¿Cómo mejorar los servicios de tecnología?
Maritza Gutiérrez Ocampo
Productivity and Quality Engineer, Systems Specialist and Writer
“Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. -William Thomson Kelvin
La metodología ITIL es una estrategia de apalancamiento para la mejora del servicio en las Tecnologías de la Información, cuyo propósito es generar un valor tangible, que ayude a las organizaciones a alcanzar su visión estratégica y generar rentabilidad al corto y largo plazo. De este modo, en este artículo se partirá de la definición de la metodología ITIL enfocada en la mejora del servicio y se desarrollará un argumento que ayudará a demostrar el valor de su implementación y todos los aspectos que se deben tener en cuenta para lograr todos los beneficios esperados ( ITIL Certified ).
The Information Technology Infrastructure Library o La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL), es un conjunto de conceptos y políticas para la gestión de infraestructura, desarrollo y operaciones de tecnología de la información (TI). #ITIL ofrece una descripción detallada de una serie de mejores prácticas con una lista de verificación completa, procedimientos de tareas que se pueden adaptar para cualquier organización de TI sea del sector público o privado. ITIL es un enfoque aceptado a nivel internacional para la gestión de servicios de #TI en el mundo.
Por otro lado, cabe resaltar que la Gestión de #Tecnología de la Información se ocupa de explorar y comprender la tecnología de la información como recurso corporativo que determina tanto la #estrategia como las capacidades operativas de la empresa en el diseño y desarrollo productos y servicios para la máxima satisfacción del cliente, #productividad, #rentabilidad y #competitividad empresarial. Bajo este esquema es importante pensar en la mejora continua que ayude a integrar y generar las sinergias suficientes para alcanzar una mejora en el servicio que ayude a posicionar la organización y se vuelva referente para la competencia.
En la opinión de (Heikkinen & Jäntti, 2019) la mejora del proceso de gestión de servicios de TI proporciona una forma para que los proveedores de servicios de TI mejoren sus prestación de servicio. Algunas empresas crean valor para sus clientes y organizaciones y sus partes interesadas a través de los procesos de trabajo de valor agregado. Al mismo tiempo, los procesos deben continuamente sufrir cambios y refinamientos con el fin de aumentar su capacidad para hacer frente a los requisitos y expectativas del mercado y de los grupos de interés de la empresa, lo que lleva a la necesidad de crear un proceso de evaluación y mejora continua.
Desafortunadamente, las empresas involucradas en evaluaciones de procesos a menudo se centran en las consideraciones internas y pierden el enfoque del cliente, creen que la mayoría de la gente todavía no reconoce y comprende que las organizaciones son sistemas y no se dan cuenta de las implicaciones de esto sobre cómo se deberían planificar, diseñar y gestionar las organizaciones. Esto significa que el valor de los conceptos de proceso continúa puede ser malinterpretado y mal aplicado. ITIL nos ayuda a examinar el rendimiento del proceso de gestión de servicios de TI, que es uno de los atributos de calidad del servicio de TI, y su efecto en la calidad general del servicio de TI y en la creación de valor para el proveedor de servicios de TI y sus clientes (Heikkinen & Jäntti, 2019).
El objetivo de la etapa de mejora continua del servicio de acuerdo con las etapas del ciclo ITIL es alinear los servicios de TI con las necesidades comerciales cambiantes mediante la identificación e implementación de mejores servicios de TI que respalden los procesos comerciales. Esta actividad de mejora apoya el enfoque del ciclo de vida a través de la estrategia de servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio y la operación del servicio. La Mejora Continua del Servicio siempre puede encontrar formas de mejorar la eficacia del servicio, la eficacia del proceso y la #rentabilidad. ITIL con la Mejora Continua del Servicio describe las mejores prácticas para lograr incrementos y mejoras a gran escala en la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la continuidad del negocio, y para garantizar que la cartera de servicios siga estando alineada con las necesidades empresariales (Puello Flórez, 2012).
(Giraldo, 2015) define la Mejora Continua del Servicio con los siguientes objetivos:
La metodología ITIL, es un estándar desarrollado a finales de 1980 que se compone de disciplinas para la provisión y el soporte del servicio y nace como una propuesta de buenas prácticas para alcanzar la eficiencia anhelada en la gestión de servicios de tecnologías de información (TI), se centra básicamente en procesos y en estrategias para mejorar la operación efectiva de los recursos tecnológicos (Medina Cárdenas & Rico Bautista, 2008).
