5 cosas que todo cliente quiere

Con las Pymes y el emprendurismo en todo su apogeo, comprender que los clientes necesitan mucho más que un atinado si cada vez que demandan algo, toma tiempo para asimilarlo. Ya no tiene que ver solo con el producto y, derrumbar ese mito representa el salto de ser un negocio común a uno excepcional.

Quiero compartirles 5 cosas, que desde mi punto de vista todo cliente quiere.

1. Honestidad: Recuerdo aquella tarde que en una tienda de vestidos pregunté a una dependiente "me queda bien este vestido? qué piensas?" y ella me miró a los hombros, cuadró su porte y me dijo "Pienso que no acentúa sus mejores puntos, siento que con otro se vería mucho mejor". Algo exceptica le dije, "No tengo presupuesto para mucho más de lo que cuesta este" pensando que el comentario de aquella joven iba inclinado a que gastara más. Me dijo "Al contrario, en el rack de especiales hay un traje que pienso le quedará genial y le cuesta menos que ese". Ese traje que ella sugirió me calzó a la perfección, puede comprar accesorios y aún así quedé un 30% por debajo de mi presupuesto. Todavía hoy soy clienta fija de aquel lugar y espero a que ella me atienda si tiene otro cliente. La razón? recibo retroalimentación honesta y alguien que se preocupa por mi presupuesto tanto como yo (es el valor agregado de visitar el lugar).
2. Comprensión y Empatía: Hace unos meses fui a realizar un cambio de servicio a la empresa que me suple la telefonía. Era algo tarde y mi hija de 5 años estaba cansada, ya había esperado en línea por unos 15 minutos y al momento de ser atendida la niña comenzó a insistir en que quería marcharse, que tenía hambre. El chico detrás del mostrador la llamó por su nombre (nombre que yo había dicho como 3 veces ya) y le dijo "Isabella, quieres ayudarme a trabajar para que tu mami pueda marcharse rápido?" claro está a la niña le brillaron los ojos, el le dió un formulario, lapiz y una pequeña libreta y le dijo "Llena el formulario y en la libreta debes hacer un dibujo de tu mamá para que yo pueda anexarselo a su orden de servicio, no soy muy bueno dibujando personas". En aquel momento vi a mi hija dar un cambio y yo juro que pude darle un gran beso y abrazo a ese muchacho justo allí. Al finalizar el con mucho cuidado grapó mi dibujo a la orden de servicio....eso no se queda allí, unos días después me llamaron de servicio al cliente para decirme que si quería podía recoger el dibujo, el cual me entregaron enmarcado en un pequeño marco barato con el nombre de la telefónica. Crees que aún soy su cliente?
3. Más por lo que paga: En un lugar donde venden paletas de helado artesanal en mi país, fuimos una tarde toda la familia a tomar helados. Mi hija menor prefiere los helados que vienen en cajita y aunque le compramos la paleta de su sabor favorito, ella no la quería. El gerente del lugar se acercó a preguntarme si pasaba algo, cuando le expliqué, el me dice. No hay problema, creo que puedo arreglar eso, yo no comprendía como lo haría. Tomó la paleta y nosotras le seguimos, en una pequeña tabla lo vi retirar el palito, cortar y aplastar la paleta, meterla en un envase y darle forma de bola de helado con la cuchara de servir bolas. Luego le preguntó a mi hija si quería chispas con eso. No es un servicio que ellos ofrecen, el simplemente me dió mucho más que por lo que yo pagué y mi hija no dejó ni rastros de aquella paleta. Fielmente voy allí y ellos con toda la paciencia del mundo me dan siempre ese cariño extra.
4. Reconocimiento: Compro bananas o guineos a una joven que los vende en un cubo en la calle frente al supermercado donde suelo hacer mi compra. Un día se los compré a ella porque había olvidado comprarlos dentro del supermercado en cuestión, tenía gripe y estaba cansada. 15 días después volví al supermercado y al verme ella me dijo "Señora! le gustaron los guineos que me compró? se mejoró de la gripe???" Yo me detuve en seco, ella me recordaba!. A partir de ese momento, no compro bananas a nadie más, le he tomado cariño y ella se ha ganando mi respeto. Me reconoce como su cliente, me guardó un aguacate de regalo de navidad porque soy "su mejor cliente". Su reconocimiento es el mejor programa de fidelidad que he visto implementado en mi vida.
5. La cara detrás del negocio: Todos mis pasteles se ordenan en una de pastelería, ajusto mi agenda y la contacto con tiempo a ver si va a poder brindarme el servicio. Puedes pensar "pero hay miles de pastelerías y muy buenas en el país, por qué te ajustas a esa?". Conosco la cara detrás del negocio, a lo largo del tiempo he aprendido a admirar a Alix (así se llama la dueña), conosco su familia y he creado lazos con ella que van más allá de recibir un pastel. Del trato he aprendido que los valores de su pastelería son los valores con los que ella y su familia viven y, de paso, hacen click con los valores de mi familia también. Me siento en la confianza de retroalimentarla y, para serles honestos, ya casi que me creo parte de su negocio. Tengo la misma fidelidad con grandes lugares donde nunca he tratado al dueño? la respuestas es no...

Cómo pueden ver ya no radica en que me des la razón como cliente, no es solo la calidad de tu producto, es crear una experiencia de venta y post-venta que te asegure ganarte el privilegiado lugar de ser considerado uno de mis suplidores (no de que yo sea considerado tu cliente).

Karolyn Castro  Fundadora y Directora Ejecutiva Team Guerreras © . Escritora creativa Dominicana, poeta, educadora y tutora en Little Great Minds RD. Creadora de la campaña educativa Mucho Más Que Curvas ©. Especialista en pronósticos estadísticos e inteligencia de negocios, emprendedora, CEO de Mamita en Casa RD. Mami de Francesca e Isabella, compañera de vida de Miguel. Enamorada de vivir, apasionada por los viajes y la buena comida, guerrera y definitivamente fanática de romper paradigmas.