5 sencillos pasos para fidelizar clientes

La experiencia del cliente es el nuevo frente de batalla. Según Gartner, en dos años, 8 de cada 10 empresas esperan competir en función de la experiencia que ofrecen a sus clientes. Pero ¿qué pasa con las pequeñas empresas y negocios que no se pueden permitir un customer experience manager en sus filas? ¿Cómo puede un negocio con apenas una decena de empleados ofrecer experiencias wow que fidelicen a sus clientes?

Creo que tenemos la idea equivocada de que todo lo relacionado con la experiencia de cliente tiene que ser ‘superoriginal’ y ‘supertecnológico’, es decir, ‘supercaro’ o ‘supercomplicado’. Y a menudo olvidamos los ‘básicos’, fallando en ellos. Porque se nos olvida que la cosa va de hacer lo que se espera de nosotros y de hacerlo bien. De dar al cliente lo que necesita cuando lo necesita. Y de hacerlo con una sonrisa en los labios.

Muchas veces no damos la talla en aspectos aparentemente tan simples como en la claridad de la información que ofrecemos, en el tiempo en que tardamos en responder a sus correos o llamadas, o en los preavisos y/o disculpas ante posibles incidencias.

Dice Robin Sharma que asistimos a una desprofesionalización generalizada, y que en un mundo donde mucha gente da ‘lo mínimo’, ser excelente es bastante fácil. Coincido. Y por eso hoy adapto a mi manera un modelo que propone Gartner para construir experiencias de cliente efectivas. Porque por fin encuentro un procedimiento de mejora al alcance de todos, incluso de quienes no cuentan con ningún recurso ni presupuesto adicional para desarrollar planes de experiencia de cliente.

Adelanto que la clave no es otra que entender y tratar de resolver los problemas de un cliente de hoy con procedimientos de hoy, revisando ‘lo de siempre’, porque ahora nuestras expectativas son otras. No hace falta que te diga que con Google de nuestra parte, todos nos hemos vuelto exigentes, autosuficientes e impacientes, ¿no?

La propuesta es hacerlo ‘pasito a pasito’.

Paso 1. Dame la información que necesito 

Cualquier plan para mejorar la satisfacción de tus clientes pasa por entender cuáles son sus necesidades más básicas. ¿Para qué entra en tu local o en tu web? Dejarle claro desde el principio qué le ofreces y cómo es el punto de partida. Me temo que presentarte como “Pescadería Ángel”, sin más, ya no sea suficiente. No lo es desde luego en Internet, pero tampoco lo es ya en tu barrio.

Se impone una reflexión que comienza por la revisión de tus mensajes incluyendo hasta la de los rótulos que hay en tu local. Y, por supuesto, en tu página web, porque Internet es con diferencia el medio ‘número uno’ para la búsqueda de información. Informar sobre las características de tus productos, ofrecer consejos o vender en tu web es una decisión, pero decir alto y claro qué productos o servicios ofreces, cuál es tu horario o tus coordenadas de contacto, no.

Saber qué ofreces y a qué atenerse contigo es el primer paso para construir una relación. Tanto en el ‘cara a cara’ como a través de una pantalla. Ningún negocio es ajeno a eso.

Paso 2. Resuelve tus problemas  

‘Lo siento, pero es que el ordenador no me deja’. ¿Cuantas veces trasladamos al cliente nuestras carencias? En un mundo donde hay aplicaciones para todo y al alcance de todos los bolsillos, ya nadie entiende que seas esclavo de ningún software que no te permita lo básico, por ejemplo en contabilidad y facturación. Una devolución, una rectificación de un pedido, una factura personalizada, un tique regalo, un pago del Paypal…

Tus problemas son tuyos, no los traslades al cliente Apáñate como sea, pero dale una solución. Incluso cuando a veces hacerlo sea un ‘marrón’ o una pérdida de dinero. Ten muy claro que te rentará, porque nadie entiende que un programa sea el culpable. Trasladarán, y con razón, la culpa a tu empresa.

Paso 3. Entiende mis necesidades y dame una solución 

Siempre te irás contento a casa cuando te sientas único. Que te llamen por tu nombre al entrar ‘mola’, pero cuando alguien se salta el guion por ti, es ‘la caña’. Los clientes quieren saber que reconoces su singularidad.

