¿Cómo Manejar a un Vendedor Problemático?

Piensa en cualquier equipo de ventas y regularmente habrá al menos un vendedor problemático que necesite una atención especial, de hecho, aplicando la ley de Pareto, típicamente el 20% de los vendedores en una empresa podrían considerarse como problemáticos. Sin embargo, la pregunta no es, cuántos vendedores son realmente problemáticos; sino ¿por qué sucede y como líder qué puede hacer al respecto? 

Primero, especifiquemos a qué me refiero con "vendedor problemático". Es aquel que ha caído en dos categorías: o no está alcanzando las metas de venta de la empresa, asumiendo que las metas son desafiantes pero alcanzables, o es alguien que, si alcanza sus metas, pero su comportamiento no está alineado a los comportamientos de la empresa. Hay casos en donde se presentan ambas situaciones.

Por ejemplo: uno de mis clientes, Luis, tiene aproximadamente 100 vendedores en su equipo, lleva varios años como director de ventas. Después de una década de experiencia en puestos directivos él ha visto de todo y según su experiencia, confirma lo que acabo de comentar.

Él dice que hay varias razones por las que un vendedor puede descomponerse y los problemas regularmente llegan a caer en una de dos grandes categorías: problemas de desempeño o problemas de actitud.

En este sentido, los problemas de desempeño tienden a definirse y medirse fácilmente y pueden abordarse de una manera más directa, por lo general, los vendedores que están por debajo de su cuota ya saben que están en problemas y comúnmente ya conocen las razones de su mal desempeño, sin embargo, para ayudarlos tienes que hacer las preguntas adecuadas antes de poder arreglar la situación.

La entrevista con estos vendedores es similar a la que haces con un cliente, a través de preguntas identificas cuál es su dolor o necesidades, los recursos que requiere y las decisiones que han tomado, identificas qué es lo que han dejado de hacer, las cosas que han estado haciendo incorrectamente o identificas si simplemente no han sido capaces de hacer lo que deben de hacer, ya sea hacer correctamente las llamadas. los contactos o los seguimientos que son necesarios para llevar a cabo una venta, o quizás se están distrayendo debido a las presiones y estrés generado internamente en otros departamentos de la empresa.

Luis piensa que después de una conversación con ellos, generalmente se hace evidente si cuentan o no con la capacidad para hacer los ajustes necesarios y ponerse al día.

Una vez que identificas los problemas centrales, estarás en condiciones de trabajar con ese vendedor para crear un plan de corrección, plan que requerirá un seguimiento semanal o al menos quincenal.

Otro de mis clientes, María, directora de ventas de una empresa de telecomunicaciones, enfatiza el enfoque SMART para el establecimiento de metas con su equipo, pero aún más con la gente con un desempeño insatisfactorio. De acuerdo con este modelo las metas deben ser específicas, medibles, alcanzables pero retadoras y con tiempos determinados, recomienda establecer de común acuerdo con el colaborador las metas para la próxima semana, el mes y el trimestre para luego darles seguimiento, ella dice "no solo establezcas metas y te olvides, hay que reunirse frente a frente con ese vendedor y en la mayoría de los casos hay que hacerlo semana a semana".

Aun con este enfoque, ella reconoce que con vendedores problemáticos, incluso este nivel de seguimiento y atención el cambio de rumbo lamentablemente no es algo seguro, en su experiencia, una vez que hayas establecido el plan de manera clara y especifica, tienes al rededor del 50% de probabilidades de corregir el rumbo, el problema es que ocasionalmente, el vendedor simplemente es incapaz de hacer los cambios necesarios para satisfacer las expectativas y alcanzar sus metas, por lo tanto, después de un tiempo razonable es posible que debas despedir a ese vendedor, sin embargo, ella piensa que cuando tienes que despedir a alguien, termina siendo algo bueno para todos y está convencida de que tan pronto estés seguro que no pueden alcanzar sus metas, deben ser despedidos, piensa que le estás haciendo un favor al colaborador, pues él también está batallando y será mejor que encuentre un trabajo en el que pueda adaptarse mejor.

Ahora, ¿qué pasa con los vendedores problemáticos debido a temas de actitud?

Descubre más en el siguiente episodio.

https://bit.ly/3LyDElt

Alberto López.

Líderes en Ventas.