Aceptando un mal servicio

Les comparto uno de esos diálogos absurdos en que a veces termino metido que me pasó hace un par de semanas. Estaba pidiendo el traslado de un servicio internet y me informan que se demorarán entre 1 y 2 semanas, y si acaso estaba de acuerdo. ¿De acuerdo con qué?

Puedo entender y hasta empatizar que la compañía sólo pueda hacer el cambio entre 1 o 2 semanas. Lo que no entendía era por qué era tan necesario "estar de acuerdo". Luego de una larga pausa en el chat, que al final se convirtió en una llamada de 20 minutos, aparentemente el supervisor permitió agendar el traslado, sin importar el que yo estuviera de acuerdo.

Este episodio me recordó hace ya algunos años en que terminé metido en esos clásicos indicadores de tiempos de despacho en la empresa en que trabajaba. Había que comprobar que la zona de 24 horas efectivamente se entregara en 24 horas, lo mismo con 48, 72 horas, etc.

A menudo me llamaba el despachador a media tarde y me exponía la siguiente situación: el cliente X que estaba en una zona de 48 horas, le íbamos a tener que entregar en 72. Pero, como habíamos llamado al cliente explicándole la situación, podíamos eliminar este caso del indicador de despacho. Yo nunca accedía. El haber expiado el mal servicio no elimina el hecho que hicimos un mal servicio, y el indicador tenía que reflejarlo así.

Años despues sigo sin encontrarle moraleja a la historia. Siento que debido a mi inflexibilidad, a la larga el indicador fue perdiendo credibilidad.

Me parece muy de idiosincracia nacional intentar resolver temas de calidad de servicio llamando al cliente. Y poniéndome en los zapatos del cliente es fácil entender: es mejor estar advertido de un mal servicio que no estarlo.

En mi historia, las razones de atrasarse en el despacho eran profundas, tales como falta de transportistas o quiebres de stock en los productos. Todos estos factores estaban fuera del alcance de la gestión del despachador. Lo único que él podía hacer era llamar al cliente y disculparse. Por eso él encontraba tan injusta mi inflexibilidad.

¿Qué opinan ustedes?