¡Atiéndeme que para eso pago!

En estos días hace mucho frío en la ciudad de México, y en las mañanas las tiendas de café están llenas para intentar mitigar el clima, esta mañana debido al clima entré a un Starbucks y cada que voy a una tienda de este tipo pienso en dos cosas:

• ¡franquicia!
• ¡procesos! - ¡procesos! - ¡procesos! - ¡procesos!

Pero hoy la tienda estaba llena de gente, el café no es barato y el servicio estaba un poco lento debido a tanta gente que quería su café, en ese momento una chica de posición más o menos clase media alta a juzgar por su vestimenta y modales (¡puedo fallar claro!) estaba muy muy muy impaciente por que le atendieran, eran casi las 9:00 am, tenía un poco de prisa por lo que pude escuchar en la fila, bueno sería imposible no escucharla lo grito casi para que la oyéramos todos y, se puso muy impaciente moviendo los pies como si bailara, diciendo una y otra vez que tenía prisa y que le urgía le atendieran, en honor a la verdad el servicio estaba bien salvo uno que otro cliente que no sabe decidir que quiere y atrasa la fila, no es culpa del todo de la persona que pide el servicio, dicho sea de paso de no entiendo por qué el café grande no es grande y el venti ese sí es grande (¿?) y también me culpo de atrasar la fila en ocasiones.

El tema es que me llamó la atención que la chica estuviera tan exigente, pensando que con vociferar de ese modo, el proceso sería más ágil para su mejor atención y necesidades, en ese momento me acordé cuando uno de mis clientes me exigió de una manera espectacular, y por más que uno quiera ponerse en sus zapatos, ¡a veces el zapato me queda grande!, pero trato de entender que tienen problemas y que requieren ayuda, entiendo que si me gritas no me apuro más o menos, pero una persona enojada es complicado de hacerle entender, por ello me propusé pensar en un proceso que ayude a este tema.

En nuestra empresa:

... tenemos por política no hablar mal de los clientes y menos cuando no estén presentes, por la única razón que nuestra labor es apoyar y finalmente:

"El cliente paga la nómina"

Y cuando mi cliente está enojado ¡DEJA DE SER MI CLIENTE!, eso descubrí hoy,

"Un cliente enojado con el servicio, se convierte en CONSUMIDOR que solo tiene una cosa en su mente: ¡NO ESTÁS CUMPLIENDO AQUÍ Y AHORA!"

Mi cliente puede ser razonable, me otorga atenuantes por éxitos pasados o por la relación de confianza, y es muy factible ayudarle con razonamientos claros y ejecutando en corto tiempo, el CONSUMIDOR está enojado y no entiende nada de nada, solo tiene en mente la falla y ya, por eso DEBE ser tratado diferente, sugiero algo como:

• ¡sin excusas! (ni las pienses siquiera)
• escucha, escucha, escucha, ¡escucha y cállate!
• Cuando hables no des pretextos da soluciones, si no las tienes mejor no hablar y solo asentir con la cabeza
• Tu lenguaje corporal debe reflejar humildad
• Trata de adivinar su problema, con las menos preguntas posibles
• Evita la palabra NO, busca hacer afirmaciones negadas para tal caso
• ¡Compensa sin avisar! al final del servicio
• Aguanta, aguanta, generalmente no dura mucho ... no es fácil ¡claro!

¿alguna otra recomendación?