Cerrando ventas sin ser agresivo: 10 trucos que aprendí de un área de servicio.

La anécdota

Volvíamos de viaje a Madrid. Se nos hizo tarde. Sólo queríamos picar algo rápido y llegar a casa. Pasaban los kilómetros y no encontrábamos ningún sitio abierto.

Un poquito antes de las 23:00 vimos un área de servicio grande y bien iluminada. No pertenecía a ninguna cadena, pero seguro que allí podíamos hacer un descansito y comer algo.

La primera sorpresa cuando aparcamos fue el cartel que vimos a la entrada:

Bromeamos diciendo, que este área de servicio lo tenía todo vendido. Debía estar de lo más concurrida para no necesitar clientes de autobuses. De esos que paran para tomar un café, comprar un souvenir, y poco más. Pero que hacen caja.

Cuando entramos, la tienda tenía mercancía a tope y a pesar de las horas, tenía bastante gente. Todo productos eran de calidad y estaban bien expuestos. Transmitían la imagen de calidad asequible, pero no de establecimiento gourmet.

Cuando mi compañera volvió del baño, me comentó que había visto un chocolate espectacular. Estaba cansado y no presté mucha atención a su comentario. Pensaba que sería alguna marca especial. Pero cuando fui al servicio, me di cuenta de lo que había querido decir. Pasé por delante de una vitrina con unos trozos de chocolate artesanal blanco y negro, para quitar el hipo. Se compraba al peso. Independientemente del precio, lo que no dejaba lugar a duda es que ese chocolate era «delicatessen». Tengo que deciros que soy un incondicional del dulce en todos sus variantes, y en especial de aquello que lleve azúcar y/o chocolate en todas sus variedades.

Mi compañera se fijó en una marca de vino que a ella le encantaba y que le costaba encontrar. Se trataba de un vino de autor que ella había probado. Me decía que era excepcional y que merecía la pena pagar sobre 30 euros la botella.

Todo esto sucedió cuando íbamos a pagar el par de bocadillos que nos habíamos tomado. Os reproduzco la conversación que tuvieron mi compañera y la persona que nos atendió detrás del mostrador del bar.

- ¿A cuánto está la botella de vino del año 14?

- Dime tú, ¿a qué precio la comprarías?

- Por eso te estoy preguntando, porque me gustaría saber el precio que tenéis aquí.

- A mí me gusta más el del año 13. Tiene un sabor con más fuerza. - Añadió una serie de palabras técnicas, que la verdad, me sorprendió oírlas de una persona que trabajaba detrás del mostrador del bar y que soy incapaz de reproducir. - Pero te lo miro y te digo. ¿Te sigue gustando más el del año 14?

- Sí, mírame el del año 14 por favor.

El dependiente se acercó al terminal y miró el precio muy rápido.

- A 22 euros la botella. ¿Qué te parece?

- Ahh, pues está muy bien de precio - y mi compañera puso cara de sorpresa.

- ¿Por qué no te llevas una? ¿Te la pongo?

- No gracias, sólo estaba preguntando. El precio es muy bueno.

- Tenemos un estuche de dos botellas del año 14 que te sale a 28 euros las dos botellas con dos copas de vino.

Entonces se acerca otro compañero de la barra y comenta que no eran copas cualquiera, eran unas Riedel. Las mejores copas para disfrutar el vino. Me recordó mucho a una lección que aprendí y que si quieres saber más puedes leer aquí haciendo clic con el título ¿Venderías un Ferrari envuelto en papel de periódico?

El dependiente insiste:

- Qué, ¿te las pongo? Mira qué fácil. Tengo tu tarjeta en la mano para pagar los bocadillos. Te lo incluyo en el ticket sin ningún problema.

- No, gracias. Sólo quería saber el precio.

- Yo creo es una gran oportunidad. Nos ha sido muy complicado traer este vino. Cuando pedimos botellas, siempre nos traen menos de las que queremos. Lo vendo muy bien. Si vienes dentro de un mes, ya no nos queda ninguna botella. Además, tenemos un precio algo inferior al que marca la bodega porque movemos mucho. Si te gusta, te recomiendo que te lo lleves. No lo vas a encontrar en otro sitio, y si lo encuentras no va a ser a estos precios. Qué, ¿te lo pongo?

- No gracias, dijo mi compañera mirando hacia abajo.

- Que sepas que estás perdiendo una gran oportunidad. No te insisto más, pero si cambias de opinión me lo dices.

El dependiente no volvió a insistir más. Nos comentó más tarde que le molestaba cuando iba a hacer la compra que le insistiesen de forma cansina para que se llevara determinados productos por lo que él ni había preguntado y que además se notaba que era para que la tienda llegase a objetivos.

Y así, fue, no nos volvió a preguntar.

