Marcas relevantes: La obsesión por el cliente

Hagamos un ejercicio sencillo, realice un "check" de las siguientes marcas y pregúntese si alguna vez utilizó sus productos: Facebook, Google, Apple, Amazon, Microsoft. Estoy seguro que al menos tres de ellas están presentes en su vida, estas empresas están en los rankings de las más valoradas. En la era digital donde las personas se han vuelto expertas en ignorar a los miles de marcas y mensajes que reciben día a día, estas empresas vienen creciendo no solo a nivel de negocio sino de relevancia en la vida de las personas. Pero ¿Qué tienen en común?, Prophet ha identificado cuatro comportamientos que las distinguen: Obsesión por el cliente, son pragmáticas, son capaces de inspirar, y tienen en su ADN la innovación, en este primer capítulo analizaremos el primer factor ¿Qué estrategias utilizan las marcas que se obsesionan por los clientes?

1. Ven a los clientes como personas y no como transacciones. Se enfocan en escuchar, pero distinguen en el mar de conversaciones lo que realmente es importante para sus clientes, y se obsesionan en construir una propuesta de valor relevante. Netflix ha entendido esto y con ello ha obligado a reaccionar y transformarse a industrias enteras.

2. Buscan un territorio común. Las marcas obsesionadas con los clientes saben que la monotonía es un territorio peligroso para una relación, por ello comprenden los intereses y las expectativas de los clientes. Antes que una comunicación cosmética para buscar atención, crean conexiones y motivaciones más profundas. GoPro se enfoca en ser una marca de estilo de vida aventurera, con ello conecta con aquellos que buscan ese tipo de experiencias, encontrando una comunidad y apartándose de aquellas marcas promocionadas por atletas.

3. Aceptan el cambio y demandas de sus clientes. Entienden con apertura que el ADN del mercado es el cambio, anticipan los cambios en las necesidades y actitudes de los clientes. Lego es una marca obsesionada por el cliente, y se ha propuesto construir el futuro de la imaginación en aquello que puede unir a hijos y a padres en sus vidas.

Artículo publicado inicialmente en el diario @Gestion el 23 de agosto del 2018.