5 Aprendizajes clave del panorama bancario móvil asiático

Durante más de un año he trabajado en estrecha colaboración con varios bancos globales, actores regionales y bancos virtuales enfocados en Asia. Fundamental para mi exploración del mercado asiático, fue mi experiencia con Accenture Fintech Innovation Lab, donde tuve la oportunidad de conocer a más de 20 bancos y recibí el apoyo de líderes de la industria local para mejorar mi conocimiento del mercado. 

El panorama de las fintech en Asia es muy diferente al de Europa y América. Algunas diferencias notables son: 

• Hay un enfoque en los datos, la inteligencia artificial y los ecosistemas.
• Utilizan las siglas “ABCD de banca digital”: A - AI, B - Blockchain, C - Cloud, D - Data.
• El usuario está en el centro de un sistema conectado altamente confiable que puede predecir las necesidades utilizando datos para proporcionar información y ofertas relevantes. 
• Quizás lo más interesante es el intercambio justo de datos para mejorar los servicios y beneficios económicos entre el usuario y la institución financiera.

El ecosistema interconectado 

En Asia, una nueva generación de "actores del ecosistema" se está enfocando en mejorar la  manera de atender digitalmente las necesidades diarias de los clientes a través de una variedad de servicios, que incluyen compras de comestibles, viajes, entretenimiento e incluso servicios médicos. Los proveedores de servicios que se integran en la rutina diaria de los clientes a través de un ecosistema pueden aumentar significativamente el uso de sus servicios y al tiempo ofrecer comodidad al cliente en una propuesta sea ganadora para todos.

Mientras tanto, en la UE o América, cuando pensamos en el “ecosistema”, normalmente pensamos en reunir a un grupo de empresas en la misma plataforma y hacer algunas conexiones. Por ejemplo, la posibilidad de reservar un vuelo a través de la aplicación de recompensas bancarias parece ser una gran innovación. Lo que está sucediendo actualmente en los mercados asiáticos realmente se puede describir como "el siguiente nivel" y lo que deberíamos aspirar a lograr. 

Se puede ver un ejemplo de los dos approach diferentes analizando la estrategia de inversión / fusiones y adquisiciones de Alibaba frente a Amazon.com. Cuando Amazon compra una empresa como Whole Foods, simplemente aplica su modelo de entrega más rápido y los inscribe en su plataforma de comercio electrónico. Por otro lado, Alibaba proporciona a las adquisiciones una plataforma para construir encima de sus servicios existentes que permitirá la creación de nuevos servicios y los conectará a la plataforma  principal como centro. A su vez, esto enriquece el ecosistema de datos existente de Alibaba.

El poder de los datos

Es increíble ver la cantidad de información que  pueden digerir y usar los bancos en Asia para mejorar sus interacciones con el cliente , desde simples campañas de marketing hasta su uso para crear mejores productos. Lo más sorprendente fue el alto nivel de receptividad para  compartir datos. Por ejemplo, el 60% de los clientes en mercados asiáticos emergentes están dispuestos a compartir datos a cambio de mejores servicios. 

Zhong An, una de las aseguradoras más grandes de China, utiliza datos y analítica de Alibaba  para ofrecer a los clientes servicios de seguros basados en el uso predictivo y ofertas personalizadas. Con este conocimiento profundo de sus clientes y gracias a los datos de terceros, Zhong An le puede ofrecer de manera proactiva una compensación a los clientes que han experimentado un vuelo retrasado, cuando los clientes siguen en el aeropuerto! Zhong An se ha convertido en un experto en explotar los datos para ofrecer productos y servicios predictivos y personalizados para cada cliente.

Cloud Core

En el aspecto técnico, me llamó mucho la atención el enfoque en infraestructuras ágiles. Al hablar con una persona de uno de los Neo bancos más grandes de China, descubrí lo extremadamente importante que el cloud core ha sido para la infraestructura ágil en China. Este banco es capaz de lanzar nuevos productos en cuestión de días - su récord actual desde la ideación hasta el lanzamiento del piloto con clientes reales es de nueve días. El banco promedio en América o Europa tardaría meses o años en lograr el mismo resultado. Además, es esta arquitectura flexible la que facilita la creación de experiencias únicas para el cliente y  permite mantener los costos bajos, ya que no necesitan invertir en la creación de capas de API o integraciones de "frankenstacking" para conectar los diferentes silos de su banco. Los datos simplemente están ahí para que sean usados cuando se necesita.

Fertilización Cruzada

Algo muy interesante fue la capacidad de los jugadores de servicios no-financieros para ingresar al espacio bancario. En la UE o EEUU, solo pensamos en Amazon, Apple y Google como amenazas para la industria bancaria. Sin embargo, en Asia se puede ver a Razer, una empresa de videojuegos, construyendo una de las capacidades de pagos más grandes de los países de la ASEAN. Estas empresas traen consigo conocimientos técnicos y de analítica avanzados, al igual que accesos a una base de clientes y datos muy grandes. Además, cuando estas empresas se mueven al espacio de los servicios financieros, pueden hacer un juego tecnológico mediante la construcción de plataformas de marca blanca que pueden ser reutilizadas por competidores u otros jugadores.

Enfoque Móvil

En el mercado asiático, la penetración de la telefonía móvil está creciendo a un ritmo increíble como resultado del explosivo crecimiento en la población. En China, los dispositivos móviles inteligentes tienen una penetración del 50% a 66%. Por lo tanto, la mayoría de los bancos tienen estrategias enfocadas en los dispositivos móviles que tienen como objetivo maximizar la interacción con el cliente. Gracias a la disponibilidad de los datos y las infraestructuras ágiles, los bancos pueden interactuar con los consumidores a través de chatbots que proporcionan la experiencia del cajero bancario - muy diferente a la experiencia del consumidor en UE o NA. Por ejemplo, Zhong An Insurance puede resolver el 70% de las reclamaciones a través de su motor de inteligencia artificial y su chatbot, lo que les proporciona importantes eficiencias operativas y al mismo tiempo le brinda a los clientes una respuesta increíblemente rápida en un momento difícil. En Asia, los bancos digitales establecidos tratan con los clientes principalmente a través de chatbots con una tasa de adopción estimada del 80% para las actividades diarias, lo que les ahorra costosas redes de sucursales y personal. Además de una excelente experiencia de autoservicio para el cliente, estos bancos pueden desembolsar préstamos para pymes en minutos con pocos clics.

En resumen 

Mis experiencias y aprendizajes del panorama bancario asiático se pueden resumir de la siguiente manera. 

1. Construye un verdadero ecosistema o un ecosistema 2.0 con un enfoque centrado en el cliente
2. Desbloquea el poder de los datos para brindar experiencias significativas al cliente 
3. Habilita un ciclo rápido para el lanzamiento del producto y no tengas miedo de probar: el tiempo de comercialización es crucial
4. Aprende de otros campos de una manera significativa, y trae un poco de diversión a la experiencia
5. Móvil primero. No se trata de simplemente poner cosas “cool” y que llevan una adopción baja en el móvil (por ejemplo los PFM, que tienen una tasa de adopción del 2%), pero de en realidad enfocarse en experiencias personalizadas y en las tasas de participación

Como dijo Marco Polo - cualquier referencia italiana siempre es bienvenida - el verdadero viaje comienza ahora.