¿Cómo evitar el Churn involuntario?

Conoce las mejores prácticas para reducir el churn involuntario con tecnología especializada en cobros recurrentes

¿Qué es el Churn? (Tasa de cancelación)

El churn, es el indicador que mide la pérdida de clientes, y es probablemente la métrica más importante de cualquier empresa con cobros recurrentes y/o suscripciones. Es un indicador de lo bien que una empresa está reteniendo a sus clientes.

El churn puede calcularse como el porcentaje de cuentas canceladas en un periodo determinado, o puede medirse como el número total de cancelaciones a lo largo del tiempo. En cualquier caso, es necesario que el churn sea lo más bajo posible.

El churn se calcula restando el número de clientes que cancelan sus suscripciones del número de nuevos clientes que ha añadido en un periodo determinado. Si el valor resultante es negativo, entonces la empresa con ingresos de suscripción o cobros recurrentes ha experimentado un churn negativo.

Para entender qué es el churn, veamos un ejemplo:

Supongamos que diriges una empresa de SaaS que ofrece productos y servicios de forma recurrente. Tienes 100 clientes que compran tu producto o servicio cada mes. Si 10 de esos clientes no renuevan su suscripción de productos y/o servicio después del primer año, tu retención de clientes es del 90%. Si 20 no renuevan en el segundo año, entonces es el 80%, y así sucesivamente.

La pérdida de clientes no se limita a la pérdida de ingresos, sino que también afecta a la rentabilidad de la empresa porque se gasta dinero en marketing y ventas para captar nuevos clientes lo cuál se convierte en una inversión más cara que retener a los clientes actuales, que generar nuevos clientes.

Como propietario de una empresa de suscripción o con productos y/o servicios de cobros recurrentes, es responsabilidad de la empresa mantener a sus clientes contentos y satisfechos con su experiencia. La empresa tiene que averiguar por qué se dan de baja y satisfacer sus necesidades antes de que se vayan definitivamente. Si no se abordan estos problemas con la suficiente rapidez, la empresa sufrirá una rotación negativa y acabará quedando sin liquidez, ya que se irán más clientes de los que se incorporen.

Puedes detectar los primeros signos de abandono analizando el comportamiento de los usuarios en tiempo real con una plataforma de análisis de suscripciones como Pai. De este modo, sabrás cuándo algo va mal y podrás actuar con la suficiente rapidez para evitar una pérdida importante de ingresos.

Diferencias entre Churn voluntario vs. Churn involuntario

El churn puede dividirse en dos categorías, voluntario e involuntario:

La baja voluntaria se produce cuando un cliente decide cancelar su suscripción por el motivo que sea: tal vez se muda al extranjero y ya no necesita el servicio, o tal vez simplemente no está satisfecho con él.

El abandono involuntario se produce cuando un cliente tiene un problema con el proceso de pago (por ejemplo, su tarjeta de crédito caduca) o se olvida de pagar su suscripción. La buena noticia es que hay formas de evitar que se produzcan ambos tipos de bajas en tu empresa.

¿Cómo reducir el churn involuntario?

La mejor manera de reducir el churn involuntario es proporcionar un gran servicio y mantener a tus clientes contentos. Pero también hay algunas cosas que puedes hacer para reducir las bajas involuntarias antes de que se produzcan:

1. Reintentos automáticos:

Los reintentos automáticos le permiten a la empresa recuperar los pagos rechazados por defecto (por ejemplo, "Tarjeta sin fondos") sin que el cliente tenga que realizar una acción específica.

Esta función te ayuda a evitar las devoluciones de cargos y a recuperar pagos que, de otro modo, se perderían.

2. Notificaciones automáticas al cliente:

Para mantener a tus clientes contentos, es clave notificar al cliente de forma inmediata y automática cuando hay un problema y ofrecer una forma sencilla de resolverlo, como actualizar los datos de la tarjeta en línea.

Tus clientes aprecian este nivel de servicio y puede que incluso estén dispuestos a pagar más por él.

3. Comunicar Tarjetas próximas a vencer:

La primera vez que un cliente intenta pagar con la tarjeta antigua, hay muchas posibilidades de que sea rechazado. Esto se debe a que la tarjeta ya ha caducado, pero el cliente aún no lo sabe. La mayoría de las tarjetas envían a sus clientes una nueva tarjeta entre 30 y 60 días antes de que caduque la antigua.

Es fundamental que ofrezcas a tus clientes una forma fácil de actualizar su información de pago antes de que sea rechazada en su próxima transacción. Además de notificar que su tarjeta está próxima a vencer para poder actualizar su información en tiempo oportuno de forma manual.

4. Métodos de Pago Manuales:

Siempre es importante tener un Plan B, por si el Plan A no funciona. Entonces si a pesar de haber hecho todo lo anterior los pagos siguen siendo rechazados es importante darle una alternativa al cliente. Por ello es fundamental contar con la flexibilidad de que los clientes puedan actualizar su información para un nuevo método de pago de forma manual de una forma ágil y sencilla para ellos.

Conclusiones:

El Churn Involuntario es cosa seria para cualquier empresa que quiera crecer. La anterior lista son pasos necesarios para reducir y recuperar clientes perdidos por problemas con el procesamiento de pagos.

Recuerda que medir, podrá ayudarte a desarrollar estrategias con acciones concretas y tomar mejores decisiones en el futuro de tu empresa.

Pai cuenta con la tecnología especializada para poder realizar estas acciones que te ayudarán a reducir significativamente el churn involuntario.

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