Abandono del Gym y su influencia en las ventas.

¿Realmente el abandono del gimnasio en los primeros meses después de adquirir una membresía impacta en las ventas del mismo? La experiencia nos da respuestas. 

Los profesionales del fitness cada vez reparamos más en lo importante que es la retención de clientes para el éxito financiero del gimnasio o centro de entrenamiento, ya sea propio o esté a nuestro cargo. Muchas veces escuchamos que es menos costoso volverle a vender a un usuario que ya te ha comprado que venderle a alguien que nunca fue tu cliente. Entendamos como costo, entre otros, el esfuerzo del equipo comercial de generar prospectos y convertirlos, el costo del marketing digital, de las activaciones, del merchandising, de las pruebas gratuitas, etc.

 Cada día la tendencia de poseer una vida saludable, realizando actividad física periódicamente y alimentándose de manera nutritiva, crece más y más. De hecho, “Euromonitor International”, proveedor mundial de investigación de mercado publica como una de las 10 principales tendencias globales de consumo para 2017 al “BIENESTAR COMO SÍMBOLO DE ESTATUS". Actualmente con la accesibilidad de internet los consumidores buscan mayor información para mejorar su calidad de vida; entre las búsquedas más cotidianas están “dieta saludable” “comida orgánica” “alimentos saludables” o “sin azúcar”. El deseo de estar en forma y más saludable hace que los consumidores opten por hacer gastos en sesiones de fitness, ropa deportiva, alimentos con propiedades saludables, vacaciones de salud y bienestar de primer nivel.

 Un motivo para el abandono

Cuando analizamos las razones por las que un alto porcentaje de clientes abandonan sus membresías, primero debemos reconocer que además de las tendencias actuales, el mercado fitness en Lima es muy dinámico y se encuentra en constante crecimiento. Ya no es una actividad para sectores privilegiados, ahora se ha masificado y cada vez será más común ver nuevas propuestas Low Cost que se incorporan a las High Value existentes.

 Hoy tenemos más personas interesadas en entrenar, y los asesores comerciales fitness experimentados logran vender sus planes anuales generando valor en su propuesta del logro del objetivo, así como también por la ridiculización del precio frente a membresías de menor plazo. Es probablemente el tipo de personas que compran de esta manera a las que rápidamente les pasa la motivación y terminan por dejar de asistir. Aquí algunos datos estadísticos interesantes:

a)   Del total de los que ingresan a un gimnasio sólo 20% se mantienen entrenando (Edgard Sánchez de Fast Fit);

b)   Para el 79% de peruanos realizar alguna actividad física es importante, sin embargo, sólo el 39% la ejecuta. (Gestión 05/08/2016).

c)   El motivo principal para que los limeños no practiquen deporte es la falta de tiempo (70%)”. (Estudio Actitud hacia el deporte 2016. CCR).

d)   Lo que tiene mucha lógica en una ciudad con escasas vías de comunicación y excesivo parque automotor que hacen del tráfico en horas punta un penoso proceso de pérdida de horas para trasladarse.

 ¿Cómo mejoramos la retención?

Si bien la tecnología nos ofrece diversos tipos de CRM (Customer Relationship Management), la administración de nuestras relaciones con los clientes debe ser más que un software, una política sino una cultura. Llevar la data exacta de nuestros miembros, saber cuándo terminan sus membresías para repartir esa data al equipo comercial, que buscará renovarle sin que pierda la continuidad es la tarea que debemos planificar y medir meticulosamente. Un promedio cercano al 40 % de renovaciones mensual es el fruto de mucho trabajo en equipo.

 Vivimos la era de la experiencia y nuestro servicio debe orientarse a conseguir una experiencia positiva del cliente que lo adquiere. Hoy nuestra propuesta no se puede apoyar solamente en características o beneficios para conectar con los clientes; ahora funciona mejor internalizar experiencias humanas que representen lo que van a vivir al adquirir el servicio. Comprender la experiencia del cliente para usarlo provechosamente en: Sacar a flote tu marca para diferenciarla de sus competidores, para crear una imagen, para promover innovaciones, para inducir a la prueba, la compra y, lo que es más importante, al consumo leal.

Para lograr la satisfacción del cliente hay que desarrollar un proceso pauteado y ordenado, con la participación de todos sus colaboradores, pues esto ofrece una gran oportunidad para desarrollar el negocio y poseer una gran ventaja competitiva. Para ello atender las interacciones que brindan la comunicación por internet con premura y cordialidad es la característica más importante de la atención por los canales online.

Además, entendiendo que es de vital importancia la satisfacción del cliente y el impacto directo en su lealtad; los responsables del contacto telefónico, front desk y los  entrenadores tienen que guardar absoluto respeto al dirigirse a sus clientes, sin perder contacto visual, mostrando una sonrisa amigable, hablando con un tono de voz agradable, saludando, despidiéndose y agradeciendo siempre que se dirijan a ellos.

Experiencias y aprendizajes

Somos testigos que en gimnasios que tienen más de 15 años continuos operando en los distritos de lima moderna, han llegado a tener más de 50,000 inscritos en todo este tiempo, y sin embargo a la fecha sólo se mantienen activos el 6.70% de los mismos.

Del 40% de renovaciones mensuales que se logran de la cartera de retención de cada mes, menos de la mitad corresponden a membresías que vencen el mismo mes y que estando aún activos compran la continuidad consecutiva de sus membresías. La otra parte corresponde a membresías que estaban en la cartera de retención del mes pasado y las que estarán en las carteras de retención de meses futuros (renovaciones adelantadas).

Importante también señalar que en la tipificación de las carteras de retención que no se logran renovar, figuran entre las razones más importantes la falta de tiempo para entrenar y la falta de dinero para adquirir una nueva membresía. Estas mediciones nos permiten mejorar cada vez más la efectividad en retención y afinar la estrategia comercial on line y off line de nuestra marca. ¿Has medido cómo está influenciando la renovación de membresías en tus ventas? Cuéntanos tu experiencia y podemos unir esfuerzos para mejorar tus indicadores.