CÓMO IMPLEMENTAR EL CX (EXPERIENCIA DEL CLIENTE) EN PRODUCTOS DE CONSUMO

¿Quién dice que la práctica de la Experiencia del Cliente es exclusiva de los servicios?

¿Quién dijo que los productos de consumo masivo no pueden aplicarla a su favor?

Veamos por qué sí es posible y algunos casos exitosos para entender cómo.

Hasta ahora el CX (Customer Experience) se ha enfocado en la industria de servicios, en la que existe una interacción con varios eslabones de la experiencia que ofrece una compañía. Pero en CriteriumLab hemos aprendido que los productos de consumo masivo, que hasta ahora han adoptado el (BX) Brand Experience y se han mantenido alejados de la práctica del CX, también deberían abrazarla. Ya sé que te vas a preguntar cómo puede ser posible eso del CX en consumo masivo si uno compra un shampoo en un supermercado y se lo lleva a la casa para luego usarlo en privacidad y no vuelve a tener contacto con la compañía. Lo mismo con un par de zapatos, un libro o un queso. Pero sí que se puede gestar la experiencia. Y sí que se debe hacer.

BRAND EXPERIENCE VS. CUSTOMER EXPERIENCE

En todo caso… en CriteriumLab hemos visto que, en realidad, las compañías de consumo masivo y que comercializan productos (no servicios), cada vez más permean las interacciones que el consumidor tiene durante el ciclo de consumo, buscando influir en las emociones, percepciones y satisfacción del consumidor en las diferentes etapas:

A. Conocimiento

B. Consideración – Evaluación

C. Compra

D. Recompra

E. Lealtad Sostenida

F. Recomendación de sus productos

… lo que ha hecho que se metan al terreno del CX. Te ofrezco algunos ejemplos que nos dejan ver cómo el BX trasciende a CX con el fin de que vayamos construyendo esta nueva gran oportunidad que se abre para las compañías que quieran potenciar sus relaciones con el consumidor.

CASOS DE CX EN PRODUCTOS

Veamos algunos ejemplos del CX en la industria del consumo masivo...