Automatiza tu Call Center con hojas de cálculo

Frente a la tarea de automatizar las acciones operativas de los call centers, contamos con un recurso de gran alcance que probablemente no consideramos relevante.

Se trata de algo que, quizás perdamos de vista, pero que suma efectividad a la automatización de los procesos: me refiero a planillas u hojas de cálculo; por ejemplo Excel, Google Sheet, Numbers, entre otras.

Un gran avance para iniciar la automatización de tu call center se concentra en este útil recurso, debido a su facilidad de uso, flexibilidad, integración con otras herramientas, análisis de datos y ahorro de tiempo.

Seguramente empleas esta herramienta en tus labores, pero te resultará de gran ayuda algunas recomendaciones para potenciar su uso, sobre todo si estás abriendo la puerta de la automatización inteligente:

● Lo principal será identificar los procesos que utilizan planillas u hojas de cálculo, como Excel, en su gestión. Por ejemplo; el registro de llamadas, la gestión de casos, entre otros.

● Seguidamente, es importante determinar los datos que se van a recopilar, cómo se van a ingresar, validar y procesar.

● Luego, diseña la plantilla u hoja de cálculo que se utilizará para recopilar y

gestionar los datos requeridos para el proceso. Esta debe ser clara y fácil de usar.

● Ahora le toca el turno a la programación de macros, esto será un paso clave para automatizar las tareas repetitivas. Se pueden programar macros para automatizar procesos como la validación de datos, la generación de informes, entre otros.

Mediante el uso de hojas de cálculo estarás abriendo un amplio espacio de posibilidades en el camino de la automatización, su integración con herramientas de Inteligencia Artificial es un excelente punto de partida hacia procesos más complejos.

Por ejemplo, la implementación de automatización robótica de procesos (RPA). Esta tecnología emplea softwares, también llamados bots, que se integran muy bien con Excel al utilizar datos estructurados organizados provenientes de hojas de cálculo.

Aunque esto es un paso aún más adelantado, al contar con un RPA, ya no será necesario registrar y comenzar a automatizar las tareas de Excel. Será suficiente con seleccionar, arrastrar y soltar, y dejar que los robots se encarguen del resto de los pasos de un determinado proceso.

Este es justo el escenario en el que debemos pensar y en el que debemos centrar nuestros esfuerzos. Una excelente manera de acortar el camino para alcanzar ese escenario es usando, de manera potenciada, las hojas de cálculo.

Los bots no se agotan ni cometen los errores que cometerían las personas. Si ya estás automatizando hojas con macros, estás abonando el terreno para que los bots tomen el relevo. La precisión resultante será ideal para seguir hacia el encuentro de procesos más avanzados, como la integración de las hojas de cálculo con la programación de modelos de aprendizaje automático.

Lo anterior es una realidad mucho más cercana a ti de lo que puedes imaginar. He ayudado a varios de mis clientes a alcanzarla, no te quedes atrás.

Pero por algún lugar hay que comenzar. Si observas que puedes incorporar hojas de cálculo a tus procesos del servicio de atención al cliente, no pierdas tiempo y empieza desde hoy.