Atención al cliente, un componente olvidado dentro de las empresas de servicios

¿Por qué es tan difícil encontrar una excelente atención al cliente a nivel nacional?

 Parece que la atención al cliente a nivel nacional es algo que queda relegado a un plano inferior cuando hablamos de empresas de servicios.  Y con lo complicado que resulta que una persona ingrese a nuestro establecimiento, debido a la gran competencia, es difícil entender que los dueños de negocios no hagan todo lo posible por retener a aquellas personas a través de una experiencia alta calidad.

Experiencia del cliente = servicio al cliente + atención al cliente

Son muchas las organizaciones las que poseen un gran servicio y dan las soluciones adecuadas a los problemas de la población. Sin embargo, la atención… ¿qué podemos decir de la atención?

La atención al cliente es más que saludar cuando un cliente entra, y ojo que eso es algo que tampoco hacen todos los miembros de la organización. Es dar un trato amable, es ser cálidos al recibir a las personas cuando ingresan al establecimiento, es saber escuchar a los clientes, es entender sus necesidades, miedos y deseos, es dar las soluciones adecuadas de manera oportuna, entre otras cosas más.

Y las empresas que se distinguen por encima de la competencia son aquellas que tienen un personal altamente capacitado en una buena atención al cliente. Ya que son capaces de brindar una experiencia que está por encima de las expectativas que el cliente tiene.

Cuando una persona ingresa a un establecimiento y paga por un servicio, esta cuenta con un nivel de expectativas que espera sea cumplido. Y aquí está la diferencia en el grado de satisfacción que tienen:

-         Ten una atención al cliente que esté por debajo de esas expectativas y las personas saldrán decepcionadas de tu establecimiento. Con expectativas no cumplidas o satisfechas.

-         Mantén y cumple con el nivel de expectativas y las personas saldrán felices o contentas con la experiencia vivida dentro tu organización.

-         Sin embargo, supera las expectativas de tus clientes y ellos quedarán más que contentos con el resultado del servicio. Terminarán con la sensación de haber tenido una gran experiencia.

Como organización debemos buscar en todo momento superar las expectativas de los clientes. Y esto no significa invertir en grandes programas o procesos, en aumentar los servicios que se ofrecen, incurrir en mayores costos, etc. Mejorar o aumentar la experiencia del cliente se puede alcanzar capacitando al personal para que sepan tratar a los clientes de la mejor manera posible.

En este primer documento te dejo 3 consejos para que puedas aplicar dentro de tu organización y destaques como empresa con una atención al cliente de alto nivel.

1-     Trabaja por que tu personal esté dispuesto a escuchar a los clientes y entiendan lo que realmente buscan las personas. Mientras mejor se entiendan las necesidades, deseos y miedos de tus clientes será más fácil dar la respuesta correcta a la búsqueda que ellas tienen.

2-     Faculta al personal para tomar decisiones. Brinda al personal la autoridad y potestad de tomar decisiones que vayan en beneficio del cliente. Existen organizaciones donde los trabajadores deben pedir permiso o autorización para tomar decisiones sencillas. Si este es el caso de tu organización, elimina aquellos procesos burocráticos para que las decisiones tomen menos tiempo.

3-     Trabaja para mejorar la rapidez y precisión en las respuestas de tus trabajadores. Cuando un cliente entra a tu establecimiento y no tiene la respuesta que busca o pasa por una mala experiencia, debes resolver aquella situación lo antes posible. Entrena a tu personal para que puedan mejorar la rapidez al dar respuesta y trabaja en la precisión para que la respuesta dada sea la que el cliente está buscando.

Las mejores empresas de servicios son aquellas que cuidan la atención al cliente tanto como cuidan los servicios que ofrecen. Invierte en tu personal para que la experiencia de las personas en tu establecimiento sea superior a sus expectativas.