A.D.A. LA MEJOR FÓRMULA PARA HACER FRENTE A LAS QUEJAS DE SUS CLIENTES.

En algún momento, todo el mundo en los negocios tiene que hacer frente a las quejas de un cliente. El desafío consiste en manejar la situación de tal manera que convirtamos un retundo NO en un agradable SI.

Cuando se produce una queja, muchos clientes ni siquiera se molestan en comunicarlo. Simplemente se van y compran a la competencia. La estadística nos dice que hasta un 80 % de los clientes que nos dejan y compran a la competencia estaban satisfechos con nuestra empresa hasta el momento de la queja. Obviamente, la satisfacción general del cliente no es suficiente. Las empresas necesitan dar este paso extra que espera el cliente de hoy en día, si quieren ganar su lealtad para mucho tiempo.

Puede parecer contrario a nuestro sentido común, pero la capacidad de convertir un retundo NO en un agradable SI, proporciona una gran oportunidad para convertir a los clientes insatisfechos en promotores activos de nuestra empresa.

Para ello vamos a utilizar nuestra formula A.D.A.

A: ASENTIR

D: DISCULPAR

A: ACCIÓN

A: ASENTIR (estoy de acuerdo con usted, tiene usted razón…)

Escuche con atención lo que su cliente tiene que decir y no interrumpa bajo ningún concepto. Su cliente necesita desfogarse, sentirse liberado y tener la sensación que lo toman en serio. No se ponga a la defensiva. Su cliente no le está atacando personalmente; su cliente tiene un problema y está incómodo. Debe repetir lo que le ha comunicado su cliente para demostrar que ha escuchado lo que quiere trasmitir.

Y ahora tiene que darle la razón.

Esta es la mejor medicina para relajar a su cliente. A partir de este momento su cliente estará listo para escucharlo a usted.

D: DISCULPAR (siento mucho lo que le ha pasado, pido disculpas por ello…)

Pedir disculpas sin culpar a nadie en particular.

Cuando un cliente detecta que usted se disculpa sinceramente, por lo general se trasciende la situación. No culpe a otra persona o departamento. Solamente pide disculpas de la manera más humilde posible.

A: ACCIÓN  (buscar una solución satisfactoria para su cliente…)

Ahora debe preguntar a su cliente, “¿Cuál sería una solución aceptable?”

Independientemente de que el cliente sabe lo que sería una buena solución, he encontrado que lo mejor es proponer una o más soluciones para aliviar su malestar. Hay que convertirse en un socio del cliente, para encontrar una solución al problema.

Resolver el problema, o encontrar a alguien que pueda resolver el problema rápidamente!

Las estadísticas nos indican que los clientes en general prefieren a la persona con la que está hablando para resolver su problema al instante. Cuando las quejas se trasladan de persona a persona o de un departamento a otro, se tarda demasiado en encontrar una solución y esto sólo aumenta la frustración del cliente.

Debemos de tratar de solucionar el problema de la forma más rápida y eficaz posible.

Una vez resuelta la queja de su cliente es muy importante mantener contacto periódicamente, para convertir a nuestro cliente en embajador de nuestra empresa. Un cliente satisfecho es la mejor arma de marketing que existe en el mundo.

Hans Rolink.