Implementar la metodología ITIL es importante para mejorar la satisfacción del cliente y tener enfoque a la calidad del servicio que aumente la flexibilidad y adaptabilidad del negocio generando un soporte más confiable en los procesos y generando beneficios en términos de seguridad, precisión, velocidad y disponibilidad según los niveles de los servicios.
Las organizaciones de TI deberían cambiar su modelo reactivo de respuesta a fallas del sistema y pasar a desempeñar una función más proactiva en la planificación, supervisión y gestión de los servicios de TI para apoyar el éxito global de la empresa, es importante recordar que “La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas y especializadas dirigidas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios” (Figueroa, 2012).
(Quintero Gómez, 2015) explica en la imagen anterior cada una de las actividades del ciclo de vida del servicio bajo la directriz del modelo ITIL.
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Las áreas de TI necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan y asegurarse que los mismos estén alineados con los objetivos de la organización. Las organizaciones de hoy se ven enfrentadas a grandes retos. Éstos radican en la necesidad de tomar las mejores decisiones en tecnología considerando la dirección, los requerimientos del negocio y su comportamiento financiero, aplicando los cambios lo suficientemente rápido con el fin de satisfacer las variaciones del mercado (Quintero Gómez, 2015).
Para (Aguirre Zegarra, 2019) y (Carpio Arnaiz, 2014) los beneficios de la mejora del servicio dentro de una empresa a través de ITIL están enfocados a:
Toda organización que requiera mejorar su servicio, debe tener presente su estructura organizacional, tamaño de la población de sus clientes activos, tamaño del recurso humano, diversidad y características del servicio, relacionamiento de la organización, control del servicio, información técnica del servicio ofrecido, grado de participación del personal, infraestructura física, equipos y otros recursos en la entrega del servicio, grado de contacto con las partes interesadas y los clientes, grado de interacción y ajuste del servicio ofrecido, disponibilidad de ubicación del servicio, naturaleza de las relaciones entre el cliente y la organización y estructurar la forma de la prestación del servicio (Medina Cárdenas, Areniz Arévalo, & Rico Bautista, 2016).
Si las organizaciones desean ir al ritmo acelerado en que avanza la tecnología deben adoptar mecanismos que les permitan obtener un diagnóstico reflexivo y recurrente sobre este aspecto, para la identificación de sus focos de mejora y la aplicación de métodos apropiados para el logro de sus metas plasmados en su direccionamiento; un ejemplo es el diseño de un modelo estratégico para la gestión tecnológica implementado bajo el esquema de un plan táctico de la calidad con directrices de (ITIL & ISO 20000).
Según (Probst & Case, 2013) uno de los impulsadores clave de las iniciativas de procesos es la necesidad de mejorar la capacidad de servicio de la organización pero, como la mayoría de los profesionales de servicios y procesos se han dado cuenta de que lograr los beneficios de un servicio no proviene solo de la introducción del servicio, sino que es necesaria la evaluación continua del servicio, su desempeño y, lo más importante, la capacidad de profesionales para gestionar la prestación de servicios. Es muy poco probable que un proceso implementado logre un rendimiento óptimo de inmediato. Por eso, además de la implementación inicial de un proceso, también se debe introducir la capacidad organizativa para:
A medida que el ciclo de vida del servicio ITIL sigue su curso, los procesos y las actividades del ciclo de vida proporcionan una gran cantidad de datos necesarios para apoyar el diseño, gestión, construcción, implementación, operación y eventual retiro del servicio. Son estos datos que pueden formar los bloques de construcción para las prácticas de Six Sigma. Los procesos ITIL, en su nivel más detallado, son una fuente de información para implementar fuertes estrategias de Six Sigma que ayuden a dar continuidad y permanencia en el tiempo a estos nuevos estándares.
Finalmente, para implementar ITIL en cualquier organización, se debe saber donde esta el problema en los servicios de TI. Se debe informar y utilizar los datos para mejorar no solo los nuevos procesos, sino para mejorar continuamente los servicios que se prestan. Esto requiere una decisión consciente de adoptar la mejora continua con objetivos claramente definidos, procedimientos documentados, entradas, salidas y roles identificados y responsabilidades. Dependiendo de las complejidades del negocio, después de varios períodos, la contribución empresarial y la ganancia se estabilizará, lo que significará que la organización alcanza su nivel adecuado de madurez para gestionar procesos y el servicio alcanza su nivel adecuado de desempeño en el cumplimiento de los requisitos del nivel de servicio.
Referencias bibliográficas: