Bloqueos de agenda médica: convirtiendo el problema en una oportunidad

Todas las personas que trabajan en admisión y contacto con pacientes han pasado por el llamado imprevisto del médico que no podrá atender, ni hoy, ni durante toda la semana. O han recibido el aviso de la máquina de ecografía o de rayos que dejó de funcionar y que no funcionará por varios días. Hay que bloquear la agenda.

Y "duele la guata", porque lo que viene es un incendio, o más bien un incendio + aluvión. Comienza el aluvión de lidiar con los pacientes que empiezan a llegar. Y hay una alta probabilidad de que el paciente que llegó a su cita a la hora tome la situación mal o muy mal, y con justa razón. Al mismo tiempo hay que apagar el incendio y tratar de informar a la mayor cantidad de pacientes. La solución es dejar las tareas habituales y llamar a todos los pacientes posibles, usando todos los recursos disponibles. Pero las manos siempre faltan y los teléfonos siempre suenan ocupados. Se acumula el trabajo del día, el personal se agota, los pacientes se molestan. Todo mal.

Pero el bloqueo de agenda no tiene por qué ser tan doloroso. Existen soluciones que no solo permiten informar de manera eficiente y oportuna al paciente, sino que pueden convertir esta situación negativa en una oportunidad para fidelizarlo.

Antes de adentrarnos en una solución específica, discutamos por qué el bloqueo es algo que debiera importarle no solo a la gente del mesón de atención o del contact center:

1. A nivel médico, si el paciente se planificó para ese día y hora y no le ayudamos a re-programar de manera simple y rápida, su necesidad de salud puede quedar por semanas o meses sin seguimiento. Esto no solo genera un riesgo para el paciente si no también un mayor costo para el sistema de salud.
2. A nivel comercial, una cita bloqueada puede convertirse en un paciente perdido. Si su necesidad era urgente y no le damos una solución o alternativa conveniente, lo más probable es que opte por otro centro y perderemos la oportunidad de servirlo hoy y en el futuro.
3. A nivel de marketing se podría crear la sensación en los pacientes de que "la atención es muy mala" en ese centro. Y si al mismo paciente le toca el problema más de una vez, lo más probable es que ese paciente se convierta en un detractor de la marca.
4. A nivel operativo ya conversamos del dolor, pero para ponerle un valor más concreto, en una encuesta pequeña que hicimos a 10 líderes de contacto a pacientes, ante la pregunta "¿de 1 a 10, donde 1 es nada y 10 es demasiado, cuánto les duele un bloqueo de agenda?", el promedio en las respuestas fue de un 8.3. Es decir, al personal operativo le duele mucho. Junto al NSP, el bloqueo es consistentemente mencionado como un dolor principal.

Resolviendo el problema con eficacia y empatía

Los bloqueos existen, seguirán existiendo y en algunos casos son inevitables. Lo que nos queda entonces es enfrentar el problema de una manera diferente, centrada en el paciente. El cambio más importante para convertir el problema en una oportunidad se basa en tres puntos principales:

1. Aviso inmediato y eficaz del bloqueo: Esto implica usar canales adecuados y en tiempo real. Debemos asegurar que el paciente se entere lo antes posible de que no podrá ser atendido.
2. Ofrecimiento proactivo de una nueva cita: Es nuestra responsabilidad solucionar el problema del paciente. Debemos ofrecerle al paciente una nueva cita adaptada a su historial de atenciones.
3. Ayuda empática para buscar una opción: Incluso si encontramos la que creemos que es la mejor alternativa, el paciente puede tener otras necesidades. Debemos tomarnos el tiempo que sea necesario para, en conjunto con el paciente, buscar la mejor alternativa de nueva cita.

El punto 1 deja fuera el uso de canales como el email; No podemos enviar un email a las 10:00AM para informarle a un paciente que su cita de las 11:00AM se suspendió. El punto 2 deja también fuera al SMS pues tenemos que interactuar con el paciente, no solo informarle. Los puntos 2 y 3 también implican que una buena solución es demandante en tiempo y esfuerzo si la realizamos con personas llamando por teléfono. ¿Cómo logramos entonces una buena solución?

Una alternativa es la que hemos desarrollado en Cero. En el siguiente video de 3 minutos puedes verla en acción con todo detalle:

En una comunicación por mensajería instantánea (WhatsApp) contactamos masivamente a todos los pacientes. A cada paciente le presentamos una alternativa a su cita, una que previamente hemos encontrado y pre-agendado según sus necesidades. En caso de que al paciente no le acomode esta opción, le ayudamos a buscar una nueva por la misma aplicación de mensajería. Y todo lo hacemos de manera automática: la búsqueda de una alternativa, el pre-agendamiento, la notificación, la presentación de la alternativa, el apoyo en buscar una nueva en conjunto y la marca final de vuelta en la agenda, todo es automático y en tiempo real.

La oportunidad

En Cero hemos experimentado con encuestas de satisfacción a los pacientes cuando les informamos de un bloqueo y les ayudamos a solucionar el problema proactivamente. En una escala del 1 al 5, los pacientes nos evalúan con un 4.3. El hecho de que estemos asumiendo el problema y ayudándole a solucionarlo convierte una situación claramente negativa en algo positivo. Los pacientes efectivamente valoran la preocupación en solucionar el problema.

Si quieres saber cómo podríamos apoyar a tu centro médico ingresa cero.ai o escríbeme a jorge@cero.ai.

Cero: más pacientes atendidos, menos horas perdidas

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