Agencia Vs. Cliente: ¿Quién tiene la última palabra en diseño? Un caso real.

Todos, en mayor o menor grado, nos hemos enfrentado a un mal diseño o una experiencia de uso mala. Hablando específicamente del diseño de un sitio web, he visto enfrentamientos entre diseñadores y clientes para hacer valer su opinión acerca un diseño.

 Y una opinión basada en preferencias personales puede costarle mucho a un e-commerce. La diferencia entre un diseño y otro puede disminuir el ratio de conversiones de una tienda online notablemente.

Por esa razón, uno de nuestros clientes, decidió poner a la prueba dos páginas web completamente diferentes, la página de producto actual vs. el nuevo diseño presentado por su agencia. ¿Cuál era el objetivo?. Entender qué página preferían los usuarios reales y ¿por qué?.

Página Informativa vs Página Destacada

La página actual desplegaba un contenido bien organizado y estaba dispuesto de manera que le permitiera al usuario escanear la información sin mayor esfuerzo. Esta página contenía comentarios de personas que habían comprado el producto, ficha técnica del producto, rating, localizador de tiendas y galería de fotos de 360 del producto. Incluyendo un botón de compra en la parte superior derecha.

Hasta aquí todo bien. Por otro lado, el usuario tenía que desplazarse hacia abajo para leer todo el contenido de la misma. Al tratarse de un producto tecnológico sofisticado la página mostraba demasiada información.

La hipótesis de la Agencia:

“Si diseñamos una página muy visual en la que se muestren imágenes y videos para transmitir la identidad de marca podremos enganchar al usuario de manera más atractiva e incrementar el tiempo que el usuario pase interactuando con nuestro producto, y luego ir a comprar.”

La hipótesis del Cliente:

“Es cierto que la página contiene bastante información, sin embargo, funciona. Si optimizamos la página de manera de resumir el contenido y que el scroll no sea interminable será suficiente para incrementar las conversiones.”

Ya desde aquí vemos que Agencia y Clientes están hablando de dos momentos diferentes en el proceso de compra.

a) La agencia habla de consumo de contenido previo a la compra, y no necesariamente cuando el usuario esta listo para comprar, y

b) El cliente habla de conversiones en el momento que el usuario esta decidiendo la compra.

 Si no diferenciamos estos dos momentos en el User Journey la comparación del rendimiento de ambas páginas sería basado solo en un momento de compra. Y por lo tanto los resultados estarían respondiendo solo a un momento específico.

El test: Siete usuarios de dos países diferentes evaluaron el contenido ambas páginas de producto ubicadas en el e-commerce. Esto dió como resultado 7 videos para analizar con tendencias bastante marcadas, y que confirmaban lo que los estudios de usabilidad sugieren para páginas de producto de e-commerce.

Los resultados: 

Los usuarios preferían la página de producto actual si era el momento de tomar una decisión de compra, reconociendo el valor de ver la información bien organizada. Si bien, tuvieron que realizar mucho “scrolling” la mayoría no mostró mayor inconveniente. Algunos usuarios sugirieron que dicha página solo necesitaban un ajuste: desplegar mayor información solo si el usuario lo requería. Solucionando el problema del largo de la página.

 La página sugerida por la Agencia, a pesar de tener vídeos e imágenes muy logradas, se percibía como un discurso publicitario y desordenado visualmente, que nos les ofrecía todas la información de manera consistente. Los usuarios no podían leer la página fácilmente y sentían que la información no los ayudaba a tomar una decisión porque solo venía de una fuente, ya que no presentaba comentarios de la experiencia de usuarios reales.

 Sin embargo, gustaron algunos elementos, como el tamaño de la página, la calidad de las imágenes y el estilo de vida que reflejaban. Esta página, si bien no la identificaban como página de producto, les gustaba en forma y les resultaba atractiva como clientes potenciales.

La conclusión

Entonces, ¿Quién tiene la última palabra en diseño?. Definitivamente, el usuario real. Ambas páginas son válidas si cumple diferentes objetivos. Optimizando la página actual deberían incrementarse las conversiones, y diseñando páginas de destino ( o la populares landing pages) más atractivas debería incrementar el consumo de contenido previo a la compra.

 Sin embargo, no deberíamos poner una al lado de la otra, es decir, solo la página actual puede calificar como página de producto. La página propuesta por la Agencia cumple otra función.

En conclusión, y como confirman estudios previos, no podemos ser tan creativos visualmente cuando se trata de una página de producto ya que el usuario esta en modo de compra.

¿Quieres testear la experiencia de tus clientes en tu sitio web? Contáctame.

PD: Lo siento por el scroll, espero que haya válido la pena. Deja tus comentarios.