Sin hacer el ‘pino puente’, hay muchas pequeñas adaptaciones que tu cliente valorará mucho. Permitir hoy esa entrega un ‘pelín’ fuera de tu reparto habitual, un pequeño esfuerzo para acortar un plazo, esa excepción en la devolución, aunque te hayas pasado unos días. Asumir la excepción es algo que una plataforma automatizada como Amazon o Booking jamás podrán hacer por tu cliente. Piénsalo.

Puede que jamás seas capaz de personalizar tu producto, pero algo que siempre puedes personalizar es el servicio. Y hacerlo compensa, porque cuando el cliente siente que te esfuerzas por ayudarle, repetirá contigo seguro. La personalización en retail es una de las actividades que más influye en la fidelización.

Paso 4. Anticípate. Ofréceme sin que te tenga que pedir 

Si llegas a este paso, estás en un punto realmente interesante. Tratar de leer entre líneas para ir más allá de las necesidades es el espíritu que te hará desarrollar una relación emocional con tus clientes que te llevará directo al ‘flechazo’.

Para hacerlo, pequeño o grande, tu negocio debería comenzar a registrar datos, sin volverte loco, guardando sólo lo que pueda serte útil. Si nunca vas a dirigirte a tu cliente por su nombre, ¿para qué lo guardas? Pero si ofreces servicio a domicilio, saber si el cliente tiene portero que recoja el pedido o saber que siempre hay que servirlo a primera hora de la mañana, es crucial.

Aumentar las interacciones digitales para registrar información y actuar en consecuencia es una buena idea, porque nos encanta interactuar, tocando pantallas con ‘caritas’ o participando en concursos aunque nos pidan algún dato a cambio. Una web más interactiva o elementos digitales en tu local, como por ejemplo ofrecer WiFi gratis a tus clientes, es el primer paso.

Paso 5. Hazme sentir realmente bien 

En el top tendríamos aquellas interacciones que te ‘flipan’, que te convierten en un fan. Para conseguirlas no hay recetas infalibles, pero sí ingredientes básicos. Todo pasa por encontrar tu voz, esa personalidad que te hace único y diferente y que te permite destacar. Saber que es imprescindible trabajar con una visión global que abarque al cliente en todo su contexto, teniendo en cuenta no sólo el momento que comparte contigo, sino todo aquello que le acompaña en su día a día. Tener presente la importancia de la escucha y la conversación, por email o en las redes sociales. Frecuentar los lugares que ellos frecuentan, atendiendo a sus preocupaciones y sus quejas.

Mejorar la experiencia de cliente es más una cuestión de actitud que de medios y presupuesto, aunque la tecnología, sin duda, ayuda. Si te estás replanteando la relación con tu cliente y crees en el poder de los ‘básicos’, cierro con unas recomendaciones

• Implica a todas y cada una de las personas de tu empresa. Cuatro ojos ven más que dos, pero es que además las mejoras identificadas en grupo se implementan con facilidad y fluidez.
• Trabaja en pequeños cambios ‘incrementales’. No desprecies el valor de los pequeños gestos, porque ‘muchos pocos hacen un mucho’. Sumados todos tendrán impacto, no lo dudes.
• Aunque creas que tus clientes se sienten a gusto en lo de toda la vida, tiende puentes entre el mundo real y el online. Ninguna estrategia puede funcionar sin entender la relevancia de lo digital. Por menores que sean, tus clientes usarán las capacidades digitales que les ofrezcas. Y ten muy claro que las valorarán.
• Cuéntalo. Haz saber a tus clientes que quieres darlos el mejor servicio. No supongas tanto y pregunta qué podrías hacer para mejorar. Admite y fomenta sugerencias.
• ‘Dopar’ con presupuesto los procesos que funcionan multiplica efectos y resultados. Trata de ‘arañar’ algo de dinero para aplicaciones digitales que te ayuden a analizar y entender lo que los clientes quieren y necesitan.
• Trata de leer los datos para entender el recorrido del usuario y su nivel de satisfacción. Medir es el único camino para entender qué haces bien y qué haces mal.
• Trabaja sin descanso hasta encontrar el modelo que funciona. No queda otra vía más que probar y aprender, y estar preparado para fallar y recuperarse.

Y como en las relaciones de pareja, no pares nunca de buscar mejoras. Incluso si crees que has alcanzado la perfección, no te conformes. Tus clientes te lo agradecerán volviendo una y otra vez.

Post original publicado en Con Tu Negocio, el blog de contenidos para pymes de Telefónica.