¿Cómo superar las expectativas de tus clientes online?
El cliente de e-commerce cada vez se hace más exigente y conocedor.
Además cada vez será más difícil superar sus expectativas.
Lo que he visto del comportamiento del usuario online para superar sus expectativas se resume en lo siguiente:
Turbo!
Dicen que si una página no abre en menos de 5 segundos, el usuario la cierra.
Asegúrate que tu página esté hospedada en un potente servidor para evitar que tu página no tenga la mala fortuna de que la cierren antes de tiempo.
Explicando a un niño de 5 años
He visto muchos productos en línea que parece que no quieren vender el producto.
Solo hay una foto, no hay detalles, ni descripción, ni para qué sirve incluso.
Recuerda que vender a través de imágenes es complicado y necesitas herramientas adicionales.
Recuerda que el poder de convencimiento de un producto que se vende en línea y el cual el comprador no puede tocar, ni oler, ni ver es y debe de ser como si se lo estuvieras explicando a un niño de 5 años.
Debes de poner atención en el detalle y explicar así tu producto:
Además deberás incluir fotos de los ángulos importantes o detalles a resaltar del producto.
Imágenes de story telling, como si quisieras contar una historia a través de una imagen.
La empatía juega un papel importante en las ventas en línea.
Proceso de compra en ¿cuantos clicks?
¿Sabías que hay un porcentaje muy alto de abandono en las compras por que el proceso de checkout no es amigable?
La experiencia del usuario en una página web debe ser simple y fácil.
No quieras meter datos o contenido que sature a tu posible comprador y termine abandonando la página.
El llamado UX o user experience debe de ser fluido e intuitivo.
Paso a paso debes informar al cliente en qué paso del proceso esta. Por ejemplo si son 5 pasos hasta finalizar la compra, utiliza una línea de tiempo que lo acompañe en el proceso.
No solicites más que los datos necesarios para la compra.
Deberás de testear tu pagina y todo el proceso de compra para asegurarte que cumpla su objetivo
El fundador de Amazon, ha creado una patente en donde se hacen compras en el Marketplace en dos clicks, es por eso que nos encanta comprar ahí.
¿Podrías replicarlo en tu página web?
Seguridad en la compra
Cada día hay más ciber delincuentes con artimañas muy sofisticadas para cometer fraude en línea.
Tu cliente debe de saber que tu sitio es seguro y que no será víctima de fraude.
Al construir tu diseño de tu página web por favor asegúrate que haya una pasarela de pagos segura para cada una de las transacciones.
Y no solo eso, además debes asegurar la seguridad de los datos de tus clientes.
Al día de hoy existen varias opciones para mitigar el riesgo como el Certificado SSL.
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¿Que es el SSL?
Considera que la información que viaja a través de internet se protege con un protocolo de comunicación conocido como SSL (Security Socket Layer).
Cuando se dispone de un certificado de este tipo el enlace de navegación que aparece en el sitio web tiene las siguientes siglas https:// (no empieza simplemente por www.) y la seguridad se representa con un candado.
Este tipo de certificados permiten identificar de forma inequívoca el sitio web y garantiza que la información viaja cifrada por lo que es ilegible si se intercepta.
Algunos certificados SSL tienen la calificación de validación extendida, quiere decir que además de ser emitidos por una autoridad certificadora reconocida, otorgan las máximas garantías de conexión, y se identifican porque junto al candado hay una barra verde que identifica la empresa propietaria de la web.
Algunas empresas que otorgan estos sellos son, por ejemplo, DigiCert, VeriSign, GeoTrust o Norton Secured.
Asegúrate de ser exagerado en este proceso ya que un porcentaje importante de usuarios lo consideran crucial para hacer sus compras en línea.
Trazabilidad- ya compre, ¿dónde está mi paquete?
¡Superaste el paso más difícil y hubo conversión! ¡Tienes una venta!
Déjame decirte que aún hay trabajo que hacer y este se refiere a que debes de tener a tu cliente informado de su pedido en todo momento.
Sí ha habido problemas en el despacho de la mercancía, si no hay servicio al lugar en donde vive, si pasa cualquier situación que imposibilite o retrase la entrega, debes de comunicarlo al cliente.
Cuando planees los pasos de tu surtido de pedido, en lista como harás para que tu cliente sepa lo que está pasando.
Puedes incluir pasos como:
Estos status pueden ser enviados por correo de preferencia.
Utiliza medios no invasivos para no saturar al cliente
Recuerda que una mala experiencia se corre de voz en voz y te costará más trabajo, dinero y esfuerzo enmendar el error.
Emociona a tu cliente mientras espera.
Cuando compramos un producto en línea hay cierta expectativa hasta recibirlo.
Asegúrate que tu cliente utilice tu producto y tenga una experiencia de compra excepcional.
Una vez que compre moldes para pasteles, mientras esperaba mi paquete el vendedor me mandó a mi correo un manual de recetas perfectas para usar con el molde.
Además me mandó un manual con recomendaciones de cómo prolongar la vida del molde, como lavarlo, qué temperatura era la ideal para el material del molde y cuál no.
En el momento que mi paquete llegó estaba feliz de poder utilizarlo adecuadamente y fue una experiencia muy diferente de lo usual.
Solicita un review de la experiencia de la compra
La mejor forma de saber que estamos haciendo las cosas bien es a través del feedback de los clientes.
No dudes ni temas que te den malos comentarios de la compra, esto te ayudará a mejorar cada día y llegar a la perfección.
El tiempo del usuario que compra en línea es valioso así que lamento informarte que no contestara una encuesta si no hay algo que lo beneficie.
Ofrécele un descuento en su siguiente compra si contesta la encuesta o menciona que puede participar y ser el ganador en una rifa de feedback.
Eso lo motivará a contestar y deberás de tomar el tiempo para analizar las respuestas y ejecutar tu plan de mejora continua.
En resumen con estos pasos, lograrás superar las expectativas de tu cliente y lograr que recomiende tu página con sus familiares y amigos.
Recuerda que el comprador en línea, ha disminuido o ha dejado de comprar físicamente y la experiencia en línea debe de ser mejor!
Me encanta estar en contacto contigo, comparte y sigue en mis redes sociales.