Atención a Clientes y Partners de Ventas en XbyOrange

La atención es un elemento clave de nuestro producto

Se dice a menudo que "los clientes vienen por el precio y se quedan por la atención", aunque con frecuencia hay obligaciones contractuales que los ligan a su operador más tiempo del que desearían. En X by Orange queremos que los clientes vengan por el atractivo y la flexibilidad de nuestros productos y se queden por la calidad del servicio que ofrecemos. Así de claro. Y estamos tan seguros de que esto es posible que todos nuestros productos se pueden probar 15 días gratis, no tienen compromiso de permanencia y se pueden usar sobre el acceso de cualquier operador ¡incluido el nuestro!

Con esta propuesta de valor, la atención a clientes y partners de ventas se convierte en un aspecto clave. ¿Qué estamos haciendo para que lo perciban como un elemento diferencial?

Cuidar de las personas

El mayor activo de X by Orange es su equipo, y el Contact Center no es una excepción. Hemos seleccionado personas con un elevado perfil técnico y muy versátiles

Atender es una actividad de personas hablando con personas. Difícilmente un agente cuidará bien de un cliente si él o ella no se sienten cuidados.

• Son protagonistas de nuestro proyecto. Su opinión es muy importante para mejorar nuestros productos y servicios. Son la voz del cliente.
• No solo hacen la labor de atención, sino que además participan activamente en el desarrollo del producto y en particular de las herramientas que utilizan.
• Están junto a todo el equipo de X by Orange en nuestra sede corporativa.

Concepción integral de la operación

La arquitectura de X by Orange, con una infraestructura 100% en el cloud, y la flexibilidad que nos dan herramientas desarrolladas in-house junto con un CRM de última generación, nos permiten desarrollar una concepción integral de la operación:

• Con la supervisión de la infraestructura integrada en la atención cliente. Esto nos da mucha agilidad relacionando problemas de infra con incidencias de cliente y reaccionando rápidamente para su solución.

• Provisión automatizada hasta donde tiene sentido. Completamente en el caso de servicios 100% digitales y con el grado de flexibilidad que se necesita cuando hay instalación en casa de cliente.
• Con un único equipo de agentes en el Contact Center que se encargan de gestionar las tres funciones: provisión, atención y supervisión.
• Partners de ventas desarrollando su labor de venta en el mismo CRM donde está reflejada toda la actividad de atención cliente.

Hacer la vida fácil a nuestros clientes y partners de ventas

Queremos que clientes y partners dediquen su tiempo a actividades de valor para su negocio, pero que cuando necesitan contactar con nosotros tengan una experiencia muy satisfactoria:

• Nuestros canales de comunicación son el teléfono y el chat, siempre atendidos por una persona. No hay locuciones ni bots.
• El cliente llama y no tiene que elegir opciones de un menú, además nunca le dejamos en espera. Si no podemos atenderle le llamamos en una media de 5 minutos posteriores.
• La persona que atiende a un cliente se encarga de la solución de su problema, sea de la naturaleza que sea, y de la interlocución con cliente en todo momento. No hay transfer de llamadas ni segmentación de servicios.
• De cada cliente cuida siempre la misma persona, su agente personal, de forma preferente. El agente personal conoce el histórico y el contexto del cliente.
• Dedicamos el tiempo que el cliente o el partner necesite. Nuestro objetivo es dar respuesta a su necesidad de la forma más efectiva posible.
• Cuando entregamos un servicio lo dejamos integrado en la red de cliente y funcionando.

Y por supuesto cumplir SLAs competitivos

Provisión:

• X Protection: 15 minutos
• X Ucom: 24h sin portabilidad, 8 días con portabilidad
• X Fiber: 4 días en red Orange y 15 días en NEBA/VULA
• X Privacy y X Security: 4 días a partir de concertar cita con cliente

Postventa (resolución de incidencias críticas):

• X Privacy, X Security, X Protection: 8 horas
• X Ucom: 6 horas
• X Fiber: 12 horas

Estos son las características de la Atención al Cliente en X by Orange, elemento fundamental de nuestro modelo de proveedor de servicios de comunicación. Sin duda nos queda un camino apasionante por recorrer para ir mejorando con el aprendizaje continuo a partir del feedback de clientes y partners, que al fin y al cabo son quienes dan sentido a todo el proyecto.