Cuando llegábamos a Madrid en coche, mi compañera se arrepintió de no haber comprado el vino. Me decía que ahora que están cerca las Navidades, había sido una oportunidad excelente para compartir ese vino en familia o incluso para regalar. Y ese vino a ese precio, no era tan fácil ni de encontrar ni de comprar.

La lección

¿Y por qué las técnicas de cierre fueron tan buenas? ¿Por qué, aunque mi compañera no compró se fue con cargo de conciencia? Aunque está vez no compró, puedo aseguraros que los dos vamos a parar en ese área de servicio y seguro que con menos cansancio y más tiempo vamos a comprar. Había ganado nuestra confianza.

El dependiente tenía pinta de llevar toda la vida trabajando allí. Tenía pasión en lo que hacía. El día a día le había enseñado esas formas de actuar y decir que le ayudaban a cerrar ventas. Si quieres saber si tienes pasión en tu trabajo, haciendo lo que realmente te gusta, haz clic aquí y lo descubrirás.

Todos los aspectos que te relaciono a continuación son los que le ayudaron a intentar cerrar la venta de una forma asertiva, que no agresiva y seguro que puedes encontrar paralelismos con tu negocio.

1. Tener claro el público objetivo.

El área de servicio prefiere los clientes de coche. Tienen tiempo para valorar la calidad de sus productos y mayor predisposición y capacidad adquisitiva de compra.

El clientes de autobús da movimiento pero no dinero. Además, la aglomeración de personas entorpecerían la compra de los clientes de coche.

2. Estar atento a las necesidades del cliente.

No ofrecía producto a diestro y siniestro para cumplir objetivos. Te puedo asegurar que tenía de todo y de muy buena calidad. La exposición del producto invita a despertar la curiosidad del cliente. Y el vendedor esperó a que surgiese la necesidad para ponerse a disposición del cliente.

3. Mostrarse entendido en el tema.

Utilizando la primera persona "A mí me gusta más el del año 13 ...." y utilizando el lenguaje de las personas entendidas en vino, que su cliente entiende perfectamente y hablando con pasión.

4. Dando primero el precio más alto

El primer precio que da, es el de la botella individual, el precio más alto por botella. Además espera respuesta por parte del cliente para conocer su impresión. Y por si todavía le puede parecer mejor, le ofrece un lote mucho más económico por botella.

5. Otras personas de la tienda ayudan a cerrar la venta

Viene bien una corta frase para reforzar en el cierre de venta de un compañero de tienda. "No son dos copas cualquiera, son copas Riedel". Y aquí hay diferencia entre dos personas agobiando y vendiendo al cliente, o dos personas intentando que el cliente esté convencido para comprar. Sólo con una frase directa generó aún más valor.

6. Frases sencillas para el cierre y uso del "Yo"

"¿Te lo pongo?" o "Yo creo que es una gran oportunidad" y siempre hablando en positivo. No se le ocurre decir "Creo que te estás equivocando o frases similares".

7. Superando el "no", sin agobiar, dando espacio al cliente.

Hizo tres intentos de cerrar la venta, pero no volvió a insistir más. Y lo hizo dando argumentos muy claros: disponibilidad y mejor precio. Creo que tenía claro que ese día no íbamos a comprar, pero que había dejado muy buena imagen suya y del establecimiento. Se dejó la posibilidad de vender otro día no sólo vino, sino cualquiera de sus otros producto.

8. Sensación de urgencia

Argumentos reales, que se ponen sobre la mesa para dar sensación de urgencia. En un mes tiene todo vendido, y es un vino complicado de encontrar.

Mi opinión es que el vendedor tenía claro que la venta iba a ser difícil y doy fe que íbamos sin intención de comprar. Pero de una situación de un viajero de paso, consiguió que nos planteamos a futuro parar y comprar.

No creo que incorporando más elementos en el cierre, hubiese conseguido vender. Pero echo en falta dos aspectos adicionales más en la rutina de venta:

9. Aspecto emocional

¿Cómo descubriste este vino? o ¿dónde probaste el vino?

Este aspecto introducido al principio de la conversación da pistas para luego incluirlos en la parte de cierre. Si la respuesta hubiese sido sido con amigos, o en familia, o con alguna comida o en algún momento especial, se podía incluir al final que no sólo es una gran oportunidad porque no siempre hay ese vino ni a ese precio, sino porque puede volver a disfrutarlo en una ocasión similar.

10. Acercar el estuche para que el cliente lo pueda tocar:

Entrar en contacto con el producto, con ese vino difícil de encontrar y esas copas Riedel, dificulta mucho más el decir no. Pero, en esto caso es complicado. Atender la barra, y salir para coger la caja de vino pues es un lío. Quizá, algún compañero que estuviese atento a la conversación nos lo podía haber acercado.

Que nunca se nos olvide que todo esto es posible por la motivación de las personas.

Menos customer experience

y más employee satisfaction.

Y a ti, ¿qué te parece esta venta? ¿incluirías algún aspecto más?

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