¿Cómo impulsar la transformación digital en los concesionarios?
El comercio minorista de autos está atravesando una transformación digital sin precedentes. Indudablemente, la pandemia de covid-19 aceleró esta tendencia, obligando a los concesionarios a desempeñarse en un escenario cada vez más disruptivo.
La necesidad de repensar los modelos de negocio y descubrir nuevas maneras de operar en un entorno omnicanal digital es imperiosa. Y en este contexto, la inversión en tecnología se vuelve clave para mantenerse competitivo.
¿Cuáles son los principales dolores de la industria que hacen necesario dar el salto digital? ¿Qué acciones poner en marcha para evolucionar los concesionarios y estar a la vanguardia?
Los dolores de la industria
Identificamos, al menos, 4 puntos de dolor sobre los que es necesario trabajar para impulsar la transformación digital en los concesionarios.
1 | Procesos y experiencias tradicionalistas
Las experiencias de compras en los salones de ventas suelen ser largas, dificultosas y poco personalizadas, mientras que los equipos comerciales atraviesan diversos procesos burocráticos para la toma de decisiones. Esta situación afecta considerablemente la satisfacción de los clientes.
La mayoría de los concesionarios no están realizando los esfuerzos necesarios para crear experiencias más fluidas. Un artículo de Modera enuncia que “es probable que casi el 50% de los compradores completen la compra de un vehículo si reciben una respuesta a una consulta en línea dentro de una hora. Y una cuarta parte dice que espera que un distribuidor responda en menos de 30 minutos”. Así, “cuanto más personalizada sea la experiencia de compra, mayores serán las posibilidades de que los clientes sigan adelante y compren el vehículo”.
2 | Competencia mixta y desigual
El escenario actual de la industria automotriz involucra concesionarios tradicionales compitiendo contra negocios digitales. Estos últimos no solo simplifican la experiencia de compra y venta, sino que además ponen de relieve la transparencia de los precios de los vehículos. Esto facilita ampliamente a los usuarios las comparaciones y limita la capacidad de los concesionarios para capturar el margen del vehículo e influir en el comportamiento de compra de los clientes.
3 | Múltiples sistemas de gestión desintegrados
Actualmente, las operaciones y seguimiento de clientes en los concesionarios se realizan a través de diversos software y sistemas. Y, en paralelo, se están incorporando nuevas herramientas digitales que buscan facilitar la experiencia del cliente. Sin embargo, por mucho que estas tecnologías simplifiquen los procesos, su desintegración termina produciendo el efecto inverso. Orquestar y consolidar todas las herramientas es un gran desafío, y lograrlo podría eficientizar ampliamente el proceso comercial, reducir costos y aumentar la rentabilidad del negocio.
4 | Temor al cambio y falta de infraestructura
Este es otro de los factores que más obstaculiza la transformación digital de los concesionarios. Dos son los miedos más comunes a la hora de impulsar la revolución: por un lado, el temor a cambiar todo el proceso comercial. Por el otro, el temor a una mayor transparencia y a su influencia en los resultados finales. Sumado a esto, la mayoría de los concesionarios y salas de exhibición no tienen la infraestructura necesaria para combinar datos online y offline.
¿Qué hacer? 4 estrategias para impulsar la transformación digital en los concesionarios
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1 | Reinventar los salones
Transformar las ubicaciones físicas se vuelve clave. Los clientes esperan espacios modernos, tecnológicos y con gran presencia de marca: lugares donde puedan aprender sobre el auto y la marca, más allá de ir a comprarlo. Esta es una buena manera de comenzar a transformar la experiencia de compra.
2 | Construir una experiencia omnicanal
Si bien la tecnología gana cada vez más terreno, los clientes requieren de un cierto nivel de interacción física para la compra de un auto. Prefieren asistir a los concesionarios para poder hacer test drive y negociar la operación. Además, tener contacto personal con el equipo de ventas aumenta la confianza.
¿Qué pueden hacer los concesionarios? Construir un viaje que combine adecuadamente experiencias online y offline. Quienes solo se enfocan en lo digital, están desaprovechando un gran potencial, porque la omnicanalidad es el futuro del comercio minorista de autos. La integración de datos en línea y fuera de línea y la mejora de la comunicación es un primer paso necesario.
Las experiencias omnicanal no solo contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente durante el proceso de compra, sino que también le significan un gran ahorro de tiempo. Además, representan mayor agilidad y eficiencia para los equipos comerciales, cuyas tareas se ven simplificadas.
“Los distribuidores necesitan estrategias de marketing multicanal y una comprensión profunda del cliente para tener éxito. Una experiencia minorista omnicanal con tecnología digital como AR/VR, Wi-Fi gratuito o señalización digital puede ayudar a consolidar la relación de un cliente con la marca”
Modera
3 | Rediseñar las operaciones internas
“Los concesionarios que toman una postura agresiva sobre la eficiencia operativa y rediseñan las operaciones internas del concesionario para atender a una base de clientes más digitalizada, a menudo capturan mayores volúmenes de ventas y rentabilidad”. Así lo describe un artículo de Mckinsey & Company, donde además se aconseja trabajar en reducir los costos operativos generando mayor eficiencia, mejorando las habilidades de los equipos comerciales o integrando ciertos roles dentro de los concesionarios.
4 | Personalizar la experiencia de cliente
Mover el foco desde una mirada basada en el vehículo a una centrada en el cliente es fundamental para impulsar la transformación digital. Y crear un contacto con el cliente más personalizado es, sin dudas, uno de los caminos hacia una mayor rentabilidad.
“El concesionario debe poner todos los datos disponibles de los clientes al alcance de los asesores de ventas, incluidas las transacciones anteriores y los historiales de servicio o información sobre los elementos sociodemográficos, para permitir una interacción de ventas altamente personalizada”, explica Mckinsey. Esto también implica utilizar datos de distribuidores y de terceros para llegar de forma proactiva a los clientes con la oferta de marketing adecuada en el momento justo.
Asofix: una solución para poner en marcha la transformación digital
Asofix es un software de gestión integral que ofrece una solución para los puntos de dolor de la industria automotriz y permite digitalizar el proceso de venta minorista de autos de principio a fin. Una solución que no solo combina todas herramientas para la gestión comercial -aportando agilidad y eficiencia- sino que también brinda autonomía a los equipos comerciales. El software, además, aporta datos e información de valor para la toma de decisiones inteligentes, haciendo más rentable el negocio.
Asofix hace posible optimizar el paso de los clientes por los salones de ventas, contribuyendo a aumentar sus niveles de satisfacción y permitiendo instrumentar una experiencia omnicanal. Además, impulsa la transformación de los procesos tradicionales en una experiencia digital más simple, ágil y amigable. También es integrable con otros software, CRM, DMS, ERP o plataformas para la gestión comercial.