¿Cómo elaborar el Customer Journey para tu negocio?

Los clientes son la prioridad a la hora de concebir un negocio. Los cambios en las dinámicas de trabajo, la formación de los empleados y, en definitiva, cualquier optimización de la empresa debe tener como objetivo la mejora de la experiencia de sus clientes (CX) y del Customer Care.

 Eso sí, antes de tramar o intentar definir dicha experiencia, hay que conocer a los clientes objetivo en profundidad. De lo contrario, no será posible ofrecerle aquello que está buscando o saber qué puede necesitar. Por este motivo, no sólo se debe definir el perfil de cliente, también conocer por completo sus características. De esta manera no habrá sorpresas. Recuerda: el conocimiento es poder.

Conocer bien el Customer Experience es la clave

La experiencia del cliente resulta una gran fuente de información tanto de los usuarios, como de la relación de estos con tu marca/empresa. Por este motivo, si se conoce la experiencia que nuestros clientes experimentan alrededor de las interacciones con nuestra empresa y nuestros productos, podremos ofrecerles más y mejores valores. Y lo más importante: ellos relacionarán estos valores con la empresa.

 Para llevar a cabo este acto, es decir, para incrementar el valor de la experiencia de tus clientes, hay que ponerse en su piel y pensar como ellos, sentir como ellos y, sobre todo, ser ellos por un momento. Esta sencilla acción de empatía enriquecerá la experiencia de tus clientes. Tu empresa no se limitará a ofrecerles lo mejor en aspectos técnicos, también en los sensitivos y sensoriales. Conectar con un cliente es imprescindible para traerlo de vuelta.

¿Qué es el Customer Journey Map?

El customer experience debe estar bien definido y pautado para ser realmente exitoso. ¿Cómo se puede hacer esto? Muy simple: elaborando un Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente.

 El Customer Journey Map, también conocido como Mapa de Experiencia de Cliente, consiste en un mapa conceptual donde podrás plasmar todo el proceso de compra de tu cliente. Desde las etapas, interacciones y opiniones, hasta los canales, elementos y posibles errores/complicaciones que pueden producirse.

 El origen del Customer Journey Map radica en el Design Thinking, disciplina de la cual es una de sus más utilizadas herramientas. Siguiendo con la premisa “la organización es la clave para conseguir objetivos”, este sencillo mapa brindará información de calidad a tu empresa.

¿Qué tipo de información te proporciona el Customer Journey Map?

La información que hallarás gracias al mapa de tu Customer Jouney irá relacionada con su proceso de compra. Con este documento se puede determinar el origen de los actuales errores en la empresa y enmendarlos, además de optimizar las buenas costumbres.

 En otras palabras y siendo más extensos, el Customer Journey no sólo sirve para conocer cada etapa del ciclo de compra de tu cliente con todo lujo de detalles. También permitirá saber en qué momento y cómo se debe actuar para hacer que el usuario te elija para realizar su compra.

 Lo más importante de este análisis, de este mapa, no son los detalles en sí mismos, sino lo que siente el usuario durante cada etapa. Los sentimientos, en definitiva, deben elaborar la Customer Experience de tus clientes y el modo en que te relacionas con ellos.

¿Cómo elaborar un Customer Journey Map?

En primer lugar, debes tener en cuenta que no existe una norma universal y aplicable a todas las empresas. Así como cada cliente es un mundo, cada negocio tiene unas particularidades. Por este motivo no resulta nada sencillo poder tramar una única forma de elaborar un Customer Journey Map.

 De todas formas, intentaremos establecer una secuencia de puntos “tipo” que te pueden servir de guía para aplicarlos a tu caso. ¡Empecemos! 

• Paso 1: definir las etapas de la compra de tu cliente.

Describir cada una de las fases del viaje de compra en términos generales. De esta manera se podrá conocer con detalles, todo con lo que se encuentra el cliente en su camino. 

• Paso 2: describir cómo se siente o puede sentirse el cliente en cada una de ellas.

Identificar y explicar las sensaciones, positivas y negativas, que el cliente puede experimentar a lo largo de las diversas etapas de su buyer journey. Gracias a esta información, conocerás cuáles son los puntos flacos y los fuertes de tu negocio. 

• Paso 3: concretar qué le ofrece tu empresa en cada una de estas etapas.

Explicar qué tipo de servicio, soluciones o producto le proporciona tu empresa a los clientes en cada etapa de su buyer journey. Esta fase es primordial tanto para conocer tu negocio en profundidad, como para identificar los posibles errores y solucionarlos. Sin dejar de lado algo que ya comentábamos en el paso 2: averiguar cuáles son los puntos flacos y fuertes de tu negocio. 

• Paso 4: concretar el canal para administrar cada etapa.

Cada una de las etapas del Customer Journey de tus clientes posee un objetivo y unas características determinados. Por ello, resulta muy importante seleccionar los canales específicos para cada una de ellas. Así no sólo ayudarás a tus clientes, también podrás obtener mejores resultados de forma más sencilla. 

• Paso 5: determinar qué objetivos tiene tu empresa con el proceso final de este customer journey

Cada Customer Journey puede tener unos objetivos determinados, por ello es muy útil determinarlos y explicarlos. Ellos proporcionarán una guía de acción clara y definida para la empresa.

Aplicación y resultados del Customer Journey Map

Como venía diciendo, la información es poder y más en la actualidad, cuando ésta tiene tantísima importancia y abunda en el mundo digital. Por este motivo el Mapa de Experiencia de Cliente se alza como una gran y útil herramienta para obtener, gestionar y ordenar la información de los usuarios.

El Customer Journey Map te permitirá rastrear el viaje de tus clientes, así como sus emociones. Con esta información tendrás más armas con las que perfeccionar la Customer Experience y el Customer Care que ofrece tu empresa. 

El objetivo de todo esto consiste en hallar e identificar los momentos clave de interacción entre usuario y empresa. Además de averiguar los motivos por los que los usuarios/potenciales clientes siguen o ponen freno a su viaje de compra a través de tu empresa. 

Y tú...¿te subes al tren de tu cliente?