5 formas de identificar casos de uso para tu chatbot

5 formas de identificar casos de uso para tu chatbot

¿Estás por implementar un chatbot? Seguro tienes algunas ideas de qué podría reconocer y responder a los usuarios finales. Sin embargo, es importante tener en consideración que para que tu proyecto se convierta en una herramienta de apoyo a largo plazo, pero, sobre todo, que realmente sea de ayuda para ti y para los usuarios finales, es fundamental alimentar su conocimiento considerando los objetivos más utilizados en la industria conversacional. 

Desde esta perspectiva, te contaré algunas estrategias que te ayudarán a definir el contenido de tu chatbot.


1 Incluye los motivos de llamada y el contenido de tu página/app en el bot

Si tu objetivo es automatizar, en los sentidos de reducir las llamadas a tu call center y convertir los canales del bot en el medio principal de contacto de tus usuarios, es necesario que analices las razones por las cuales los usuarios se comunican a tu call center (también puede ser al correo electrónico, a los formularios, etc.); así como revisar los productos digitales previos, por ejemplo, qué pueden hacer o conocer tus usuarios en la página web o en la aplicación. Imagina que el motivo principal por el que se comunican los usuarios a tu call center es porque quieren agendar una cita y, además, te das cuenta de que en página web cuentas con una pestaña que te permite seleccionar una fecha para hacer una visita a sucursal, una buena forma de matar dos pájaros de un tiro es trabajar en cómo funcionaría este flujo en una conversación por Whatsapp, por ejemplo.


2 Incluye pasos particulares de procesos generales

Si tu objetivo es la recurrencia, en el sentido de que te interesa que los usuarios regresen, por ejemplo, al menos una vez al mes a aprovechar tus servicios y los del bot, es necesario que mapees el paso a paso de tus usuarios en el journey o el conjunto de interacciones que vive el usuario en el camino marcado en el proceso general de tu interés. Para identificar en qué pasos particulares podrías implementar un caso de uso en bot imagina, por ejemplo, un journey de programa de lealtad que contemple:

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Customer journey sin chatbot

y, a continuación, identifica cómo podría ayudarte el chatbot a automatizar algunos pasos:

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Customer journey con chatbot

Seguro se te empezaron a ocurrir otras formas para complementar este mapa, ¿cierto? En esta estrategia de identificación de casos de uso lo más importante es primero identificar qué proceso general sería de relevancia mapear, para después hacerlo y hacer la identificación de los puntos en los que podría servir de apoyo el bot, ya sea en su versión inbound o en su versión outbound.


3 Incluye los principales motivos de salida a operador

Si tu prioridad es que los usuarios de tu bot no necesiten ayuda de un operador, es decir, que el autoservicio sea lo más importante, puedes identificar casos de uso a partir del etiquetado de motivos de contactación que estos ejecuten desde la consola de atención. Ya sea que tengas un bot que solo sea canalizador con operadores, que tenga preguntas frecuentes o que ya cuente con flujos complejos, el etiquetado de los operadores siempre te ayudará a identificar información importante de agregar en el bot. La recomendación es que los operadores no se queden en un solo nivel de etiquetado, mientras más específico sea el etiquetado, mejor será la información con la que contarás para identificar necesidades.  Por ejemplo, imagina que ya tienes un bot con un flujo de consulta de saldo, pero sigues identificando, por el etiquetado general de los operadores, que los usuarios salen por dudas sobre su saldo, un segundo nivel de etiquetado será de utilidad para saber, por ejemplo, que la razón particular de saldo por la que más salen a operador es porque los usuarios, por ejemplo, consideran que hay inconsistencias en su estado de cuenta. Los etiquetados más particulares, pueden ser sustituidos por la implementación de una encuesta antes de salir a operador, ¡fácil! Pregúntale al usuario cuál es la razón por la que está solicitando salir a operador y con esa información identifica casos de uso nuevos.



4 Incluye información basada en los mensajes de tus usuarios

Para la identificación de casos de uso es fundamental considerar lo que los usuarios preguntan y cómo lo preguntan, por lo que si tu objetivo es que la mayoría de los mensajes de tus usuarios sean comprendidos por el bot, es decir, tener un porcentaje de asertividad alto, trabaja en una identificación de casos de uso basado en mensajes de los usuarios. Esta información puedes tenerla en una tabla en donde se recopilen todos los mensajes enviados al bot (en caso de que no tengas aún flujos complejos o faqs implementadas), o bien, en una tabla en la que solo se pinten los mensajes no comprendidos por el bot, ¡más fácil y más confiable, no lo creo! Imagina que revisas estas tablas, o incluso las conversaciones de los usuarios, y observas que los usuarios escribieron en las últimas semanas los siguientes mensajes: “facturación”, “quiero facturar”, “necesito mi factura”, “en dónde puedo generar una factura”, “¿cómo hacer facturación?”. Seguro intuyes qué caso de uso podrías comenzar a trabajar para incluirlo en tu chatbot.



5 Incluye información tomando en cuenta la satisfacción de tus usuarios

Si uno de tus objetivos principales es que tu servicio sea evaluado como excelente, es decir, que el usuario exprese una satisfacción alta (que sea promotor, que tenga un promedio de calificación de 5 estrellas o que señale que la información le fue útil), es preciso no solo que implementes una encuesta en tu chatbot, sino, principalmente, que leas a consciencia los comentarios dejados por los usuarios, ya que en ellos encontrarás aquellos puntos de mejora a nivel de información o de transacción o de servicio. Imagina, por ejemplo, que, revisando los comentarios dejados por los usuarios, encuentras algunos que dicen: “Todo bien, pero quisiera poder renovar mi póliza desde aquí”, “No encontré la opción de renovación”, “No sirve el chatbot, no me deja renovar”, “Me gustó la información, pero quisiera poder hacer mi renovación desde aquí”. Seguro intuyes que es necesario incluir la temática de renovación, pero además sabes que no puede solo ser desde una perspectiva informativa porque los usuarios buscan un flujo transaccional.


Como te puedes dar cuenta, la base para identificar los casos de uso relevantes para un chatbot es la data: la data que puedas obtener de tu propio negocio, procesos, servicios y productos, la data que puedas obtener de los motivos de llamada, la data que puedas obtener de los operadores y, por supuesto, la data que puedas obtener de los mismos usuarios. Sin embargo, el aprovechamiento de toda esta información debe ser a partir de los objetivos definidos, por lo que tener claro qué quieres alcanzar a nivel de automatización, recurrencia, autoservicio, asertividad, satisfacción, etc., será la clave para saber por dónde empezar, continuar y terminar de definir qué información debe responder tu chatbot.

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