
¿Cómo funciona? La Omnicanalidad se puede implementar por medio de software o aplicaciones que nos permiten conectar en un solo sitio todos los canales, como las redes sociales o los centros telefónicos, mejorando el seguimiento interno de procesos y abriendo más puertas para que las personas se comuniquen con nosotros.
Lo fundamental es que tu empresa saque provecho de las tecnologías disponibles y de este modo hacer más eficientes los procesos, reducir costos y suprimir o reducir los riesgos, de esa manera es más fácil conseguir que una estrategia de omnicanalidad sea exitosa.
- Los consumidores deben ser el centro de las estrategias
Atrás han quedado los días en los que las marcas se empeñaban en decir que “son la mejor opción”, ya que esta decisión, y gracias a medios como las redes sociales, se ha convertido en una responsabilidad de los consumidores.
Tengamos en cuenta que como parte de su proceso de compra, las personas harán una investigación en sitios web o preguntarán a sus amigos en redes sociales sobre qué productos recomiendan o qué opinan de ciertas marcas en específico.
Esto se traduce en las altas expectativas que las personas tienen en relación con los productos que consumen, nuestra oportunidad de atender esas necesidades y el cómo convertir a los clientes en el centro de las estrategias de atención, ventas, socialización y marketing.
Ahora podemos estar seguros de que un cliente que no recibe la atención que espera, no sólo expresará su sentir en los diferentes medios, también optará por cambiar de servicio y su testimonio puede ser el factor que aleje a un cliente potencial, situaciones que tienen un impacto directo en las métricas de ventas.
- El Big Data como un valor añadido
El Big Data comprende el conjunto masivo de información que se obtiene en relación con los clientes y usuarios. De esta forma, el análisis y consolidación de datos que se recopilan en los diferentes medios le ofrece a las empresas la posibilidad de entender mejor a sus clientes y las realidades del mercado.
Los grandes beneficios que esto ofrece a las diferentes industrias van desde la posibilidad de personalizar o focalizar los productos o la atención, además de la oportunidad de predecir hechos a partir del análisis de comportamientos.
El valor que la información ofrece no tiene límites y si se conjunta con estrategias omnicanal, nos permite que las métricas sean mucho más integrales y una visión mucho más global en la que no existe el riesgo de perder información, por todo ello, el big data es fundamental para mejorar la experiencia del usuario.
- Inteligencia en las interacciones
No sólo basta recopilar información y analizarla, es importante utilizarla en función de hacer más eficientes los procesos, lo que quiere decir que debemos contar con aplicaciones que nos permitan una mayor inteligencia en las diferentes interacciones.
Cuando un agente de un centro de contacto cuenta con más herramientas e información sobre un cliente en particular, puede atenderlo mejor y brindarle una experiencia mucho más enriquecedora.
Es primordial que se persiga la satisfacción de los clientes y la mejor forma de lograrlo es contar con plataformas que nos permitan centralizar su información, comportamientos y experiencias previas, de forma que se evite la pérdida de tiempo o la sobre canalización, es decir, hacer que un cliente transite entre diversos agentes o áreas de servicio sin respuestas satisfactorias.
El futuro de los centros de contacto
La realidad es que las marcas y empresas que se rezaguen en tendencias de atención a clientes no sólo verán afectadas sus operaciones y sus expectativas de crecimiento, si no persiguen la satisfacción de sus clientes se verán superadas por competencias directas e indirectas en poco tiempo.
No se trata solamente de estar al día, sino de utilizar las herramientas y plataformas que ya demuestran que pueden ofrecer resultados a corto plazo y de forma efectiva.
La buena noticia es que los centros de contacto tienen la oportunidad de renovarse y adaptarse a las necesidades actuales de los mercados, lo que además permite reducir costos de operación y facilitar el trabajo a los agentes y especialistas en métricas.
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