Ayudar a un gigante de la ropa deportiva a volverse obsesionado con el cliente

Adidas ha pasado de ser una empresa familiar a una de las marcas más famosas del mundo. Para mantenerse a la vanguardia del estilo y la ropa deportiva, ha refinado y desarrollado el servicio que brinda. Los hemos ayudado en este proceso para convertirse en una organización centrada en el cliente (o, como ellos dirían, 'obsesionada con el cliente').

Desafío: Las expectativas de los clientes están aumentando

Para mantenerse competitivo en este mercado, no se puede simplemente satisfacer las expectativas de los clientes, éstas deben ser superadas. Adidas ya ofrece algo más que sus zapatos. El personal de sus tiendas dispone de aplicaciones para analizar la marcha al correr y aconsejar sobre las mejores zapatillas. Hay máquinas NPS para recopilar comentarios y, por supuesto, toda la oferta está disponible en línea a través de varios canales. Pero para pasar al siguiente nivel, nos pidieron trabajar con sus equipos de ventas y TI para desarrollar un enfoque sistemático que pusiera al cliente en el centro de todo lo que hacen.

Acercarse: Cambio ágil, inclusivo y sostenible

Establecimos un equipo de transformación multifuncional con líderes de Adidas y entrenadores ágiles. Juntos, desarrollamos una hoja de ruta integrada para lograr el cambio previsto paso a paso. Para validar nuestro enfoque Agile-CX personalizado, primero hicimos una prueba piloto con un equipo de producto, esto redujo el riesgo de fracaso para que los otros equipos lo siguieran. Un gran 'momento sorpresa' de la etapa piloto fue mapear la cartera de pedidos del equipo con el recorrido del cliente, haciendo que su impacto en CX sea explícito y accionable. Después de la prueba piloto, las actividades exitosas de Agile-CX como esta, se consolidaron en material de capacitación: estábamos listos para escalar y presentarlo a otros equipos.

Resultado: Escalar las capacidades internas de un equipo a la vez

No se puede minimizar la importancia de tener a todos a bordo cuando se emprende un cambio organizacional a esta escala. Brindar capacitación de varias maneras: en grupos, a través de talleres y especialmente uno a uno, ha asegurado que el trabajo pueda distribuirse entre los miembros del equipo y luego entre los equipos. La realización de sesiones de formación colectiva y el intercambio de mejores prácticas ha sido una forma muy eficaz de garantizar que el cambio sea entendido y adoptado por todos con entusiasmo. 

Ha sido un proyecto muy enriquecedor para todas las partes. A medida que construían sus capacidades internas, aprendimos juntos cómo se puede escalar el trabajo para moverse hacia afuera y hacia arriba en la organización.

“Livework ha sido capaz de hablar el idioma de nuestros empleados. Nos ayudan a traducir nuestro sueño estratégico en una realidad operativa de una manera muy pragmática”. Peter Brook Director sénior, Soluciones Omnicanal Globales.

Si quieres conocer más del caso, te dejamos una presentación (en inglés) donde Anna-Louisa (Livework) y Peter Brook (Adidas) comparten más sobre esto: