Automatización y complejidad: riesgos y soluciones

La automatización y la simplificación de los sistemas son tendencias que buscan mejorar el rendimiento, la comodidad y la accesibilidad de los procesos y servicios que dependen de ellos. Sin embargo, cuando se llevan al extremo o se aplican de forma inadecuada, pueden tener efectos contraproducentes y perjudiciales para la seguridad, la calidad y la eficiencia de estos. En este artículo, analizaremos algunos ejemplos de sistemas excesivamente automatizados y en los que se subestima la complejidad, las causas y consecuencias de su mal diseño y las posibles soluciones para evitar o mitigar sus efectos negativos.

Ejemplos de sistemas excesivamente automatizados y en los que se subestima la complejidad

Un sistema excesivamente automatizado es aquel que elimina o reduce al mínimo la intervención humana, confiando en la capacidad de los algoritmos, sensores y dispositivos para realizar las tareas necesarias. Un sistema en el que se subestima la complejidad es aquel que no tiene en cuenta todos los factores, variables y escenarios que pueden afectar al funcionamiento del sistema o a las necesidades de los usuarios. Estos dos tipos de sistemas pueden coincidir o no, pero ambos presentan problemas similares.

Entre los ejemplos más destacados de estos sistemas, podemos mencionar los siguientes:

• Los sistemas de conducción autónoma, que pretenden sustituir al conductor humano por un sistema de sensores, cámaras y algoritmos que controlan el vehículo. Estos sistemas pueden fallar ante situaciones imprevistas, como condiciones meteorológicas adversas, obstáculos inesperados o errores humanos. Además, pueden generar una falsa sensación de seguridad en el conductor, que puede distraerse o desatender sus responsabilidades.
• Los sistemas de atención al cliente basados en chatbots, que intentan resolver las consultas o reclamaciones de los clientes mediante respuestas predefinidas o generadas por inteligencia artificial. Estos sistemas pueden no entender correctamente las necesidades o emociones de los clientes, ofrecer respuestas irrelevantes o inadecuadas o provocar frustración o insatisfacción en los usuarios.
• Los sistemas de gestión empresarial basados en algoritmos, que buscan optimizar los recursos, procesos y resultados de una organización mediante el análisis de datos y la toma de decisiones automatizada. Estos sistemas pueden ignorar aspectos cualitativos, éticos o sociales que influyen en el desempeño de la organización, generar sesgos o discriminaciones o reducir la autonomía y la creatividad de los trabajadores.

Causas de los sistemas excesivamente automatizados y en los que se subestima la complejidad

Las causas de estos sistemas excesivamente automatizados y en los que se subestima la complejidad son diversas, pero podemos destacar algunas:

• La confianza excesiva en la tecnología, que lleva a pensar que es capaz de resolver cualquier problema o satisfacer cualquier necesidad sin errores ni limitaciones.
• La falta de conocimiento o experiencia sobre el dominio del problema, que impide identificar todos los factores, variables y escenarios relevantes para el diseño del sistema.
• La presión por reducir costes, aumentar la productividad o mejorar la competitividad, que motiva a implementar soluciones rápidas y baratas sin evaluar adecuadamente sus riesgos o consecuencias.

Consecuencias de los sistemas excesivamente automatizados y en los que se subestima la complejidad

Las consecuencias de estos sistemas excesivamente automatizados y en los que se subestima la complejidad son variadas y dependen del contexto y del tipo de sistema, pero podemos mencionar algunas:

• La pérdida de seguridad, calidad o eficiencia en los procesos o servicios que dependen del sistema, lo que puede generar accidentes, errores, retrasos o insatisfacción.
• La pérdida de control, transparencia o rendición de cuentas sobre el funcionamiento del sistema, lo que puede dificultar su supervisión, corrección o mejora.
• La pérdida de habilidades, conocimientos o motivación por parte de los usuarios o trabajadores del sistema, lo que puede afectar a su desempeño, aprendizaje o satisfacción.

Soluciones para evitar o mitigar los efectos negativos de los sistemas excesivamente automatizados y en los que se subestima la complejidad

Las soluciones para evitar o mitigar estos efectos negativos no son únicas ni fáciles, pero podemos proponer algunas:

• El diseño centrado en el usuario, que implica involucrar a los usuarios o trabajadores del sistema en todas las fases del diseño, desarrollo y evaluación del sistema, para asegurar que se ajusta a sus necesidades, expectativas y preferencias.
• El diseño adaptativo y flexible, que permite al sistema ajustarse a las condiciones cambiantes del entorno, a las situaciones imprevistas o a las demandas variables de los usuarios, mediante mecanismos de aprendizaje, actualización o personalización.
• El diseño ético y responsable, que implica considerar los aspectos sociales, ambientales y legales que afectan al sistema, así como los valores, principios y derechos de los usuarios y trabajadores del sistema, para garantizar que el sistema es justo, equitativo y respetuoso.

Conclusión

Los sistemas excesivamente automatizados y en los que se subestima la complejidad son un riesgo para la seguridad, la calidad y la eficiencia de los procesos y servicios que dependen de ellos. Para evitar o mitigar sus efectos negativos, es necesario adoptar un enfoque de diseño centrado en el usuario, adaptativo y flexible, y ético y responsable, que tenga en cuenta todos los factores, variables y escenarios que influyen en el funcionamiento del sistema y en las necesidades de los usuarios. De esta forma, se podrá aprovechar el potencial de la tecnología sin renunciar a la intervención humana.