Ahorros en la Logística Inversa

Cuando la situación de un mercado es floreciente, todas las imperfecciones e ineficiencias son toleradas y enmascaradas por el enorme flujo de ingresos de la compañía. En cambio, cuando aparecen las épocas de crisis o de “vacas flacas” como coloquialmente nos gusta decir, es cuando comienzan a notarse los impactos de las ineficiencias de todo tipo.

En el mercado de la Logística Inversa, los directivos de la empresa comienzan a preguntarse sobre el origen de los costos acarreados por las devoluciones de los productos y son pocos los que pueden ensayar una respuesta coherente del problema.

No es que durante la crisis los costos aumenten. Simplemente su impacto en los números de la compañía se torna más significativo.

Si analizamos el ciclo de cualquier producto vamos a encontrar esquemas como este:

Nuestro producto ha debido ser fabricado, acopiado y remitido en fletes corporativos a centros primarios de almacenamiento, donde los mismos son recibidos, contabilizados y acopiados. Allí mismo se produce la desagregación de los productos, y repaquetización para ser enviados a los centros regionales. En algún caso, estos centros primarios también ofician de centros regionales para el área primaria donde se encuentran ubicados y también como centros de distribución del comercio electrónico.

Los clientes concurren a las tiendas para comprar el producto o bien acceden a los portales de internet donde realizan la compra online. 

Dependiendo del tipo de producto, los mismos son retirados de las tiendas por el mismo cliente o bien son enviados a su domicilio, utilizando fletes locales que los transportan desde el centro regional más cercano al cliente. En el caso de internet, no hay opción y el producto es remitido al cliente.

En este proceso es fundamental que los productos estén soportados física y lógicamente. Físicamente porque deben encontrarse embalados de acuerdo con el tipo de producto y ser manipulados correctamente en todas las etapas de su distribución.

Lógicamente deben estar soportados por un sistema que realice el seguimiento punta a punta, especialmente cuando los lotes son desagregados. Es fundamental conocer las características de lote (Colores, tamaños, accesorios, etc.), para satisfacer los pedidos de los clientes correctamente y evitar devoluciones por características incorrectas del producto.

Una vez que el producto llega a manos del cliente, Es de esperar que este lo acepte de buen grado porque el pedido satisfaga sus expectativas.

Caso contrario, se debe disparar todos los mecanismos de Logística Inversa, propios de la posventa.

En primer lugar, se debe corroborar que la devolución es correcta, en cuyo caso no queda otra opción que realizarla. Sin embargo, existen casos donde no es pertinente la devolución, como ser:

·        Período de Garantía expirado

·        Daño por mal uso del dispositivo

·        Desconocimiento del funcionamiento por parte del cliente

·        Funcionamiento correcto del producto.

En todos los casos, es fundamental la verificación de estas causas, no solo para evitar los costos de la reposición, sino para evitar todos los costos logísticos que significa llevar el producto dañado, aguas arriba en la cadena de distribución y la entrega de uno nuevo.

Además, en muchos casos, los fabricantes rechazan a la cadena de retail las devoluciones mal realizadas con el consiguiente costo para las mismas.

Por todas estas causas es muy importante realizar un concienzudo análisis de procesos, ya sea por parte de un departamento de Calidad o bien mediante auditorías externas.

Estas acciones si bien pueden parecer onerosas en un primer momento, seguramente producirán importantes ahorros en toda la cadena del producto.

El solo hecho de saberse observados, hará que todos los agentes de la cadena se aboquen con más cuidado a sus respectivas tareas.