Así de fácil:

del modelo tradicional de marketing al modelo “end to end”

Así de fácil: del modelo tradicional de marketing al modelo “end to end”

Así de fácil: del modelo tradicional de marketing al modelo “end to end

Modelo tradicional:

Aquí una compañía de cualquier sector: telecomunicaciones, banca, automotriz, hotelería, aerolínea… podría tener “in house” o contratar el departamento de marketing.

Este área se encargaría de la generación de publicidad y plan de medios para la adquisición de tráfico. Inclusp el diseño de la web a la que se dirige el tráfico también lo realiza este departamento de marketing, incluyendo la colocación de los CTA’s para generación de leads (prospectos o interesados).

*CTA o call to action es una imagen o línea de texto que incita a los visitantes de una página web a actuar. Un ejemplo de un CTA es el botón "haga clic aquí". El CTA procede de las siglas de “call to action”, un anglicismo incorporado en el lenguaje marketiniano.

Junto a ello, la información a la que llega el departamento de marketing es hasta la generación del citado lead, lo que no nos ayuda a la hora de generar una política de trazabilidad y optimización de recursos.

Una vez se genera ese lead, la responsabilidad pasa al departamento comercial, que se encarga de atenderlo y tratar de convertirlo, en la mayoría de casos a traves de llamadas telefónicas.

Así, el call center que atiende ese lead, no tiene mucha información del origen del lead y si está en una fase más o menos avanzada del funnel (embudo de conversión); por lo que no hay priorización sobre si lo recibe desde un clic to call, un formulario, una base datos o cualquier otra fuente.

Por ello, podemos encontrarnos con canales de generación que aporten una enorme cantidad de tráfico pero cuya conversión sea nula. Esto, además, encareciendo el costo de dichos leads, ya que los buscadores van a aumentar su precio en función del aumento de dichas búsquedas.

Por lo anterior, al tener una gran cantidad de leads pero con escasa información, se pueden estar tomando decisiones equivocadas ya que es un análisis parcial del proceso.

Como resumen, vemos que en los procesos de adquisición de demanda y de cierre de ventas, ya sea interno de una compañía o externo buscando proveedores, podemos encontrar unos seis actores en su labor de ventas digitales:

  • Agencia de publicidad
  • Agencia de marketing digital
  • Agencia de analítica
  • Agencia de compra de medios
  • Contact center
  • Proveedor de tecnología para evaluar la trazabilidad

Por todo ello, estamos ante un proceso con un numero elevado de actores, lo que repercute negativamente en los resultados debido a: 

-       Intereses no alineados

-       Altos costos y bajos márgenes

-       Métricas distintas

-       Múltiples reportes

-       Demora en la contactación

-       Desconocimiento del número real de ventas


Modelo “end to end”:

Bajo este procedimiento podemos resumir que la compañía va a seleccionar un proveedor que pasa a ser un aliado y, por tanto, va a estar presente en todas las fases de interacción de los posibles clientes de la empresa con la solución que esta propone al mercado.

Un modelo end-to-end entrega lo siguiente:

-       Alineamiento total:

Desde el área de marketing digital hasta el contact center omnicanal trabajan bajo un solo propósito: la venta digital.

-       Altos márgenes a bajos costos:

Al tener el control de todo el proceso de ventas digitales, los end-to-end funcionan con un modelo de cobro por éxito.

-       Métricas únicas:

Un solo reporte.

-       Orquestación:

La empresa-cliente se comunica con un único jefe de negocio.

-       Tiempo de contactación:

Menor a un minuto.

-      No se pierde ni un solo lead:

Un modelo end-to-end incluye la tecnología de “data management” que tiene que ver con la tecnología que rastrea el minuto a minuto de nuestros leads.

Debido a lo anterior y sea por canales de contactación como un formulario, un click-to-callFacebook Messenger o WhatsApp, o cualquier otra fuente digital, al tener la trazabilidad del lead se abre una oportunidad a un sinfín de nuevas estrategias para convertir, sin duda, a cada interesado en un cliente de nuestro producto/servicio.

Estrategias como campañas de RetargetingLead NurturingUpsellingCross Selling o Best Time to Call, pueden ser automatizadas mediante un modelo end-to-end con tecnologías de trazabilidad.

Es ahí donde aparecen, también, oportunidades de diseño muy fino, como el costumer experience (CX).

Por todo ello, este es el momento para que las compañías decidan dónde quieren estar y, si es en el área digital, busquen empresas con capacidades claras de marketing digital, esto es, con tecnología para automatizar e introducir análisis de data a las decisiones y capacidad operativa en lo relativo a la gestión de altos volúmenes de contactos con sus clientes a través de una experiencia omnicanal.

Pedro - J. López


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