CÓMO MEJORAR EL CUSTOMER JOURNEY CON RIGOR CIENTÍFICO

El verdadero valor de la experiencia de cliente con la marca se ha convertido en el foco de atención para la mayor parte de las empresas modernas. 

Los modelos de negocio convencionales ya no bastan. 

¿Te has detenido a pensar en la repercusión de cada paso en el ciclo de vida de un cliente desde su primer contacto con la marca, para fomentar su fidelización y llegar a convertirse en un promotor? 

En este artículo te contamos cómo situar a tus clientes en el epicentro de su viaje relacional con tu marca, a través de una experiencia memorable difícil de replicar y con resultados inimaginables hasta ahora para ti. 

Empezamos. 

DESCUBRE EL AUTÉNTICO VALOR DEL CUSTOMER JOURNEY 

Crear una experiencia de cliente efectiva es mucho más que limitarte a entregar tu oferta de productos y servicios. Se trata también de establecer estrategias centradas en el cliente y puntos de contacto eficaces con personas reales capaces además de actuar como promotores de la marca.

Desmárcate de tu competencia e impulsa la rentabilidad. 

Identifica las palancas de diferenciación para lograr una mejora constante de lasatisfacción y vinculación de tus clientes con la marca. 

MIDE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE 

Conoce qué iniciativas funcionan mejor al emular el proceso de pensamiento detrás de la toma de decisiones humanas, mediante el uso de aplicaciones que incorporan tecnología de análisis de datos avanzados y predictivos, machine learning e inteligencia artificial. 

Descubre cómo deleitar a tus clientes y superar sus expectativas con tecnología de neuroimagen de última generación, y convierte la innovación científica en tu pilar estratégico sobre el que sustentar un modelo diferencial en la experiencia de cliente.

Entiende qué valoran realmente los clientes para impulsar experiencias consistentes y personales, anticipar sus necesidades o preferencias, y lograr una ventaja competitivaen cualquier canal a lo largo de todo el proceso de fidelización. 

¿Cómo se consigue todo esto? 

En la fase conductual se definen los atributos semánticos de cada MOT (Moment of truth), que es el momento crítico en el que un cliente interactúa con la marca, un producto o un servicio. 

En la fase cerebral se validan las respuestas conductuales y se comparan con la reacción del cerebro mediante el uso de Magnetoencefalografía (MEG), técnica no invasiva que evalúa las redes funcionales. 

El mayor índice de efectividad se alcanza al medir el NPS (Net Promoter Score) cerebralde cada MOT, por medio de mediciones sistemáticas posteriores tras las modificaciones en el Customer Journey, con el fin de desarrollar un modelo predictivo. 

CONOCE CUÁLES SON LOS CRITERIOS DE RECOMENDACIÓN 

El NPS es un indicador que permite medir la lealtad de los clientes hacia una marca basándose en las recomendaciones. 

A los clientes se les hace una sola pregunta… ¿Recomendarías esta marca, producto o servicio a un amigo o familiar? 

Las respuestas califican en una escala de 0 a 10 y según los resultados los clientes se clasifican como neutros, promotores o detractores. 

A tu empresa le encantará tener cada vez más promotores. 

Medir el NPS Cerebral de cada MOT es un sistema eficaz (traduce un NPS declarativo en uno cerebral y elimina el sesgo de las respuestas conductuales) para mejorar el Customer Journey y elevar el índice de recomendaciones. 

Define los criterios por los que un cliente neutro puede llegar a convertirse en promotor y desarrolla una estrategia infalible para crear iniciativas, promociones o deligths que generen mayor impacto. 

Estás a un solo paso de conseguirlo.

 [Este artículo fue publicado antes en brainvestigations.com]