Cómo integrar el Business Intelligence para conseguir la mejor experiencia de cliente
Recopilar datos en cada punto de interacción del recorrido del cliente sirve para mejorar procesos y alcanzar una mayor satisfacción tanto de clientes como de empleados
Anteriormente ya hemos visto lo importante que es recopilar, procesar y analizar los datos que extraemos durante el recorrido del cliente o customer journey. Y es que es imposible analizar y aprender de los datos que no hemos recogido. En esta ocasión, nos vamos a detener en la manera de integrar el Business Intelligence (BI) o inteligencia de negocio en cada componente de nuestra plataforma de gestión del recorrido del cliente.
Primero a lo que debemos prestar atención es que cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para reunir información y, por lo tanto, para aplicar el BI. Desde el momento en el que conectan con tu empresa y organización, ya sea por teléfono, online o en una oficina o punto de atención físico, los clientes son una fuente de información sobre lo bien que el personal, los procesos y tu marca se están desempeñando y cómo es la percepción de ese desempeño por parte de los clientes. Lo que comenzó como una forma de obtener feedback posterior al servicio o post-venta se ha convertido en una fuente de conocimiento útil que puedes utilizar para simplificar, conectar, agilizar y personalizar las interacciones desde el momento en el que un potencial cliente te encuentra online.
Recopilar datos en cada punto de interacción del recorrido del cliente te aporta una foto instantánea del rendimiento integral. También sirve para influir en el comportamiento del cliente, mejorar procesos y alcanzar una mayor satisfacción tanto de clientes como de empleados en cada punto.
La importancia de construir una solución fuerte de BI
La percepción completa del desempeño de tu organización depende de una solución de BI totalmente integrada en un entorno web que te permita agregar, dividir, visualizar y analizar datos. La solución debe trabajar consistentemente “entre bastidores” para generar y alimentar datos en tiempo real y convertirlos en paneles totalmente accesibles y configurados de forma única. Dentro de este tipo de interfaces, las asociaciones entre estadísticas y analítica revelan sin lugar a duda cómo cada componente de la experiencia de cliente influye en otro. Con esta visión cuantitativa de las métricas, patrones y excepciones, todo el mundo en tu equipo de trabajo, desde el call center al jede de operaciones pueden tomar decisiones basadas en datos rápidamente.
Business Intelligence es uno de los factores clave para que una solución de gestión del customer journey sea realmente práctica. Esta es la razón por la dotamos de funcionalidades de BI a todos los componentes.
La solución BI está diseñada y fabricada para ser integrada con terceras soluciones o sistemas y construida para ofrecer los datos en el formato más útil posible. Cada acción se almacena automáticamente como un evento estadístico dentro de una base de datos centralizada y segura. A partir de ahí, la inteligencia puede estructurarse en paneles que serán configurados para producir puntos de referencia, hacer comparaciones, proveer de datos para decisiones en tiempo real e incluso establecer estrategias con vistas al futuro.
Asegurando que en cada evento desde la primera cita hasta la despedida final se produce un aprendizaje, dotas a los miembros de tu equipo de clarividencia y confianza, se construye una plataforma para la evaluación continua del comportamiento y las necesidades de los clientes y repercute en tu organización, que adquiere un nivel de agilidad mayor producto de saber qué está ocurriendo en cada rincón de tu negocio.
¿Sabes cómo tu organización está trabajando? ¿Cómo es el desempeño de tu personal? ¿Cómo lo perciben los clientes?
Dr. Izaskun Larrea, PhD