Cómo gestionar una Crisis de Reputación

Que una empresa esté en las redes sociales, siempre puede traerle grandes beneficios, de eso no hay duda. Sin embargo, también se expone a sufrir una crisis de reputación que puede afectarle gravemente si no la sabe tratar como es debido.

Actualmente, hay redes y redes. Algunas están más enfocadas a lo visual como puede ser Instagram, TikTok o Pinterest. Luego tenemos Facebook que puede ser una red sensible también a sufrir "ataques" o críticas" y otras en la que la palabra suele ser la voz cantante como Twitter. Y es precisamente en esta red social donde se debe tener mucho cuidado y tacto puesto que es la más susceptible de sufrir crisis de reputación debido a que es una aplicación muy ágil, en muchos casos anónima y puede tener gran alcance.

Por eso, toda empresa debe estar preparada para gestionar una crisis de reputación en las redes sociales y contar con una hoja de ruta para poder solucionar la situación de manera rápida y eficiente.

Hoy, te explicamos todo.

¿Qué es una crisis de reputación?

Una crisis de reputación es la acción de compatir o difundir opiniones o contenidos negativos de una marca a través de las redes sociales por parte de usuarios descontentos.

Esto puede causar grandes perjuicios al negocio ya que la voz de los usuarios suele tener un gran poder y pueden conseguir que potenciales clientes opten por la competencia.

Aparte, existe un peligro mayor, y es que una persona con cierta relevancia en las redes sociales, sea la que hable mal de tu compañía. Ahí tendremos un problema mucho mayor, ya que, aún siendo todos los clientes importantes, sabemos que la autoridad de los influencers puede conseguir viralizar una campaña de desprestigio que nos haga mucho daño

Por tanto, tenemos que tener todas las armas posibles ante tales situaciones.

¿Cómo enfrentrarse a una crisis de reputación?

Aquí debemos dejar claro que no es lo mismo recibir uno o dos comentarios negativos de manera esporádica que ver que un grupo considerable de personas están realizando comentarios negativos hacia nuestra compañía.

Es aquí realmente cuando estamos delante de una crisis de reputación, y para enfrentarnos a ella, lo mejor será llevar a cabo una serie de acciones que te ayudarán a solventarla de la mejor manera posible.

Analiza el problema y su origen.

En este caso, tendrás que conocer el problema que ha originado la crisis y a través de quién o quienes se ha extendido para poder centrarte directamente en su solución.

Apuesta por la honestidad.

Si la crisis se debe a un problema real por un fallo cometido por parte de tu empresa o bien por un contenido desafortunado, pide disculpas y/o intenta solucionar el problema de la mejor manera posible.

Por ejemplo, con una nota informativa pidiendo disculpas públicas en caso de haber ofendido con algún contenido sensible.

No desaparecer.

No hay nada que más moleste a los usuarios que se les ignore. Si hay problemas, debes enfrentarte a ellos de la mejor manera posible. Por tanto, intenta responder de manera educada a los comentarios y si la situación lo requiere, ofrece soluciones o implícate en calmar a tu audiencia.

Monitoriza tus redes sociales

Haz un seguimiento de todos tus canales para comprobar que no se han extendido y si es así, procede de igual manera que con las otras aplicaciones.

Recopila información una vez que ha terminado la crisis

Cuando hayas conseguido mitigar la crisis, evalúa que todo se ha calmado y haz un informe de principio a fin con el objetivo de aprender de la experiencia, mala, pero al fin y al cabo, experiencia.

Conclusión

Prácticamente ninguna empresa está libre de sufrir una crisis y si es grande más aún. Lo fundamental es contar con técnicas resolutivas que no solo nos permitan solucionar la crisis sino también evitarlas en la medida de lo posible.