Cinco cosas que aprendimos al conversar con 750 millones de personas - [Experiencia del Cliente]

[Resumen en español del artículo de SMG "Five things we learned from talking to 750 million people"]

Más que nunca, es importante que la experiencia del cliente sea magnífica - y no tan sólo "satisfactoria". ¿Por qué? Por un lado, los consumidores están utilizando las redes sociales cada vez más para expresar sus opiniones acerca de las distintas marcas con las que interactúan. De modo que uno puede usar todas las estrategias de marketing que se nos ocurran, pero en definitiva la gente va a confiar más en su propia experiencia, y en aquélla de sus amigos o familiares. Por otro lado, la competencia contra la que se enfrenta una marca es cada vez mayor: a diferencia de lo que veíamos hace 20 o 30 años, los consumidores de hoy tienen más y más opciones, independientemente de la industria. 

Esto nos lleva a la pregunta del millón: ¿Qué es lo que realmente diferencia a un establecimiento o sucursal de una marca, de otra? Respuesta directa:

Darle al cliente una experiencia única y superior.

Una experiencia simplemente "satisfactoria" no es suficiente. Para que nuestros clientes continúen viniendo por más lattes, o zapatos, o lo que fuera que vende nuestra marca; la empresa tiene que hacer algo más que satisfacer. ¿Cómo sabemos esto? Nos basamos, entre otras cosas, en nuestra experiencia directa conversando con más de 750 millones de consumidores alrededor del mundo.

En Service Management Group medimos constantemente la experiencia que los consumidores perciben para casi 350 marcas en más de 125 países, y en por lo menos 50 idiomas.  Sea cual sea el idioma que hablen, partimos de la base que todos los clientes tienen deseos. Las marcas multi-unidad (por ejemplo, cadenas de cualquier industria) que más se destacan y observan mayor éxito financiero son justamente aquellas que saben cómo "escuchar al cliente", y se esfuerzan en esmerarse en esas cosas, esos "factores clave" que realmente hacen la diferencia en la experiencia del cliente.  Y se enfocan en mejorar estos factores de influencia por una muy buena razón:

Darle al cliente una experiencia magnífica es lo más difícil de imitar para la competencia.

Hay 5 principios que, en nuestra investigación, salen a la luz como fundamentales para entender lo que realmente hace que un cliente no sólo nos recomiende a otros, sino que regrese por más y con mayor frecuencia:

1. Que un cliente esté "satisfecho" con su experiencia no significa que se trate de un cliente leal
2. Únicamente los clientes "leales" son quienes impulsan las ventas y las ganancias de nuestra marca
3.  Un desempeño inconsistente entre sucursales a lo largo de una región o país puede aniquilar una marca fácilmente
4. La oportunidad para ganarse clientes leales puede estar hábilmente escondida detrás de algún problema que el cliente tuvo durante su experiencia
5. La fidelidad comienza en casa: si no se puede vender adentro e incrementar la lealtad de nuestros empleados, tampoco podremos hacerlo afuera

Espero que esta información les haya sido de ayuda. Para recibir el artículo entero con la descripción de cada principio (en español, inglés o portugués), por favor requerirlo sin obligación a mi correo electrónico nvicari@smg.com , o bien completar el formulario correspondiente en www.smg.com.

Estoy muy atento a sus comentarios!

Por Nico Moreno Vicari, Customer Experience Director, International, en Service Management Group (SMG). 1737 McGee St. Kansas City, MO 64108. 816-679-1032.