6 tips para que los momentos de verdad sean los mejores aliados de tu marca

Los momentos de verdad son los puntos de interacción más importantes entre el cliente y tu empresa. Definen en gran medida la compra, recompra y lo que es más importante, la recomendación de tus productos o servicios. Un estudio realizado afirma que el 74% de los consumidores consideran que los comentarios de boca a boca son claves en su decisión de compra.

 Para convertir esos momentos en el principal aliado de tu marca te recomendamos seguir los siguientes 6 tips:

1. Identifica los momentos de verdad. Para esto es importante construir un Customer Journey realizando y analizando cada etapa del proceso de compra, entrega y posventa de tu producto o servicio. Las encuestas a los clientes también son muy valiosas para identificar cuáles son los momentos de interacción que más relevancia tienen para ellos y sus expectativas.
2. Crea estrategias y protocolos para mejorar la experiencia. Asegúrate que las personas de tu equipo que interactúan con el cliente, tengan todos los recursos e información necesaria para hacer de estos momentos una experiencia agradable e incluso inolvidable para el cliente. No importa si la comunicación es para dar una mala noticia, los momentos de mayor tensión con el cliente, es donde se muestra la capacidad resolutiva de la empresa y definen una relación futura con un cliente convirtiéndolos en fan o el principal detractor de tu marca.
3. Prioriza las áreas que tienen contacto con los clientes. Recuerda que estas áreas están representando a tu empresa ante el cliente. Una mala experiencia de un cliente con un colaborador de tu empresa se convierte en una mala experiencia con tu marca. Define procesos claros en estas áreas y realiza entrenamientos constantes con el fin que tus empleados sepan cómo manejar las diferentes situaciones presentadas con los clientes.
4. Lo que no mides no lo controlas. Crea indicadores claros con los cuales puedas medir la satisfacción del cliente en estos momentos de verdad. Para esto es importante abrir canales donde el cliente pueda dar su opinión como buzones de sugerencias, calificaciones de servicio o encuestas.
5. Conviértete en un fanático de las redes sociales. El hecho que tu empresa no tenga presencia en las redes sociales no significa que los consumidores no hablen de tu marca. Por eso es clave estar en las redes donde tu cliente potencial tiene presencia y poder interactuar con él.
6. Nunca ocultes un comentario negativo de tu cliente. Si lo haces la insatisfacción aumentará y buscará otros medios por los cuales quejarse y contar su mala experiencia. Dale toda tu atención y tómalo como una oportunidad para mostrar ante todos los que vieron el comentario la forma como tu empresa gestiona los reclamos. Posterior a solucionar la inconformidad del cliente, invítalo a calificar nuevamente tu servicio. Por último, es importante tener un gestor de mensajes y comentarios para que no se te escape ninguno. Un comentario negativo sin tratamiento puede dar una imagen equivocada de tu empresa frente a todos los que lo vean.

Recuerda que una queja de un cliente no es una amenaza sino una oportunidad la cual debemos agradecer porque nos permite mejorar el servicio.