Tecnología vs Negocio - 6 recomendaciones para cerrar la brecha

Hoy en día nadie podría negar que la tecnología de información es un elemento fundamental en los negocios. La tecnología determina la capacidad de las empresas para desarrollarse y competir en su mercado. Sin embargo, la realidad nos dice que son muy pocas las empresas que han logrado “masterizar” la gestión de este recurso y que por el contrario, muchas de ellas ven cómo un buen porcentaje del dinero invertido en los proyectos tecnológicos se pierde, sin poder lograr todos los objetivos, como consecuencia de diversas ineficiencias que se presentan en la ejecución de los mismos.

Una fuente importante de ineficiencias es la brecha o falta de alineamiento que existe entre las personas que están del lado del negocio y las que trabajan con la tecnología de información (TI) y además, reducir esta brecha es una de las principales preocupaciones de quienes dirigen las empresas. En este artículo voy a comentar sobre los factores que influyen para que exista esta falta de alineamiento o para que se agrave y también daré algunas recomendaciones para ayudar a reducirlo. 

La tasa de fracaso de los proyectos es muy alta

A pesar de toda la atención que se ha dado últimamente a las prácticas y metodologías para apoyar en la dirección de los proyectos, el índice de fracasos sigue siendo alto. 

Para ilustrar lo anterior, voy a citar solamente tres estadísticas de todas las que aparecen en esta referencia: 

• El 70% de los proyectos fracasan.
• El 75% de las veces los proyectos fallan por falta de involucramiento de la alta dirección.
• El 57% de las veces los proyectos fallan por problemas de comunicación.

Existen distintas causas por las que fracasan los proyectos, pero las dos que menciono en la lista están relacionadas con el alineamiento al que me he referido y dado que son altas, bien vale la pena trabajar para reducirlas. 

Estudio realizado en la industria de seguros en Canadá explica los factores que afectan el alineamiento

El estudio investigó la influencia de diversos factores en el alineamiento entre los ejecutivos del negocio y de TI para 10 unidades de negocio en la industria de seguros canadiense. Comprendió la realización de 57 entrevistas con 45 personas y la revisión de los planes estratégicos y de negocio, actas de comités de dirección y otros documentos estratégicos de cada una de las unidades.

De acuerdo con el estudio, el alineamiento tiene dos dimensiones: La dimensión intelectual, que tiene que ver con la existencia de planes de tecnología y del negocio interrelacionados y la dimensión social, que se define como el entendimiento mutuo entre los ejecutivos del negocio y de TI dentro de una organización y su compromiso respecto de una visión, unos objetivos y unos planes comunes.

De acuerdo con el estudio, la dimensión social es la que se relaciona más con el alineamiento en el día a día y los cuatro factores que la afectan son:

1. Entendimiento mutuo del área de conocimiento entre los ejecutivos del negocio y de TI. Se refiere a la medida en que los ejecutivos del negocio tienen conocimiento y experiencia en aspectos de TI y viceversa.

2. Los resultados de la implementación de los proyectos de TI. Los fracasos del pasado reducen la credibilidad de los departamentos de TI, la confianza que los gerentes de línea tienen sobre sus capacidades y pueden amenazar también las relaciones de trabajo. Los resultados positivos en la gestión de TI producen, por supuesto, el efecto contrario.

3. El nivel de comunicación entre los ejecutivos del negocio y de TI. La aplicación efectiva de la tecnología depende del tipo de interacción existente entre el personal de TI y del negocio. Cuando se da buena comunicación, los proyectos fluyen y se facilita el entendimiento entre ambas partes. 

4. La conexión entre los procesos de planeamiento del negocio y de TI. Los procesos de planeamiento son una excelente oportunidad para forjar el alineamiento. Según el estudio, los ejecutivos de TI que tienen una mayor participación en los procesos de planeamiento consideran que tienen un mejor entendimiento de los objetivos de la alta gerencia, que aquellos que no participan o participan menos. Del mismo modo, los mecanismos de gobierno como comités de dirección, son un excelente vehículo para desarrollar el alineamiento y para favorecer la introducción de nuevas tecnologías. 

Algunas recomendaciones que se desprenden del estudio

A continuación incluyo algunas buenas prácticas que se pueden incorporar, con relación a la gestión de los proyectos de tecnología de información y que pueden ayudar a mejorar el alineamiento entre todas las personas que participan:

1. Favorecer el conocimiento de los aspectos del negocio en los profesionales de TI: El entender los aspectos claves del negocio, así como la historia y antecedentes de las unidades de negocio, puede provocar un cambio de visión en las personas y ayudarles a enfocar su atención en cómo obtener el mejor provecho de la tecnología disponible, en lugar de perseguir la tecnología de punta. 

2. Promover el intercambio de recursos entre el negocio y TI: Aplicar aquello de “ponerse en los zapatos del otro”, puede ayudar a que ambas partes internalicen las complejidades y las reglas asociadas a la gestión de cada una. Algunas ideas pueden ser mover físicamente a la gente de TI a las áreas de negocio con las que trabajan, o enviarlos periódicamente a realizar visitas a las áreas de ventas o a clientes.

En el otro sentido, dado que el entendimiento de los aspectos de TI debería ser una competencia básica para los gerentes, asignarlos al equipo de un proyecto importante relacionado con tecnología, como parte del entrenamiento estándar, puede ayudar al alineamiento. 

3. Promover el pensamiento lateral: Colocar a personas sin experiencia previa en tecnología en roles de jefatura o gerencia de TI puede parecer una locura, pero si se cuenta con el perfil adecuado y se le da la preparación necesaria, el negocio puede obtener muchos beneficios. Este tipo de decisiones pueden ayudar a cambiar los comportamientos y las actitudes de los profesionales de TI hacia las necesidades y prioridades del negocio.

4. Favorecer la comunicación entre los ejecutivos del negocio y de TI: Aunque no es posible forzar la comunicación entre las personas, existen medidas que se pueden tomar, como promover reuniones de camaradería en el marco de los proyectos o invitar en ocasiones particulares al ejecutivo de tecnología de información al comité de dirección (si es que no forma parte de él).

5. Adaptar los esquemas de compensación y reconocimiento para que incentiven el alineamiento: Estos esquemas, cuando están bien afinados, pueden servir de mucha ayuda para transmitir el mensaje de que las actividades de tecnología de información son una parte integral del negocio.

6. Instituir reuniones de lecciones aprendidas al finalizar los proyectos: Esta práctica contempla le revisión de los aspectos positivos y negativos de los proyectos completados, para saber qué cosas se pueden repetir y también cómo evitar los errores. Estas reuniones pueden ayudar a generar un entendimiento compartido acerca de los resultados positivos y negativos de un proyecto de TI y adicionalmente, son una oportunidad para mejorar la comunicación. 

Mensaje final

La comunicación regular y fluida entre las áreas del negocio y de TI es un aspecto muy importante para la marcha de una empresa.

En general, no existen soluciones mágicas para este problema que enfrentan muchas empresas. Como cualquier otra competencia básica, el entendimiento de los aspectos de la tecnología para las personas de la línea toma tiempo en desarrollarse y corresponde a la gerencia realizar un trabajo persistente, en un horizonte de largo plazo, hasta lograr el alineamiento requerido.